Perfekter Service bedingt durchdachte Prozesse

Das Doppelte-Prozess-Pareto-Prinzip

Auch für kleinere Unternehmen lohnt es sich bereits, Prozesse nach dem „Doppelten Prozess-Pareto-Prinzip“ zu analysieren und Standard- von Spezial- und Ausnahmefällen zu unterscheiden. Standardfälle sollten (natürlich abhängig vom Volumen) möglichst automatisiert werden. Einige Dinge sind dabei jedoch zu beachten, wie das folgende Beispiel zeigt.

Erst kürzlich wollte ich ein Seminar im Ausland besuchen. Der Veranstalter sagte es kurzfristig ab. Die Flüge bei easyJet hatte ich jedoch bereits frühzeitg gebucht. Ich wusste, dass es keine Rückerstattung geben würde, wollte die Airline jedoch trotzdem informieren, dass ich nicht mitfliegen werde, bzw. eigentlich wollte ich den Flug stornieren.

Stornierungs-, Annullations- und Bereinigungsprozesse oft nicht oder ungenügend modelliert

Einen Stornierungsprozess gibt es jedoch bei easyJet nicht. Wahrscheinlich, weil die Allgemeinen Geschäftsbedingungen vorsehen, dass das Unternehmen keine Rückerstattungen leistet. Ich habe also dem Kundenservice geschrieben. Diese haben dann auch prompt geantwortet und mich eben über diese Geschäftsbedingungen informiert. Ich sollte die Annullation auch für den Rückflug bitte noch per E-Mail bestätigen. Obwohl ich dies in meiner ursprünglichen Mail bereits getan hatte, bestätigte ich es nochmals.

Einen Tag nachdem ich hätte zurückfliegen sollen, erhielt ich dann eine weitere E-Mail von easyJet mit dem Titel „Roger, teilen Sie uns Ihre Meinung mit“ und dem Mailbeginn „Wie waren wir?“.

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Im Grundsatz wäre dies ja gut, aber ich hatte eben diese Flüge storniert.

Beim Process Engineering werden die Stornierungs-, Annullations- und Bereinigungsprozesse oft nicht oder ungenügend modelliert. Und schliesslich auch ungenügend implementiert. Im vorliegenden Beispiel wurde offenbar nicht vorgesehen, dass ein Flug annulliert werden kann (auch wenn’s keine Rückvergütung gibt). Ebenfalls wurde im automatisierten E-Mail-System keine Möglichkeit vorgesehen, Kunden von der Zufriedenheitsumfrage auszuschliessen, die den Flug nicht angetreten hatten.

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