Willkommen bei der

Kundenbegeisterungsfabrik

Wir sind Experten für Kundenbegeisterung und Gewinnmaximierung aus der Schweiz
und  bieten kunden- und serviceorientiertes Unternehmens-Tuning seit 2012

Gemeinsam produzieren wir nachhaltig Kundenbegeisterung!

Willkommen auf dem Nächsten Level.

Werden Sie durch Kunden- und Serviceorientierung einzigartig, effektiv und effizient und zum Service Leader Ihrer Branche.

Begeisternde Kunden-Service-Erlebnisse müssen wiederholbar und skalierbar sein. So gelingt es, eine Customer Experience (CX) zu gestalten, die Sie zum Kunden- und Mitarbeitermagneten macht.

Schon Henry Ford hat gewusst: „Ein Unternehmen, das sich uneingeschränkt dem Service widmet, hat nur eine Sorge bezüglich der Gewinne. Sie sind peinlich gross.“

Wollen Sie dieselben Probleme wie Ford haben? Wir zeigen und erklären Ihnen die Strategien, Techniken und Tools und begleiten gerne auch Sie und Ihr Team auf Ihrem Erfolgspfad zu begeisterten Kunden zu tiefsten Kosten.

"Wir helfen Orte zu schaffen, an denen Kunden gerne kaufen und Mitarbeiter gerne arbeiten. Orte, an denen begeisternde Kundenerlebnisse an der Tagesordnung sind und jeder es liebt, zu dienen und bedient zu werden.

Wir helfen Ihnen dabei, einen FANtastischen Kundenservice zu bieten." 

Roger Schmid, Gründer und CEO von the black elephant

Gemeinsam produzieren wir nachhaltig Kundenbegeisterung!

Kundenbegeisterung? - Die triste Realität in vielen Unternehmen.

  • Laut einer Studie von Genesys schätzt die Mehrheit der Unternehmensvertreter (81 Prozent) den eigenen Kundenservice als gut oder sehr gut ein. Auf Verbraucherseite gaben nur 44 Prozent an, mit der fachlichen Kompetenz von Kundenservice-Mitarbeitern eher oder sehr zufrieden zu sein.
  • 80 % der Mitarbeitenden leisten nur gerade Dienst nach Vorschrift, 10 % haben innerlich gekündigt. Demotivierte Mitarbeitende - auch «working dead» genannt kosten die Unternehmen in Deutschland gemäss einer Galupp-Studie rund 118 Milliarden Euro jährlich!
  • Knapp jeder Zweite ist gemäss einer Job-Umfrage im Jahr 2020 von Xing offen für einen Jobwechsel. In vielen Unternehmen beträgt die Mitarbeiterfluktuation bereits 25 – 35 % pro Jahr!
  • Der Fachkräftemangel auf dem Arbeitsmarkt hat in vielen Branchen zu einem Bewerbermarkt geführt. D.h. die Besten suchen sich heute ihren Arbeitgeber aus, nicht umgekehrt. Zudem hat sich die Mitarbeiterfluktuation in den Jahren 2018 – 2020 deutlich erhöht. Aufgrund der Altersstruktur wird sich der Fachkräftemangel noch zuspitzen.
  • Ein Stellenwechsel kostet durchschnittlich 2/3 bis zu einem Jahreslohn, bei Führungskräften sogar wesentlich mehr. Mitarbeiterbegeisterung ist nicht erkennbar. Aber es braucht begeisterte Mitarbeitende für begeisterte Kunden!
  • Entsprechend tief ist die Kundenzufriedenheit, es gibt kaum Wiederkäufe oder Weiterempfehlungen.
  • Fast 100 % der Serviceinitiativen verpuffen, da sie einmalig sind. Begeisternde Kunden-Service-Erlebnisse müssen jedoch zuverlässig reproduziert werden können und nachhaltig sein. Dell war lange Zeit nachhaltig kundenorientiert. Als Michael Dell im Oktober 2013 Anteile seines Unternehmens verkaufte, wechselte der Fokus von Service und Qualität auf Kosteneinsparungen. Der Unternehmenswert halbierte sich kurz darauf. Das Unternehmen hat sich seither nicht mehr erholt.
  • 75 % aller Strategien versagen. Nicht weil sie nicht gut wären, sondern weil sie nicht richtig eingeführt werden.
  • Mehr als 50 % aller CRM-Projekte und Customer Experience Initiativen scheitern, weil Sie als reine IT-Projekte oder Kostensenkungsvorhaben umgesetzt werden. Nicht, um den Kunden und Mitarbeitenden das Leben zu vereinfachen.
  • Je nach Statistik kostet es 5- bis 10-mal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.
  • Die Vision und die Mission des Unternehmens sind oft nur den wenigsten bekannt, selbst die oberen Kader kennen sie nicht.
  • Die üblichen Kundenservice-Trainings funktionieren nicht. Ihre Wirkung verpufft schnell und sie sind zu teuer. Insbesondere wenn man die involvierte Arbeitszeit, die Reisespesen, Unterbringungs- und Verpflegungs- sowie die Materialkosten berücksichtigt.
  • Und aufgrund der teils hohen Mitarbeiterfluktuation und den vielen Unternehmensstandorten ist eine einheitliche flächendeckende Kunden- und Serviceorientierung eh kaum um- und durchsetzbar. Viele glauben, dass es unmöglich ist, eine einheitliche Servicekultur zu etablieren und verzichten darauf.

