Service Excellence, worauf es wirklich ankommt

ITIL, ISO 9000 und EFQM

Viele schreiben über Service und Service Excellence. Dabei gibt es zwei Hauptstossrichtungen: Wer nach Servicestrategien sucht, findet vor allem Informationen zu ITIL. ITIL ist ein Referenzmodell für Informatikorganisationen. Es deckt viele Themen und Erkenntnisse ab, die auch mir wichtig sind. So zum Beispiel, dass Arbeiten, die standardisiert abgewickelt werden können, auch standardisiert abgewickelt werden sollen. Oder dass Serviceleistungen messbar sein sollten.

Beiträge über Service Excellence stehen häufig im Zusammenhang mit sogenannten Managementsystemen wie ISO 9000 oder EFQM.

In anderen Büchern und Artikeln wird das Thema mehrheitlich aus einer Marketing- und Vertriebs- oder aus einer Führungsperspektive behandelt. Lange war von Empfehlungsmarketing die Rede, momentan konzentrieren sich viele auf das Touchpoint Management. Es gibt unzählige Literatur.

Service, worauf ist zu achten

Doch wie hängt das alles zusammen? Worauf kommt es wirklich an, bei der Positionierung – im Marketing, in der Kommunikation, in der Führung usw.?

Seit mehr als 30 Jahren spiele ich Schlagzeug. Zusammen mit Bass, Rhythmusgitarre und Piano bildet der Schlagzeuger die Rhythm-Section einer Band. Sie ist massgeblich für den Groove zuständig. Ob die Konzertbesucher tanzen, ob sie das Gefühl haben, dass es so richtig abgeht, hängt nicht nur, aber dennoch entscheidend von der Qualität der Rhythm-Section, also der Serviceabteilung, ab.

Eine gute Rhythm-Section lässt auch einen durchschnittlichen Star gut ertönen – Beispiele dazu liefern die vielen Casting-Shows auf der ganzen Welt.

Ein Superstar mit einer durchschnittlichen Band wird jedoch immer schlecht tönen. Weshalb Superstars auch nur Topmusiker engagieren und diese ausgezeichnet entlöhnen. Aus den «Sidemen – Begleitmusiker» sind im professionellen Musikbusiness längst gleichberechtigte Partner geworden, man schätzt und unterstützt sich und treibt sich gegenseitig zu Höchstleistungen.

Der Beitrag der sogenannten „Serviceeinheiten“ wird stark unterschätzt

Auch in einem Unternehmen geht Service alle an, nicht nur die sogenannten Serviceeinheiten, die meist ungenügende Möglichkeiten erhalten und deren Beitrag für die Kundenbegeisterung und den Geschäftserfolg oft sträflich unterschätzt wird. Denn nur wenn sozusagen die ganze Band gut aufeinander abgestimmt und eingespielt ist, wird sie «grooven», also so wirklich gut rüberkommen. Das Gleiche gilt für ein Unternehmen. Nur wenn alle Einheiten optimal aufeinander abgestimmt sind und das Zusammenspiel klappt, wird das Kundenerlebnis ein positives, ein überwältigendes sein. Und nur so werden Sie aus Kunden wahre und loyale Fans Ihres Unternehmens machen.