Der Kunde steht im Mittelpunkt … und damit im Weg!

Ich werde oft gefragt, was Kundenorientierung ist. Gelegentlich stelle ich die Frage zurück. Eine häufige Antwort lautet: „Kundenorientierung ist, wenn wir uns auf den Kunden ausrichten. Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt.“

Kundenorientierung ist …

Nun, Unternehmen investieren Unmengen in Marktforschung, um mehr über die Kunden und ihre Bedürfnisse zu erfahren. Und dennoch nehmen sie bei der Produkt- und Serviceentwicklung den Kundenfokus nicht wirklich ein. Wenn der Kunde im Mittelpunkt steht, wird eher eine Beobachterrolle eingenommen. D.h. man schaut von aussen, was passiert. Das Beobachtete wird dann interpretiert. Doch ist das wirklich „die Wahrheit“?

Kundenperspektive einnehmen

Zugegeben ist es oft richtig und auch empfehlenswert, die Dinge aus einer gewissen Distanz zu betrachten, ansonsten sieht man häufig den Wald vor lauter Bäumen nicht. Will sich ein Unternehmen jedoch ernsthaft an seinen Kunden orientieren, reicht es nicht, die Geschehnisse von aussen zu betrachten.

Um „Customer Insights“ zu erlangen, muss die Kundenperspektive eingenommen werden. Bildlich gesprochen, muss man in den Körper des Kunden schlüpfen und durch seine Sinne das Serviceerlebnis erfahren: sehen, riechen, spüren, empfinden, denken und handeln. Alle Sinne sind wichtig: „Durch die Augen des Kunden“ ist ebenfalls eine ungenügende Analyse des Kundenserviceerlebnisses mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und Dienstleistungen.

Die 10 wichtigsten Service-Erfolgsregeln

Holen Sie sich einen wahnsinnigen Vorsprung vor Ihrer Konkurrenz, indem Sie sich an diese 10 Service-Erfolgsregeln halten und Ihre Kunden zu wahren Fans machen!

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Prozessanalyse aus der Kundensicht

Durch das Einnehmen der Kundenperspektive eröffnen sich völlig neue Möglichkeiten, einen Kunden zu bedienen bzw. einem Kunden zu dienen.

Aus Kundensicht beginnen und enden Prozesse anders, als sich dies die Unternehmen aus ihrer Innensicht vorstellen. Auch kann ein Unternehmen sich an den Prozessen des Kunden orientieren, davon Lösungsbedarf ableiten und neue Produkt- und Serviceideen generieren.

Für mich steht der Kunde daher nicht im Mittelpunkt sondern am Anfang und am Ende all unserer Anstrengungen. Die (Dienst-)Leistungen müssen konsequent vom Kunden her – idealerweise zusammen mit dem Kunden – entwickelt und inszeniert werden.

Fragen um Customer Insights zu gewinnen

Es geht bei der Serviceerbringung darum, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und sich Fragen zu stellen wie:

Welche Aufgaben hat mein Kunde zu erledigen?
Wie können wir ihn dabei unterstützen?
Welches sind seine Ziele, wonach strebt er?
Wie können wir ihn erfolgreicher machen?
Welche Probleme hat er allenfalls?
Welche Problemlösungen können wir ihm anbieten?
Können wir allenfalls mit ihm zusammenarbeiten, anstatt ihn nur zu beliefern?
Wie möchte mein Kunde angesprochen werden?
Welche Beziehung mit uns wünscht er sich?
Wofür ist er bereit zu bezahlen?

Kunden- und Serviceorientierung von morgen

Marketing von morgen wird sich verändern müssen. Kunden- und Serviceorientierung bedeutet:

«Kampagnen» führen, die Kundenprozesse über mehrere Jahre begleiten
Storys entwickeln und leben
sich an den Prozessen und wechselnden Wünschen und Bedürfnissen der Kunden orientieren (Adaptivität)
Kunden immer wieder überraschen
lange, belastbare, partnerschaftliche Beziehungen eingehen und pflegen

To Do’s

Was es dazu braucht?

Training und Routine aller Mitarbeitenden inklusive der Führungskräfte in der Kunden- und Serviceorientierung und in ihrer Persönlichkeitsentwicklung
Ausdauer, Konsistenz in der Leistungserbringung, mentale Stärke
Seriosität und Verlässlichkeit in der Leistungserbringung
laufende Kontrolle, Steuerung und Anpassung
Ausbalancierung von Marketing, Vertrieb und „Service“*)

*) Ich definiere Service etwas anders. Wie und was es braucht, um durch Service erfolgreicher zu sein, können Sie einerseits meinen Newsletter oder meinem Buch entnehmen.

Herzliche Grüsse

Ihr Roger Schmid