Investitionen in Kundenservice zahlen sich aus

Bisher haben Zahlen gefehlt, um den Nutzen guten Services zu quantifizieren. Eine Studie von Forrester belegt endlich, wie sehr sich die Auseinandersetzung mit und die Gestaltung des Kundenerlebnisses auszahlen.

14 x bessere Ergebnisse durch Gestaltung der Kundenerlebnisse

Unternehmen, die das Kundenerlebnis optimieren, sind deutlich erfolgreicher als ihre Mitbewerber. Laut Studie ist das jährliche Umsatzwachstum eines Kundenerlebnis-Leaders abhängig von der Branche bis zu 14 x höher.

Die Studie macht allerdings nur eine Aussage darüber, welches Umsatz-Wachstum pro Kunde möglich ist. Weitere Effekte von exzellentem Service sind darin noch gar nicht berücksichtigt.

Das Nutzenpotenzial von Kundenbegeisterung ist deutlich umfangreicher

Das Gewinnsteigerungs-Potenzial guten Services liegt noch bedeutend höher. Hier einige Aspekte, die durchaus ebenfalls bewertet werden könnten.

Harte Fakten

Zunächst einige direkt messbaren Kennzahlen.

• Es kostet 10 x mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten
• Effiziente Prozesse, vom Kunden her entwickelt, lassen Effizienzsteigerungen, d.h. letztlich Kosteneinsparungen von bis zu 90 % zu
• Guter Service reduziert Reklamationen, Qualitätsdefizite, Rücksendungen, etc. Dies sind vermeidbare Kosten. Und die Abwicklung von Kundenreklamationen und Garantien bindet unnötige, wertvolle Ressourcen. Eine Reklamationsbehandlung dauert schnell einmal 15 Minuten (tief gerechnet). Bei Personalkosten von durchschnittlich 125 Franken pro Stunde, entspricht dies Kosten von 30 Franken für eine Reklamationsbearbeitung. Oder anders gesagt: Wenn Sie 32 Reklamationen vermeiden können, sparen Sie eine volle Stelle!

Weiche Faktoren

Die Gestaltung von begeisternden Kundenerlebnissen wirkt sich insbesondere positiv auf die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit aus. Dies sind zwar eher weiche Faktoren. Sie lassen sich jedoch relativ einfach auch in konkrete Einsparungen umrechnen.

• Guter Service, durchdachte Prozesse und kundenorientierte Serviceinszenierungen machen Spass und verbreiten Freude bei Mitarbeitenden und Kunden. Die Mitarbeiter- sowie die Kundenzufriedenheit erhöhen sich. Die Konsequenz sind Mehrverkäufe und Weiterempfehlungen.
• Zufriedene Mitarbeitende arbeiten lieber, effektiver und effizienter. Kurz gesagt, die Leistungsfähigkeit nimmt zu. So wird „Leerlauf“ vermieden und Geschwätz und Lästerien werden reduziert. Auf potenzielle Mitarbeitende wirken Sie zudem wie ein Magnet. Es spricht sich schnell herum, wo man gerne arbeitet.
• Zufriedene Mitarbeitende sind die Grundvoraussetzung für begeisternde Kundenerlebnisse. Eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit und -loyalität reduziert Ausfallzeiten und Rekrutierungskosten, Eskalations- sowie Mediationsgespräche. Der Krankheitsstand und ebenfalls die Mitarbeiterfluktuation gehen merkbar zurück.
• Begeisterte Mitarbeitende helfen von sich aus mit Innovationen voranzutreiben. Sie melden vorhandene Mängel und Fehler und helfen, die Problemursachen auszuräumen. Aktiv suchen die Mitarbeitenden nach Möglichkeiten, die Prozesse noch effizienter zu gestalten. Denn sie wissen, dass es nicht darum geht Personal abzubauen, sondern erfolgreicher im Markt aufzutreten. Und das Management lob sie dafür.

Mehr Zeit für Sie

Befähigen Sie Ihre Mitarbeitenden. Übergeben Sie ihnen weitreichende Kompetenzen. Sie werden dadurch zusätzliche positive Effekte erfahren.

Vor allem aber werden Sie – falls Sie Führungskraft sind – Zeit haben, um sich um Ihr Business als Führungskraft und Leader kümmern zu können: Die Zukunft zu denken, Mitarbeitende zu inspirieren und geeignete Rahmenbedingungen für weitere Erfolge zu schaffen.

Welches Potenzial begeisternden Services schöpfen Sie bereits aus?

Herzliche Grüsse

Roger Schmid