Die Kundenbegeisterungs-Fabrik

Die Nr. 1 für Kundenbegeisterung und Profitmaximierung aus der Schweiz

Kundenerlebnis steigern / Kosten senken / Profit maximieren

Viele Unternehmen investieren zurzeit in CX-Programme, Kundenerlebnispfade (Customer Journeys), Marketing Automation und in Produkt- und Dienstleistungsentwicklungen.

Die meisten Unternehmen bleiben jedoch deutlich unter ihren Möglichkeiten, weil es ihnen nicht gelingt, ein konsequent kundenfokussiertes Geschäftsmodell und eine einzigartige, differenzierende Servicekultur (Service Culture) zu etablieren, um wiederkehrend, begeisternde Kundenerlebnisse zu produzieren.

Gemeinsam produzieren wir nachhaltig Kundenbegeisterung!

Werden Sie durch Kunden- und Serviceorientierung einzigartig, effektiv und effizient und zum Service Champion Ihrer Branche.

Begeisternde Kunden-Service-Erlebnisse müssen wiederholbar und skalierbar sein. So gelingt es eine Customer Experience (CX) zu gestalten, die Sie zum Kunden- und Mitarbeitermagneten macht.

"Wir helfen Orte zu schaffen, an denen Kunden gerne kaufen und Mitarbeiter gerne arbeiten. Orte, an denen begeisternde Kundenerlebnisse an der Tagesordnung sind und jeder es liebt, zu dienen und bedient zu werden". 

(Roger Schmid, Gründer und CEO von the black elephant)

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Schon Henry Ford hat gewusst: „Ein Unternehmen, das sich uneingeschränkt dem Service widmet, hat nur eine Sorge bezüglich der Gewinne. Sie sind peinlich gross.“

Wollen Sie dieselben Probleme wie Ford haben? Ich zeige und erkläre Ihnen die Methoden und Tools und begleite gerne auch Sie und Ihr Team auf Ihrem Erfolgspfad zu begeisterten Kunden zu tiefsten Kosten.

Kundenbegeisterung? - Die triste Realität in den meisten Unternehmen

  • Laut einer Studie von Genesys schätzt die Mehrheit der Unternehmensvertreter (81 Prozent) den eigenen Kundenservice als gut oder sehr gut ein. Auf Verbraucherseite gaben nur 44 Prozent an, mit der fachlichen Kompetenz von Kundenservice-Mitarbeitern eher oder sehr zufrieden zu sein.
  • 80 % der Mitarbeitenden leisten nur gerade Dienst nach Vorschrift, 10 % haben innerlich gekündigt. Demotivierte Mitarbeitende - auch «working dead» genannt kosten die Unternehmen in Deutschland gemäss einer Galupp-Studie rund 118 Milliarden Euro jährlich!
  • Knapp jeder Zweite ist gemäss einer Job-Umfrage im Jahr 2020 von Xing offen für einen Jobwechsel. In vielen Unternehmen beträgt die Mitarbeiterfluktuation bereits 25 – 35 % pro Jahr!
  • Der Fachkräftemangel auf dem Arbeitsmarkt hat in vielen Branchen zu einem Bewerbermarkt geführt. D.h. die Besten suchen sich heute ihren Arbeitgeber aus, nicht umgekehrt. Zudem hat sich die Mitarbeiterfluktuation in den Jahren 2018 – 2020 deutlich erhöht. Aufgrund der Altersstruktur wird sich der Fachkräftemangel noch zuspitzen.
  • Ein Stellenwechsel kostet durchschnittlich 2/3 bis zu einem Jahreslohn, bei Führungskräften sogar wesentlich mehr.Mitarbeiterbegeisterung ist nicht erkennbar. Aber es braucht begeisterte Mitarbeitende für begeisterte Kunden!
  • Entsprechend tief ist die Kundenzufriedenheit, es gibt kaum Wiederkäufe oder Weiterempfehlungen.
  • Fast 100 % der Serviceinitiativen verpuffen, da sie einmalig sind. Begeisternde Kunden-Service-Erlebnisse müssen jedoch zuverlässig reproduziert werden können und nachhaltig sein. Dell war lange Zeit nachhaltig kundenorientiert. Als Michael Dell im Oktober 2013 Anteile seines Unternehmens verkaufte, wechselte der Fokus von Service und Qualität auf Kosteneinsparungen. Der Unternehmenswert halbierte sich kurz darauf. Das Unternehmen hat sich seither nicht mehr erholt.
  • 75 % aller Strategien versagen. Nicht weil sie nicht gut wären, sondern weil sie nicht richtig eingeführt werden.
  • Mehr als 50 % aller CRM-Projekte und Customer Experience Initiativen scheitern, weil Sie als reine IT-Projekte oder Kostensenkungsprojekte umgesetzt werden. Nicht, um den Kunden das Leben zu vereinfachen.
  • Je nach Statistik kostet es 5- bis 10-mal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.
  • Die Vision und die Mission des Unternehmens sind oft nur den wenigsten bekannt, selbst die oberen Kader kennen sie nicht.
  • Die üblichen Kundenservice Trainings funktionieren nicht. Ihre Wirkung verpufft schnell und sie sind zu teuer. Insbesondere wenn man die involvierte Arbeitszeit, die Reisespesen, Unterbringungs- und Verpflegungs- sowie die Materialkosten berücksichtigt.
  • Und aufgrund der teils hohen Mitarbeiterfluktuation und den vielen Unternehmensstandorten ist eine einheitliche flächendeckende Kunden- und Serviceorientierung eh kaum um- und durchsetzbar.

Stopp! All das muss nicht sein. Kundenbegeisterung geht auch anders.

Wenn Ihre Kunden zu Fans werden, werden sie dadurch nicht nur preisunsensibel, sondern sie werden Sie auch vehement bei jeder Gelegenheit weiterempfehlen. So senken Sie nicht nur Ihre Werbekosten, sondern können auch höhere Preise für Ihre Leistungen abrufen. 

Wenn Sie zwar wie über 85 % der Manager davon überzeugt sind, dass Customer Centricity und Kundenbegeisterung Schlüssel-Erfolgsfaktoren der digitalen Transformation sind, aber zu den 90 % derjenigen gehören, die dann trotzdem nicht ins Handeln kommen, dann sollten Sie nicht Ihre Zeit auf meiner Website verschwenden und ich wünsche Ihnen weiterhin viel Glück.

Wenn Sie allerdings Ihr Unternehmen kunden- und serviceorientiert ausrichten wollen und begeisternde Kunden-Serviceerlebnisse nicht weiter dem Zufalls überlassen wollen, dann sind Sie hier goldrichtig.

Gemeinsam finden wir heraus, an welchen der 12 Stellschrauben, die wir bei der Analyse der erfolgreichsten Unternehmen dieser Welt identifiziert haben, wir bei Ihnen etwas justieren müssen, damit Kundenbegeisterung auch bei Ihnen wiederholbar möglich ist und Sie zum Service Champion Ihrer Branche werden.

Ich bin Roger Schmid und mein Thema ist seit gut 30 Jahren Kundenbegeisterung.

Als einer der führenden Experten auf diesem Gebiet weiss ich, wovon ich spreche. Ich habe bereits früh den renommierten, international anerkannten CAt-Award für herausragende Call-Center-Manager-Leistungen gewonnen und mich seitdem stets weiter ausgebildet und weiterentwickelt.

Für meine Höchstleistungen während meiner Studien zum Bachelor in Betriebswirtschaft und den zwei Masterabschlüssen in Business Information Management und Marketing wurde ich ebenfalls jeweils ausgezeichnet.

Unterdessen arbeite ich auch mit dem erst kürzlich als weltweite Nummer 2 bezeichneten Experten in Customer Experience und Service Excellence, John Tschohl, zusammen.

In meiner beruflichen Karriere wurde ich von Marken wie Swisscom, localsearch, Schweizer Krebsliga, die Mobiliar, Allianz, Groupemutuel, Touring Club Schweiz (TCS), Vitogaz, Accor Novotel, Bernmobil, BKW Energie AG, Groupe E, Comparis engagiert.

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Nebst den bereits genannten Studien habe ich auch eine Profi-Schlagzeugerausbildung am drummers collective in New York absolviert, wo ich von den weltbesten Schlagzeugern lernen durfte.