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Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung! 

Überlassen Sie es nicht weiter dem Zufall.

Begeisternde Kunden-Service-Erlebnisse sollen nicht zufällig sein. Das Erzeugen von Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung ist das Ergebnis einer durchdachten und einstudierten Gesamt-Inszenierung.

Konsequent vom Kunden her entwickelt, eintrainiert und industriell umgesetzt gelingt es, seine Kunden regelmässig zufriedenzustellen und zu begeistern, zu wachsen und seine Umsätze und Gewinne zu steigern.

Wir müssen auch im Service wie in einer Produktion denken. Was für die Kunden hochgradig individuell und personalisiert wirkt, kann dennoch standardisiert und damit effizient abgewickelt werden können. Aber Achtung, es geht nicht um einen tayloristischen Serviceansatz. Sie brauchen begeisterte Mitarbeitende im gesamten Unternehmen, keine hirn- und emotionslosen Maschinen.


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Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung - Einige Zahlen und Fakten.

Gestalten von begeisternden Kundenerlebnispfaden 

4 von 5 Führungskräften sagen, dass Kundenbegeisterung einer der wichtigsten Faktoren für den Geschäftserfolg ist.

Nur 1 von 10 handelt wirklich danach.

Mitarbeiterzufriedenheit &-loyalität

Mehr als 80 % der Mitarbeitenden sind unzufrieden in ihrem Job.

Nur gerade 15 % der Arbeitnehmenden in der DACH-Region identifizieren sich mit ihrem Arbeitgeber.

Kunden als Fans

Es kostet 10 x mehr einen Kunden zu gewinnen, als einen zu halten


Kunden-Strategien

Rund 75 % aller Strategien scheitern. Dafür gibt es viele Gründe. Der wichtigste ist jedoch, dass wir nicht in die Umsetzung kommen.

Gemeinsam produzieren wir nachhaltig Kundenbegeisterung!

Ich bin Roger Schmid und mein Thema ist Kundenbegeisterung - seit gut 30 Jahren .

Als einer der führenden Experten auf diesem Gebiet weiss ich, wovon ich spreche. Ich habe bereits früh den renommierten, international anerkannten CAt-Award für herausragende Call-Center-Manager-Leistungen gewonnen und mich seitdem stets weiter ausgebildet und weiterentwickelt.

Für meine Höchstleistungen während meiner Studien zum Bachelor in Betriebswirtschaft und den zwei Masterabschlüssen in Business Information Management und Marketing wurde ich ebenfalls jeweils ausgezeichnet.

Unterdessen arbeite ich auch mit dem erst kürzlich als weltweite Nummer 2 bezeichneten Experten in Customer Experience und Service Excellence, John Tschohl, zusammen.

Nebst den bereits genannten Studien habe ich auch eine Profi-Schlagzeugerausbildung am drummers collective in New York absolviert, wo ich von den weltbesten Schlagzeugern lernen durfte.

Ich spielte danach in diversen Höchstklasse-Orchestern, im Schweizer Militärspiel sowie diversen Rock- und Bands anderer Stilrichtungen mit. Ich nutze daher gerne auch Metaphern aus der Musik, um aufzuzeigen, wie man aus Kunden Fans macht.

Eine Band, die Ihr Publikum regelmässig zufriedenstellt und begeistert hat folgende Situation: Die Kunden bzw. die Fans können es kaum erwarten, bis die Band wieder ein neues Musikstück oder ein neues Album herausbringt und wieder auf Tournee geht. Sie bestellen die Produkte im Voraus und stehen Schlange, um die neuen Produkte zu erhalten und an Tickets zu gelangen.

Sie wollen mehr über die Dienstleistungen und Produkte wissen.

Get into the Groove of Delighting Customers!

