2 Gründe, Kunden ziehen zu lassen

psycho-vampir

Da meine Frau aus Peru stammt, reisen wir regelmässig in ihr Heimatland. Vor einigen Jahren haben wir uns dann eine Wohnung in Lima in einem guten Quartier mit Sicht auf einen wunderbaren Park und den Pazifik gekauft. Da wir nicht wollen, dass die Wohnung mehrheitlich leer steht, vermieten wir sie über AirBnB.

Vorteile für alle

Wir finden, dies ist eine Win-Win-Win-Situation. Die Wohnung wird genutzt und unterhalten, unsere laufenden Kosten sind gedeckt und sie wirft einen Zusatzertrag ab. Für meine Schwägerin, die vor Ort zur Wohnung schaut und unsere Gäste betreut, ist es ein willkommener Nebenverdienst. Und für unsere Gäste eine Möglichkeit, zu günstigen Konditionen eine moderne, grosszügige Duplex-Wohnung an bester Lage in Lima zu mieten. Für dasselbe würde man in einem Hotel mindestens den fünffachen Preis bezahlen. Dennoch gibt es Gäste, die nicht zufriedenzustellen sind.

Unkomplizierte Lösungen finden

Für die nächsten 14 Tage hat ein australisches Paar unser Appartement gemietet. Sie ist Peruanerin, er Australier. Da sie erst gegen 21.00 Uhr anreisen konnten (aufgrund ihres Fluges) mussten wir wegen der neu geltenden Corona-Regeln (ab 21.00 Uhr gilt ein Ausgehverbot und meine Schwägerin wäre nicht mehr rechtzeitig nach Hause gekommen) eine Lösung finden, wie sie den Schlüssel erhalten können. Die Schwägerin des Paars übernahm also die Wohnung gestern gegen Mittag und wir bereiteten ein zusätzliches Bett vor, damit sie ebenfalls für eine Nacht in unserer Unterkunft übernachten kann. Wir wollten sicherstellen, dass sie wegen der Corona-Regelungen keine Probleme haben wird.

Einigen können Sie es nicht recht machen

Leider ist beim letzten Gast der Wäschetrockner kaputt gegangen, was wir nicht mehr reparieren konnten. Die Gäste wurden transparent darüber informiert. Die Schwägerin hat dann Fotos gemacht und unserem Gäste-Paar zugesandt. Sofort kam die Reaktion, dass sie einen TV im Schlafzimmer haben wollen. Andere AirBnBs würden üblicherweise einen TV im Schlaf- und im Wohnzimmer anbieten. Zudem sei ihnen der TV zu klein. Und sie bräuchten unbedingt einen Wäschetrockner. Langer Rede kurzer Sinn, nach nur einer Nacht verlassen sie heute die Wohnung und wollen das Geld zurück.

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Recht haben und recht bekommen sind zwei paar Dinge

Gemäss Stornierungsbedingungen müsste ich ihnen nichts zurückvergüten. Wir wissen auch, dass wir ein Top-Angebot machen und unsere Kunden ausnahmslos begeistert von der Wohnung, der Lage, der Einrichtung und vom Personal an der Haus-Rezeption sind. Sollte ich also darauf beharren und das Geld einbehalten, das mir zusteht? Was würden Sie tun?

Verzichten Sie auf Psycho-Vampire

Meine Empfehlung ist es, in solchen Situationen nicht auf seinem Recht zu beharren. Der Ärger, den man sich aufhalst, ist mit Geld nicht aufzuwiegen. Psycho-Vampire soll man ziehen lassen. Sie kosten einem zu viel Energie und später auch Geld. Eine schlechte Bewertung auf AirBnB kann mein Ranking soweit drücken, dass wir künftig deutlich weniger Buchungen hätten. Da verzichte ich lieber auf die Einnahmen von diesem «Kunden».

Sie sollen es nicht allen recht machen

Genauso wenig sollten wir im Business versuchen, es allen recht zu machen. Es gibt Kunden, die passen einfach nicht zu Ihnen. Egal, was Sie tun, ein Lob können Sie nicht erwarten. Auf solche Kunden können Sie getrost verzichten. Und wie bei meinem AirBnB-Beispiel kann es sein, dass Ihnen solche «Kunden», weitere potenzielle, gute Kunden vergraulen und künftige, lukrative Geschäfte verhindern.

Wer erhalten will, muss auch loslassen können

Es gibt noch einen zweiten Grund, wann Sie Kunden ziehen lassen sollten. Und zwar dann, wenn der Kunden zwar zu Ihnen passen würde, Sie ihm jedoch aktuell kein passendes Angebot machen können. Solchen Kunden sollten Sie dann idealerweise helfen, etwas Passendes bei einem Mitbewerber zu finden. Natürlich nur, wenn Sie wissen, wo der Kunden die für ihn geeignete Lösung erhält. Ein gut beratener Kunde kommt gerne mit weiteren Anliegen und Fragen zu Ihnen zurück und wird bestimmt bei Ihnen kaufen, wenn Sie eine Lösung für ihn haben. Sie wären schlecht beraten, ihm einfach etwas zu verkaufen, was Ihnen zwar kurzfristig einen Ertrag, längerfristig jedoch einen verärgerten Kunden bringt. Er wird früher oder später herausfinden, dass er woanders eine bessere Lösung bekommen hätte. Und spätestens dann ist er für immer weg.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und Spass beim Begeistern Ihrer Kunden.

Herzliche Grüsse

Ihr Roger Schmid (the black elephant)

Sie wollen auch einmal nach Peru reisen und bei uns übernachten? -> Link zum Inserat auf AirBnB

Sie haben Fragen rund um das Thema Kundenbegeisterung, Kunden- und Serviceorientierung. Link auf meine Website -> https://theblackelephant.ch oder direkt https://theblackelephant.ch/kontakt/

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