Ich spielte danach in diversen Höchstklasse-Orchestern, im Schweizer Militärspiel sowie diversen Rock- und Bands anderer Stilrichtungen mit. Ich nutze daher gerne auch Metaphern aus der Musik, um aufzuzeigen, wie man aus Kunden Fans macht.

Eine Band, die Ihr Publikum regelmässig zufriedenstellt und begeistert hat folgende Situation: Die Kunden bzw. die Fans können es kaum erwarten, bis die Band wieder ein neues Musikstück oder ein neues Album herausbringt und wieder auf Tournee geht. Sie bestellen die Produkte im Voraus und stehen Schlang, um die neuen Produkte zu erhalten und an Tickets zu gelangen.

Unsere Leistungen für Sie im Überblick

Kundenfokussierte Strategieentwicklung

Get into the Groove of Delighting Customers!

Wir erarbeiten mit Ihnen zusammen eine kundenzentrierte, serviceorientierte Unternehmensstrategie, die Ihnen nicht nur nie dagewesene Kundenströme sichert, sondern Sie auch unantastbar gegen Ihre Mitbewerber macht.

Und wir zeigen Ihnen, wie Sie sich agil und flexibel für das digitale Zeitalter aufstellen.

Management auf Zeit Projektmanagement

live Customer Experience!

Roger Schmid verstärkt Ihr Team vorübergehend als Geschäftsführer, Vertriebs- und Marketingleiter oder als Customer Care Verantwortlicher. 

Als Programm- und Projektleiter übernimmt er auch anspruchsvolle Vorhaben und hilft Ihnen, anstehende  Veränderungen kundenzentriert erfolgreich umzusetzen.

Keynote-Referate und EnterTrainings

I love to enterTrain you!

Einzigartig, inspirierend, begeisternd, akitvierend.

Die Keynote-Speeches und EnterTrainings, eine Kombination aus Entertaining und Training bzw. aus Live-Schlagzeugspiel und Impulsreferat, sind anders, als das meiste, das Sie wahrscheinlich bisher kennen.

Lassen Sie sich inspirieren.

Service Champion Masterclass

Seminare

(onsite & online)

Learning Customer Service Excellence

8 von 10 Führungskräften sahen Kundenbegeisterung bereits im 2020 als den entscheidenden Erfolgsfaktor.
Aber nur einer kam ins Handeln!

Erlangen Sie durch Kunden- und Serviceorientierung entscheidende Wettbewerbsvorteile.

Werden Sie einzigartig, effektiv und effizient.

Kundenzufriedenheit reicht nicht aus. Sie müssen regelmässig Kundenbegeisterung erzeugen

Begeistern Sie Ihre Kunden regelmässig und gewinnen Sie sie als loyale Fans, die immer wieder kommen, immer Neues kaufen und Sie weiterempfehlen.

Durch Kundenbegeisterung können Sie massiv Ihre Marketing-, Vertriebs- und Servicekosten senken. Kundenzufriedenheit ist das Minimum, das Sie garantieren müssen. Kundenbegeisterung brauchen Sie allerdings, damit Sie Kunden halten und an sich binden können. Es sind nicht die üblichen Kundenbindungsmassnahmen, mit denen Sie Kunden zu Fans machen. Fans bleiben gerne und freiwillig.

Überlassen Sie Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung nicht weiter dem Zufall

Begeisternde Kunden-Service-Erlebnisse sollen nicht zufällig sein. Das Erzeugen von Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung ist das Ergebnis einer durchdachten und einstudierten Gesamt-Inszenierung.

Konsequent vom Kunden her entwickelt, eintrainiert und industriell umgesetzt gelingt es, seine Kunden regelmässig zufriedenzustellen und zu begeistern, zu wachsen und seine Umsätze und Gewinne zu steigern.

Wir müssen auch im Service wie in einer Produktion denken. Was für die Kunden hochgradig individuell und personalisiert wirkt, kann dennoch standardisiert und damit effizient abgewickelt werden können. Aber Achtung, es geht nicht um einen tayloristischen Serviceansatz. Sie brauchen begeisterte Mitarbeitende im gesamten Unternehmen, keine hirn- und emotionslosen Maschinen.

