Die meisten Kundenkontakte hat …

Weshalb sich Investitionen in den Kundenservice rasch mehrfach auszahlen

Die CEO, das Managementteam, die Vorstandsmitglieder, sie alle sind wichtig, wenn sie ihre Rolle richtig verstehen und insbesondere die notwendigen Rahmenbedingungen schaffen, damit Kunden wiederkehrend begeistert werden können.

Die meisten Kundenkontakte haben sie allerdings nicht. Viele von ihnen haben leider oft keinen oder nur mit ganz wenigen VIP-Kunden Kontakt! D.h. wenn wir ehrlich sind, sind viele von ihnen weit weg von der Realität ihres Geschäftes. Je grösser das Unternehmen, desto schlimmer ist oft diese Tatsache. Übrigens haben auch nicht die Accountmanager die meisten Kundenkontakte, wie man meinen könnte.

Die meisten Kundeninteraktionen hat …

Am meisten Kundenkontakt haben die Mitarbeitenden in der Auftragsabwicklung, in der Auslieferung, in den sogenannten Serviceabteilungen. Viele sprechen auch von den Mitarbeitenden an der «Kundenfront». Mir gefällt dieser Ausdruck nicht, schliesslich sind wir mit unseren Kunden nicht im Krieg. Es geht nicht darum, gegen die Kunden zu gewinnen, sondern vielmehr darum, sie für uns zu gewinnen. Ein kleiner, aber feiner Unterschied.

Sie repräsentieren das Unternehmen, sie sind das Gesicht

Doch leider kommt es einem in vielen Unternehmen so vor, als ob Krieg und Unterdrückung herrschen würden. Denn diejenigen, die in direktem Kundenkontakt stehen, die die meisten Kundeninteraktionen führen, sind auch diejenigen, die am schlechtesten behandelt werden.

Sie erhalten die wenigsten Aus- und Weiterbildungen, kaum Anerkennung, die geringste Wertschätzung, die tiefsten Löhne, die meisten Restriktionen, die schlimmsten Arbeitsbedingungen.

Ihnen werden die unmöglichsten Prozesse zugemutet, unausgereifte IT-Systeme, etliche Prozess- und Systembrüche. Sie müssen regelmässige Kontrollen über sich ergehen lassen, einige werden schikaniert und schlicht respektlos behandelt. Sie werden bewusst klein gehalten.

Und wenn aufgrund von Management-Fehlentscheidungen die Dinge mal nicht so gut laufen, sind sie es, bei denen die Löhne gekürzt werden, noch mehr Druck aufgebaut wird und die als erste entlassen werden.

Doch sie sind es, die die meisten Kundenkontakte haben. SIE SIND DAS GESICHT EINES UNTERNEHMENS!

Wir brauchen mehr Leader

Die Geschäftsleitung mag wichtig sein, aber wenn es darum geht, die Kunden zu begeistern, dann steht sie im Tagesgeschäft ganz hinten.

Wir brauchen mehr Leader-Persönlichkeiten. Personen, denen es gelingt, die Menschen hinter sich und ihre Ideen zu bringen. Ein Leader ist eine Person, die ein grösseres Warum hat, mit dem sich die Menschen identifizieren können. Solchen Führungskräften sind Menschen wichtig. Für sie stehen die Kunden und die Mitarbeitenden an erster Stelle. Sie stellen sicher, dass es beiden hervorragend geht. