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Service Champion Masterclass
1. Willkommen zur Service Champion Masterclass
1.2 Gesetze des Erfolgs

Strategieentwicklung

Video

1.2 Gesetze des Erfolgs

Lektion 2 Modul 1

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Course Structure

1. Willkommen zur Service Champion Masterclass

1.1 Einleitung und Kursvorstellung

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1.2 Gesetze des Erfolgs

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2. Service - Differenzieren durch Service, Erfolgreicher durch Service

2.1 Einleitung und Modulübersicht

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2.2 Einleitung in das Thema Kunden- und Serviceorientierung

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2.3 Die Geschichte und Zukunft des Dienens

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2.4 Dienen kommt vor dem Verdienen

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2.5 Wollen Sie wirklich einem König dienen?

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2.6 Für welches Kundenproblem sind Sie eigentlich zuständig?

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2.7 Vorteile von gutem Service und Einzigartigkeit

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2.8 Durch Kunden- und Serviceorientierung zu begeisterten Kunden (Fans)

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2.9 Inszenierung versus Improvisation

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2.10 Lerne von den anderen, aber mache dein eigenes Ding!

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3. Service Grundlagen "Basics"

3.1 Einleitung und Modulübersicht

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3.2 Menschentypen

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3.3 Generationen Y und Z

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3.4 Das Managen von Erwartungen

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3.5 Der Wahrnehmungsprozess und das Entscheiden (emotional, rational)

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3.6 Basics guten Kundenservices

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3.7 Digitalisierung und Social Media - Einfluss und Nutzung

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3.8 Lernen, Verlernen und Feedback

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4. Serviceorientierte Kommunikation

4.1 Einleitung und Modulübersicht

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4.2 Körpersprache

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4.3 Mündliche Kommunikation

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4.4 Schriftliche Kommunikation

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4.5 Erster und letzter Eindruck

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5. Service-Innovationen

5.1 Einleitung und Modulübersicht

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5.2 Innovationsmanagement versus betriebliches Vorschlagswesen

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5.3 Institutionalisieren von Innovationsmanagement

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5.4 Die richtigen Fragen stellen

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5.5 Digitale Disruption

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5.6 Tools zur Ideengenerierung

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6. Customer und Service Excellence

6.1 Einleitung und Modulübersicht

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6.2 Customer und Service Excellence im Management (Einleitung)

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6.3 Customer und Service Excellence im Management (neue Management-Ansätze und -Systeme)

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6.4 Customer und Service (Übersicht) Excellence im Marketing

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6.5 Customer und Service Excellence im Marketing (Vertiefung der 6 P)

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6.6 Customer und Service Excellence im Vertrieb

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6.7 Customer und Service Excellence in den sogenannten "Serviceprozessen"

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6.8 Wer definiert, ob Service gut oder schlecht ist?

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7. Die kunden- und serviceorientierte Organisation

7.1 Einleitung und Modulübersicht

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7.2 Prozessorganisation

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7.3 Aufbauorganisation

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7.5 Wähle deine Einstellung

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8. Der kunden- und serviceorientierte Strategieprozess

8.1 Übersicht über den Strategieprozess

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9. Erhebung und Bewertung der Ausgangslage

9.1 Einleitung und Modulübersicht

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9.2 Umfeld- und Trendanalyse (inkl. Best Practices)

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9.3 Unternehmensanalyse - Kontextdiagramm

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9.4 Unternehmensanalyse – Ist-Geschäftsmodell (Business Model Canvas)

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9.5 Unternehmensanalyse – Strategy Canvas

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9.6 Kundenbedürfnisanalyse – Motivations-Struktur-Analyse

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9.7 Kundenbedürfnisanalyse – Customer Insights

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9.8 Kundenbedürfnisanalyse – Customer Journey / Critical Incident Analyse

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9.9 Kundenbedürfnisanalyse – Customer Touchpoint Analyse

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9.10 Ist-Prozessmodell, Ist-Prozesse

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9.11 Bewertung der Ausgangslage (SWOT-Analyse)

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10. Erarbeitung der Soll-Positionierung

10.1 Einleitung und Modulübersicht

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10.2 Vision, Mission, Markenidentität & Inszenierung

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10.3 Gute Vision und Mission

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10.4 Definition von KPI

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10.5 Differenzierungsmöglichkeiten identifizieren – Blue Ocean Strategy

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10.6 Handlungsbedarf / Handlungsoptionen ableiten – Handlungsmatrix

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10.7 Positionierungsstatement erarbeiten

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10.8 Soll-Geschäftsmodell definieren (Business Model Canvas)

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11. Erarbeitung der Strategie

11.1 Einleitung - Warum viele Strategien scheitern - und Modulübersicht

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11.2 Soll-Architektur definieren

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11.3 Massnahmen ableiten und beschreiben

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11.4 Priorisierungskriterien festlegen

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11.5 Strategie-Landkarte erstellen (Strategy Map)

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12. Transformationsmanagement

12.1 Einleitung und Modulübersicht

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12.2 Veränderungsmanagement

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12.4 Projektmanagement - klassisch

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12.5 Projektmanagement - agil

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13. einfache, nachhaltige Implementierung und kontinuierliche Verbesserung

13.1 Einleitung und Modulübersicht

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13.2 Risiken identifizieren

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13.3 Wie organisieren wir uns?

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13.4 Kommunikationsmassnahmen

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14. Trends

14.1 Trends, die das Kundenerlebnis beeinflussen werden

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Fortschritt

Nicht gestartet

Teacher

theblackelephant