Differenzieren Sie sich durch Kundenservice

Kundenfokussierte Strategieentwicklung

Wir erarbeiten mit Ihnen zusammen eine kundenzentrierte, serviceorientierte Unternehmensstrategie, die Ihnen nicht nur nie dagewesene Kundenströme sichert, sondern Sie auch unantastbar gegen Ihre Mitbewerber macht.

Und wir zeigen Ihnen, wie Sie sich agil und flexibel für das digitale Zeitalter aufstellen.

Learning Customer Service Excellence Online

Werden Sie zum Service Champion Ihrer Branche

Coachings inkl. Online-Seminar "Service Champion Masterclass"

8 von 10 Führungskräften sahen Kundenbegeisterung bereits im 2020 als den entscheidenden ErfolgsfaktorAber nur einer kam ins Handeln!

Erlangen Sie durch Kunden- und Serviceorientierung entscheidende Wettbewerbsvorteile. Werden Sie einzigartig, effektiv und effizient.

I love to EnterTrain you!

Lernen Sie aus der Musik, wie Sie aus Kunden Fans machen

Keynote-Referate und EnterTrainings

Einzigartig, inspirierend, begeisternd, aktivierend.

Die Keynote-Speeches und EnterTrainings, eine Kombination aus Entertaining und Training bzw. aus Live-Schlagzeugspiel und Impulsreferat, sind anders als das meiste, das Sie wahrscheinlich bisher kennen.

Lassen Sie sich inspirieren.

Do It Yourself oder mit Begleitung durch uns

Exklusiv bei uns!

Etablieren Sie Ihre Servicekultur

Service Culture Trainings von Service-Guru John Tschohl (USA)

Mit diesen einzigartigen Schulungsprogrammen und -konzepten von Service Quality Institute (SQI) ist es möglich, nachhaltig eine Servicekultur zu implementieren. Und das zu unschlagbar günstigen Konditionen.

Erlangen Sie endlich die Kundenfokussierung, die Sie sich schon lange wünschen.

live Customer Experience!

Erfolgreiche CRM-, CEM- und Servicestrategieprojekte und Serviceeinheiten

Management auf Zeit / Projektmanagement

Roger Schmid verstärkt Ihr Team vorübergehend als Geschäftsführer, Vertriebs- und Marketingleiter oder als Customer Care Verantwortlicher. 

Als Programm- und Projektleiter übernimmt er auch anspruchsvolle Vorhaben und hilft Ihnen, anstehende  Veränderungen kundenzentriert erfolgreich umzusetzen.

Gemeinsam produzieren wir nachhaltig Kundenbegeisterung!

Gerne können Sie auch unsere Blog-Artikel lesen.

Customer bzw. User Experience mit meinem Mercedes V-Klasse Marco Polo
9 Anregungen aus dem Sport und der Musik für begeisternde Kunden-Serviceerlebnisse
Die meisten Kundenkontakte hat …
Der eine Grund, warum viele Kundenzentrierungs-Initiativen scheitern
Warum eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit schädlich für CX ist
Misserfolg gibt es nicht

Gemeinsam produzieren wir nachhaltig Kundenbegeisterung!

Was unsere Kunden sagen.

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Kaderanlass: Inspirierend und kurzweilig

Roger Schmid hat an unserem Kaderworkshop 2022 mit einer inspirierenden Art, kurzweilig und mit treffenden musikalischen Untermalungen die Themen «Kundenbegeisterung und Leadership» eingehend vermittelt.

Die Teilnehmer profitierten von der inhaltlich und didaktisch professionellen Darlegungen der definierten Workshopinhalte und konnten aktiv die Umsetzung mitgestalten. Auch aufgrund des Feedbacks der Mitarbeiter sticht Roger Schmid, aus der Vielzahl ähnlicher Dienstleister, positiv heraus. Gerne wieder ein anderes Mal.

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Dr. Kathrin Kramis-Aebischer Geschäftsführerin Krebsliga Schweiz

Die Ergebnisse sind beeindruckend

Sämtliche Projektziele wurden vollständig erreicht und die Zeitvorgaben sowie die Budgets eingehalten. Dank Herrn Schmids gewinnender Art führten im Verlauf des Projektes eine Liga ein zusätzliches Modul ein; zwei Kantonale Liegen entschieden sich für die Einführung von asebis® sowie die Ablösung ihrer bisherigen Lösungen.

Herr Schmid nahm seine Rolle hervorragend wahr und er versteht es ausgezeichnet, mit allen Beteiligten adressatengerecht zu kommunizieren und die Projektmitarbeitenden zu motivieren.

Es gab eine regelmässige Kommunikation über den Projektfortschritt, die detaillierte Arbeits- und Zeitplanung, die frühzeitige Eskalation an die entsprechenden Gremien bei Abweichungen und die genaue Ressourceneinteilung.

