Haben Sie nichts vergessen?

Die Regierungen lockern schrittweise die Covid-19-Massnahmen. Menschen dürfen sich wieder treffen und offline zusammenarbeiten. Workshops und Gruppenveranstaltungen sind bald wieder erlaubt. Das heisst auch, dass Programme und Projekte, die vielleicht wegen der Krise gestoppt oder verschoben wurden, wieder aufgenommen oder gestartet werden.

Viele lancieren ihre Initiativen und formulieren ihre Ziele, wenn sie denn überhaupt festgelegt werden, allerdings zu sehr aus einer Innensicht heraus.

Kundennutzen zuerst

Dabei ist das Einzige, was wirklich zählt, der Nutzen, den die Kunden erfahren, und die Wirkung, die Sie bei den Kunden erzielen.

So heisst es auch: „Wer sicherstellt, dass seine Kunden erfolgreich sind, stellt ebenfalls sicher, selbst erfolgreich zu sein.“

Kundenziele setzen

Jedes Programm, jedes Projekt sowie die operativen Einheiten müssen daher zunächst kundenfokussierte Ziele erhalten. Was soll sich für die Kunden verbessern? Wo sollen sie einen Zusatznutzen erhalten? Können wir es für die Kunden vereinfachen? Wie steigern wir die Performance des Kunden? Welche Kosten des Kunden können wir senken? Können wir Kundenrisiken minimieren?

Primär geht es also darum, zunächst die Kundenprozesse zu erfassen und zu verstehen, welchen Beitrag man selbst aktuell an diesen Prozessen hat. Danach soll das Potenzial identifiziert werden, das in diesen Prozessen schlummert. Nebst den Hauptproblemen, die Ihre Kunden in ihren Prozessen haben, sollten Sie Ihren Fokus auch auf die Nebenprobleme lenken. Denn in ihnen steckt oft verborgenes Differenzierungspotenzial.

Nebenprobleme für einzigartigen Positionierung nutzen

Würth ist dafür ein wunderbares Beispiel. Sie haben rund um ihre Produkte ein Serviceangebot aufgebaut, das weit mehr beinhaltet, als einfach Dinge zu verkaufen. So können Unternehmen beispielsweise Maschinen bei Würth leasen, statt sie selbst zu kaufen, disponieren und warten zu müssen. In Summe ist dies für die Bauunternehmen deutlich günstiger.

Fünf gute Gründe

Wührt führen fünf gute Gründe auf, warum dies für Unternehmen attraktiv ist. Der erste lautet: „Allzeit bereit“ statt „Ständig kaputt“. Die Erkenntnis ist, dass defekte Maschinen und Werkzeuge den Baufortschritt behindern und die Disposition und Wartung teuer sind. Ausserdem gibt es verschiedenste Maschinen die teuer sind in der Anschaffung, aber eher selten genutzt werden. Würth garantiert gewartete, voll funktionsfähige Maschinen zum richtigen Zeitpunkt auf die Baustelle zu liefern. Die weiteren Beispiele können Sie hier nachlesen: https://www.wuerth.de/web/de/awkg/unternehmen/magazin/content_50368.php

Moderne Managementansätze stellen den Kunden in den Mittelpunkt

Der Gründer von Amazon, Jeff Bezos, bringt es mit seiner Vision auf den Punkt: „The most important single thing is to focus obsessively on the customer. Our goal is to be earth’s most customer-centric company. (Das Wichtigste ist die zwanghafte Konzentration auf den Kunden. Unser Ziel ist es, das kundenorientierteste Unternehmen der Welt zu sein)”. Amazon macht alles, um den Kunden das Leben (mit Amazon) so einfach wie möglich zu machen und den Nutzen laufend zu optimieren.

Auch SAFe® hat den Kunden in ihrem Modell aufgenommen

Das aktuell wohl am häufigsten verwendete agile Geschäftsmodell SAFe (https://www.scaledagileframework.com/), sie nennen sich selbst das Managementmodell für das digitale Zeitalter, hat in seiner neusten Version 5.0 die Bedeutung des Kunden ebenfalls hervorgehoben und Kundenzentrierung (Customer Centricity) und die kunden- und serviceorientierte Lösungsentwicklung (design thinking) dominant in ihrem Modell aufgenommen.

Kundenzentrierung bedeutet Werte zu schaffen

Jedes Produkt, jede Dienstleistung – Ja, auch von Non-Profit-Organisationen und Verwaltungen – soll aus der Sicht der Kunden einen Wert darstellen. Die Summe der Wertströme eines Unternehmens-Werteportfolios ist dann auch der Gesamtnutzen, den ein Unternehmen für seine Kunden stiftet.

Kundenorientierung verfolgt das Ziel, den Kunden positive Erfahrungen zu ermöglichen. Um aus Kunden letztlich Fans des Unternehmens zu machen, sollen diese Erlebnisse begeisternd sein.

Das gesamte Unternehmen muss kundenorientiert zusammenarbeiten

Damit begeisternde Kundenerlebnisse entstehen, müssen funktionale Silos aufgelöst und durchgängigen Werteflüssen (Value Streams) weichen. Die eingangs erwähnten kundenfokussierten Ziele schaffen die gemeinsame Basis dafür.

Gegenseitiger Respekt und Vertrauen dominieren eine solche Servicekultur. Die Kommunikation und die Zusammenarbeit sind ebenfalls konsequent kunden- und serviceorientiert. Kunden können verbindlich auf das Einlösen der Leistungsversprechen zählen. Sie merken, dass man sie ernst nimmt, und können erleben, wie sich ihr Nutzen stetig verbessert.

Begeisterte Mitarbeitende schaffen begeisterte Kunden

Kunden- und serviceorientierte Unternehmen erzielen nachhaltig höhere Gewinne. Die Mitarbeiter und Geschäftspartner identifizieren sich mit „ihrem“ Unternehmen und engagieren sich zum Wohle der Kundschaft. Nur begeisterte Mitarbeitende können selbst Kunden wirklich begeistern! Begeisterte Kunden kaufen deutlich häufiger, sie sind loyal und empfehlen Sie gerne weiter. Und NGOs und Verwaltungen erzielen endlich die Wirkung, die mit New Public Management angedacht war.

Also, nochmals zur Eingangsfrage: Haben Sie nichts vergessen? Ist sichergestellt, dass durch Ihre Produkte, Dienstleistungen, Programme und Projekte der Kundennutzen bzw. der Wert für die Kunden gesteigert wird?

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg beim begeistern Ihrer Kunden!

Ihr Roger Schmid

PS. Kennen Sie bereits mein Online-Seminar: „Sercice Champion Masterclass“? https://theblackelephant.ch/service-champion-masterclass/