Sie kommen in Scharen und kaufen in Mengen

An die Konzerte kommen sie in Scharen. Dort wollen sie die neuen Hits hören. Aber sie sind auch gekommen, um die alten Hits wieder live zu erleben. Denn das ist es, was sie immer wieder erfahren wollen. Begeistert und überglücklich gehen sie dann nach Hause und erzählen allen von diesem wunderbaren Erlebnis. Und sie können kaum das nächste Album und das nächste Konzert abwarten. Selbstverständlich haben sie während des Konzertes auch einige Merchandising-Artikel gekauft. Sie zeigen gerne, dass sie ein Fan dieser Band sind.

Zufriedene und begeisterte Kunden haben nie genug

Wahre, begeisterte Fans können nicht genug von Ihnen erhalten. Solche Kundenbegeisterung passiert jedoch nicht zufällig, es gibt Stellhebel, die Sie beachten und für Ihr Unternehmen einstellen müssen.

Lesen Sie auch in unserem Blog

Was Kunden sagen

Jederzeit weiterempfehlen


Rolf Baumann Leiter Vermarktung, Mitglied der Geschäftsleitung, local.ch search.ch

Dank umfangreicher Erfahrung konnte sich Roger Schmid schnell in die Themen einarbeiten. Seine zielführende, methodische und dennoch pragmatische Herangehensweise sowie die ruhige und unterstützende Art zeigten rasch konkrete Ergebnisse.

Nachdem erste Sofortmassnahmen zur Stabilisierung und Verbesserung der Situation eingeleitet wurden, entwickelte Herr Schmid gemeinsam mit dem Führungsteam eine Servicevision für die nächsten zwei Jahre, strategische Stossrichtungen und schliesslich eine Strategy Map mit konkreten Massnahmen.

Wir können Schmid-Burgos The Black Elephant GmbH und Roger Schmid für ähnliche Projekte jederzeit weiterempfehlen, bedanken uns für den geleisteten Einsatz herzlich und wünschen weiterhin viel Erfolg.


Deborah Hadorn Marketing / Events

Event für unsere Partner Aufgrund der aktuellen Situation waren wir gezwungen den eigentlich physisch-geplanten Event ins Netz zu verlegen. Da wir nun umso mehr gefordert waren, unsere Partner vor Langeweile und Ablenkung zu bewahren, brauchten wir etwas neues, einzigartiges und interaktives. Mit dem Impulsreferat "Begeisternder Service - eine Frage des Stils" haben wir mit Roger - theblackelefant - genau den richtigen Entert(r)ainer gefunden. Mit wertvollen Tipps, witzigen Anekdoten und grossem Wissen & Erfahrung hat uns Roger gezeigt, wie Kunden zu Fans werden. Das Referat war interessant und die Zeit im Nu vorbei - UND: unsere Partner (und wir!) können die gewonnenen Tipps und Tricks mit Sicherheit zukünftig anwenden. Ziel erreicht! Wir freuen uns schon auf das nächste Entertraining, dieses Mal (hoffentlich!) live im Juni. Vielen Dank Roger!

Die Ergebnisse sind beeindruckend


Dr. Kathrin Kramis-Aebischer Geschäftsführerin Krebsliga Schweiz

Sämtliche Projektziele wurden vollständig erreicht und die Zeitvorgaben sowie die Budgets eingehalten. Dank Herrn Schmids gewinnender Art führten im Verluaf des Projektes eine Liga ein zusätzliches Modul ein; zwei Kantonale Liegen entschieden sich für die Einführung von asebis® sowie die Ablösung ihrer bisherigen Lösungen.

Herr Schmid nahm seine Rolle hervorragend wahr und er versteht es ausgezeichnet, mit allen Beteiligten adressatengerecht zu kommunizieren und die Projektmitarbeitenden zu motivieren.

Es gab eine regelmässige Kommunikation über den Projektfortschritt, die detaillierte Arbeits- und Zeitplanung, die frühzeitige Eskalation an die entsprechenden Gremien bei Abweichungen und die genaue Ressourceneinteilung.

Wir danken Herrn Schmid für den bisher geleisteten Einsatz, sowie die erfolgreiche Projektleitung und sind froh, auch weiterhin auf seine Dienste zählen zu dürfen.

