Selbst reingefallen – Symptome statt Problem bekämpft
Was ich bei Unternehmen oft korrigiere, habe ich privat selbst falsch gemacht.
Vor wenigen Tagen hatten wir plötzlich Ameisen in unserem Badezimmer. Ärgerlich und störend. Es waren noch wenige, also haben wir sie einfach zerdrückt und diejenigen in der Badewanne heruntergespült. Doch bald waren sie wieder da. Wir haben nochmals dasselbe gemacht.
Am nächsten Tag waren noch einige mehr da. Aber keine Panik, sie waren noch an zwei Händen aufzählbar. Unsere Handlung: Runterspülen und Zerdrücken. Weg waren sie. Und zur Sicherheit stellten wir einige Ameisenfallen an den «Ameisenstrasse» auf. Das Produkt versprach, dass die Ameisen den Köder essen und ins Nest bringen, sodass das Problem quasi an der Wurzel eliminiert würde.
Wahrscheinlich haben die Ameisen die Packungsbeilage auch gelesen. Gefühlt ging keine Ameise in die Falle rein und es waren auch nicht weniger Ameisen am nächsten Tag. Also wieder runterspülen, zerdrücken und noch zwei weitere Fallen aufgestellt.
Sie können sich wahrscheinlich denken, was das Resultat am nächsten Tag war. Genau. Mindestens gleich viele Ameisen.
Die 10 wichtigsten Service-Erfolgsregeln
Holen Sie sich einen wahnsinnigen Vorsprung vor Ihrer Konkurrenz, indem Sie sich an diese 10 Service-Erfolgsregeln halten und Ihre Kunden zu wahren Fans machen!
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Das eigentliche Problem lösen
Meine Frau hat dann zum Putzeimer gegriffen und gründlich geputzt. Aufwand vielleicht eine halbe Stunde.
Das Ergebnis: Heute Morgen hatten wir keine Ameisen mehr.
Es ist nicht so, dass es bei uns schmutzig wäre, aber offenbar gab es irgendwelche Seifenreste oder etwas anderes, das die Ameisen angezogen hat. Als das eigentliche Problem beseitigt war, war das, was wir für das Problem hielten, ebenfalls verschwunden.
Fazit: Mit einer halben Stunde Reinigung wäre das Ameisen-Problem auf Anhieb gelöst gewesen. Aber wir haben lieber deutlich mehr Zeit und Geld in das Zerdrücken, Runterspülen von Ameisen und das Beschaffen von Ameisenfallen investiert.
Welche Ameisen bekämpfen Sie gerade?
Welches sind Ihre «Ameisen», die Sie mit den immergleichen Lösungen eliminieren wollen? Kundenreklamationen, Kundenfluktuation, Mitarbeiter-Unzufriedenheit, Rücksendungen, Ausschuss, zu wenige Neukunden?
Kennen Sie die wahren Ursachen oder Bekämpfen Sie die Symptome?
Toyota hat dazu die 5-W-Methode entwickelt. Es ist Teil ihres Qualitätssicherungs- und Produktivitätssystems. Wenn immer ein Problem auftritt, wird mindestens 5 x Warum gefragt, um die eigentliche Problemursache zu identifizieren und das Problem dann bei der eigentlichen Wurzel zu packen.
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg beim Begeistern Ihrer Kunden und beim Eliminieren Ihrer wahren Probleme.
Ihr Roger Schmid
PS. Ich bin gerade daran ein Coaching-Programm zusammenzustellen. Es geht darum aufzuzeigen, wie Sie gleichzeitig Ihre Kunden begeistern und Ihre Kosten senken können. In Kürze lesen Sie mehr dazu.
PPS. Falls Sie lieber gleich mit mir zusammen erarbeiten wollen, dann kommen Sie doch ins Potenzial-Zukunfts-Seminar an den Zürichsee, das ich zusammen mit Caroline Pascale Walder durchführen werde. Das nächste findet vom 9. – 15. Mai 2021 statt.
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