Mangelnder Service – Ich habe die Nase voll

„Wegen des Preises gehen die Kunden zur Konkurrenz, und wegen des Services kommen sie wieder zurück.“ Es ist aber insbesondere der mangelnde Service, der Kunden vertreibt. Und wenn sich die Kunden dann noch beschweren, weht man sich, statt zuzuhören, nachzudenken und notwendige Verbesserungen voranzutreiben.

Kennen Sie das? Ihre Kunden beschweren sich oder kündigen mit der Begründung „Ihr Service ist mangelhaft. Ihr Service hat sich in den letzten Monaten deutlich verschlechtert.“

Bedanken Sie sich bei Ihrer reklamierenden Kundschaft.

Oft geht dann die Argumentationskette los: „Sie müssen verstehen, wir haben viele neue Mitarbeitende, wir haben viel zu tun, wir haben viele neue Produkte, wir haben viele krankheitsbedingte Absenzen.“

Die Fälle eskalieren dann ans Management. Und die stellen sich dann die Frage: Warum ist das passiert? Schnell ist der oder die Schuldige gefunden und zurechtgewiesen. Beim Kunden entschuldigt man sich, und gut ist’s.

Die Schuldigen sind rasch identifiziert, daher besser vertuschen

Beschwerden sind unangenehm und man will sie möglichst schnell vom Tisch haben. Auch will man nicht als Problemverursacher erkannt werden. Möglichst wenige sollen überhaupt davon erfahren. Die Kunden werden vertröstet und abgespiesen, das Problem irgendwie zurecht gebogen.

Aufkommende Probleme werden nicht als Chancen zur Verbesserung erkannt. Gut ist, wer keine Fehler macht – bzw. keine zugibt. Wer letztlich also Sachen kaschiert und Verantwortung abschiebt. Und dies obwohl viele von gelebter Feedback- und Fehlerkultur sprechen. Wer so vorgeht, vergibt sich die Chance besser zu werden.

Eine Chance besser zu werden

Beschwerden sind eine der wertvollsten Verbesserungsquellen überhaupt. Nutzen Sie sie.

1.       Die Kunden müssen nichts verstehen, wenn sie reklamieren. Sie zeigen dem Unternehmen aus ihrer Sicht auf, was ungenügend ist. Das Unternehmen mag anderer Meinung sein. Was allerdings zählt, was relevant ist, ist die Meinung des Kunden.

2.       Kunden die reklamieren sind zwar unangenehm, zugegebenermassen zumal auch anstrengend. Dennoch signalisieren sie, indem sie das Unternehmen kontaktieren und ihrem Frust Luft geben, dass sie dem Unternehmen verbunden sind und ihm eine Chance geben, sich zu verbessern.

3.       Statt zu argumentieren, wäre es besser aufmerksam zuzuhören und nachzufragen. Was genau stört den Kunden? Welcher Teil des „Services“ ist nicht OK? Verbessern kann sich nur, wer möglichst präzise weiss, wo Defizite sind.

4.       Einmal Warum? gefragt ist viermal zu wenig. Wer wissen will, welches die Problemursache ist bzw. die Problemursachen sind, muss mehr als einmal Warum? fragen. Das erste Warum identifiziert in der Regel nur diejenige Person, bei der der Fehler (erstmals) passiert ist. Viele geben sich damit zufrieden. Doch was sind die wahren Gründe? Toyota hat dazu die Idee der 5W entwickelt. Frage bei auftretenden Problemen mindestens fünfmal Warum?, um die Problemverursacher zu finden und Probleme an der Wurzel anzupacken.

5.       Viele mokieren sich über die reklamierenden Kunden, über die Art und Weise wie Kritik angebracht wird, und dass Kunden persönlich und ausfällig werden. Das mag sein. Wir lernen oft nicht, wie Feedback richtig gegeben wird. Und wer’s vielleicht einmal gehört hat, es später aber nicht übt, läuft ebenfalls Gefahr, Feedback vermeintlich falsch zu geben. Ich sehe Feedback als Geschenk, egal wie gekonnt sich jemand ausdrückt. Negatives Feedback zeigt uns Schwächen auf, Aspekte, an denen wir arbeiten können. Denken Sie auch daran, positives Feedback zu erfassen und auszuwerten. Zu oft werden gute Dinge vernachlässigt, weil man sich derer nicht bewusst ist.

6.       Ich bin der Meinung, dass man sich nicht entschuldigen kann. Nur der Kunde kann uns für ein Fehlverhalten entschuldigen. Das mag kleinlich tönen, macht für mich jedoch einen Unterschied. „Wir entschuldigen uns“ wäre durch „Wir bitten Sie, uns zu entschuldigen“ zu ersetzen.

7.       Denken Sie daran, ein unzufriedener Kunde erzählt dies durchschnittlich zehnmal weiter (Mit Social Media heute wahrscheinlich sogar häufiger). Ein reklamierender Kunde gibt Ihnen die Gelegenheit, die Sache unkompliziert aus der Welt zu räumen und sich zu verbessern. Dazu müssen Sie Ihre Mitarbeitenden allerdings befähigen und sie mit den notwendigen Kompetenzen ausstatten.

Wie steht es um Ihr Feedback- und Verbesserungsmanagement?

Viel Erfolg beim Überprüfen und allfälligen Optimieren.

Herzliche Grüsse

Roger Schmid