Crescendo und Allegro


Sandra Meichtry Marketing Manager Econis

Eins ist gewiss: Wir nehmen den Schwung aus dem Entertraining mit und spinnen weitere Ideen für unsere wachsende Fanbasis. Vielleicht kreuzen sich unsere Wege wieder? Das wäre schön. Bis dahin wünsche ich dem Schwarzen Elefanten «crescendo» im Business, «allegro» im Alltag und möglichst wenig «staccato» auf seinen Wegen. Danke für die Bereicherung unseres Sommerfestes.

Die Moderation kam bei allen Teilnehmern gut an


Markus Kummer Leiter Mitgliedschaft und Kundenstrategie Touring Club Schweiz

Roger Schmid hat mich bei der Organisation eines Kick-off zur Erarbeitung von Team-Spielregeln ausgezeichnet unterstützt. Die Moderation kam bei allen Teilnehmern gut an, die Mischung aus Arbeit und gemeinsamer Teamaktivität stimmte und die gemeinsam hergeleiteten Team-Spielregeln sind heute noch Teil jedes Teammeetings!

The Black Elephant lebt den Service-Unterschied.


Philippe Matter, Executive MBA HRM Leiter Competence Center Human Resources, Eidgenössisches Personalamt, Schweizerische Bundesverwaltung

Roger Schmid lehrte uns in einem auf unsere Bedürfnisse adaptierten C.R.A.S.H-Kurs, wie wir unsere Kunden zu Fans machen. Dabei lebte er beispiellos seine eigene Philosophie und machte uns zu seinen Fans. Roger begeistert unter anderem durch Kompetenz, Aktualität, Klarheit, Witz und die einzigartige Kombination zwischen anschaulich aufbereiteten Fachthemen und professioneller Musikkompetenz. Am Schluss schaut man erstaunt auf die Uhr und fragt sich, «wer hat an der Uhr gedreht, ist es wirklich schon so spät». Theblackelephant lebt den Service-Unterschied.

Mal nicht das übliche aus Sport und was all die übrigen Motivationstrainer so machen.


Nicole Aerni HR Business Partner, Touring Club Schweiz (TCS)

Erfrischend anders, die Kombination aus Anekdoten aus der Musik, dem Schlagzeugspiel gemischt mit profundem BWL, Marketing- und Methodenwissen sowie jahrzehntelangen Erfahrungen als Linien- und Projektmanager. Mal nicht das übliche aus Sport und was all die übrigen Motivationstrainer so machen.

Konsequenzen von mangelnder Kundenzentrierung und Serviceorientierung

  • Unzufriedene Kunden, schlechte Bewertungen, Kundenreklamationen
  • Hohe Kundenfluktuation
  • Keine Weiterempfehlungen
  • Probleme, Kunden zufriedenzustellen, von Begeisterung keine Rede
  • Schwierigkeiten bei der Neukundengewinnung, entsprechend hohe Marketing- und Vertriebskosten
  • Produkte, Services oder Anwendungen, die die Kunden nicht wollen
  • Demotivierte Mitarbeitende
  • Hoher Krankheitsstand
  • Hohe Mitarbeiterfluktuation
  • Immer wieder Konflikte zwischen den Mitarbeitenden
  • Tiefe Produktivität
  • Ineffiziente Prozesse
  • Immer wieder Probleme mit Geschäftspartnern
  • Projekte, die die gewünschten Ergebnisse nicht erzielen, zu lange dauern, massiv die Budgets überschreiten oder die scheitern

Einige Zahlen und Fakten zu Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung

Gestalten von begeisternden Kundenerlebnispfaden 

4 von 5 Führungskräften sagen, dass Kundenbegeisterung einer der wichtigsten Faktoren für den Geschäftserfolg ist.

Nur 1 von 10 handelt wirklich danach.

Mitarbeiterzufriedenheit &-loyalität

Mehr als 80 % der Mitarbeitenden sind unzufrieden in ihrem Job.

Nur gerade 15 % der Arbeitnehmenden in der DACH-Region identifizieren sich mit ihrem Arbeitgeber.

Kunden als Fans

Es kostet 10 x mehr einen Kunden zu gewinnen, als einen zu halten

Kunden-Strategien

Rund 75 % aller Strategien scheitern. Dafür gibt es viele Gründe. Der wichtigste ist jedoch, dass wir nicht in die Umsetzung kommen.

vschweiz.ch