Wir danken Herrn Schmid für den bisher geleisteten Einsatz, sowie die erfolgreiche Projektleitung und sind froh, auch weiterhin auf seine Dienste zählen zu dürfen.

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Philippe Matter, Executive MBA HRM Leiter Competence Center Human Resources, Eidgenössisches Personalamt, Schweizerische Bundesverwaltung

The Black Elephant lebt den Service-Unterschied.

Roger Schmid lehrte uns in einem auf unsere Bedürfnisse adaptierten C.R.A.S.H-Kurs, wie wir unsere Kunden zu Fans machen. Dabei lebte er beispiellos seine eigene Philosophie und machte uns zu seinen Fans. Roger begeistert unter anderem durch Kompetenz, Aktualität, Klarheit, Witz und die einzigartige Kombination zwischen anschaulich aufbereiteten Fachthemen und professioneller Musikkompetenz. Am Schluss schaut man erstaunt auf die Uhr und fragt sich, «wer hat an der Uhr gedreht, ist es wirklich schon so spät». Theblackelephant lebt den Service-Unterschied.

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Markus Kummer Leiter Mitgliedschaft und Kundenstrategie Touring Club Schweiz

Die Moderation kam bei allen Teilnehmern gut an

Roger Schmid hat mich bei der Organisation eines Kick-off zur Erarbeitung von Team-Spielregeln ausgezeichnet unterstützt. Die Moderation kam bei allen Teilnehmern gut an, die Mischung aus Arbeit und gemeinsamer Teamaktivität stimmte und die gemeinsam hergeleiteten Team-Spielregeln sind heute noch Teil jedes Teammeetings!

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Nicole Aerni HR Business Partner, Touring Club Schweiz (TCS)

Mal nicht das übliche aus Sport und was all die übrigen Motivationstrainer so machen.

Erfrischend anders, die Kombination aus Anekdoten aus der Musik, dem Schlagzeugspiel gemischt mit profundem BWL, Marketing- und Methodenwissen sowie jahrzehntelangen Erfahrungen als Linien- und Projektmanager. Mal nicht das übliche aus Sport und was all die übrigen Motivationstrainer so machen.

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Philippe Matter, Executive MBA HRM Leiter Competence Center HR

The Black Elephant lebt den Service-Unterschied.

Roger Schmid lehrte uns in einem auf unsere Bedürfnisse adaptierten C.R.A.S.H-Kurs, wie wir unsere Kunden zu Fans machen.

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Wir werden dieses Enter-Training als Basis nehmen, um es in den Teams weiter zu vertiefen.

Die musikgestützte Moderation kam bei allen Teilnehmenden gut an. Verschiedene Musikrichtungen mit unterschiedlichen Kundenbedürfnissen zu vergleichen, ist ein spannender Ansatz. Die Aussage «Kunde ist König» zu hinterfragen und dagegen den Kunden als Fan zu sehen motiviert, die Herangehensweise der Kundengewinnung und Kundenbindung aufzufrischen.

Wir werden dieses Enter-Training als Basis nehmen, um es in den Teams weiter zu vertiefen.

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Deborah Hadorn Marketing / Events

Event für unsere Partner Aufgrund der aktuellen Situation waren wir gezwungen den eigentlich physisch-geplanten Event ins Netz zu verlegen. Da wir nun umso mehr gefordert waren, unsere Partner vor Langeweile und Ablenkung zu bewahren, brauchten wir etwas neues, einzigartiges und interaktives. Mit dem Impulsreferat "Begeisternder Service - eine Frage des Stils" haben wir mit Roger - theblackelefant - genau den richtigen Entert(r)ainer gefunden. Mit wertvollen Tipps, witzigen Anekdoten und grossem Wissen & Erfahrung hat uns Roger gezeigt, wie Kunden zu Fans werden. Das Referat war interessant und die Zeit im Nu vorbei - UND: unsere Partner (und wir!) können die gewonnenen Tipps und Tricks mit Sicherheit zukünftig anwenden. Ziel erreicht! Wir freuen uns schon auf das nächste Entertraining, dieses Mal (hoffentlich!) live im Juni. Vielen Dank Roger!

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Sandra Meichtry Marketing Manager Econis

Crescendo und Allegro

Eins ist gewiss: Wir nehmen den Schwung aus dem Entertraining mit und spinnen weitere Ideen für unsere wachsende Fanbasis. Vielleicht kreuzen sich unsere Wege wieder? Das wäre schön. Bis dahin wünsche ich dem Schwarzen Elefanten «crescendo» im Business, «allegro» im Alltag und möglichst wenig «staccato» auf seinen Wegen. Danke für die Bereicherung unseres Sommerfestes.

vschweiz.ch
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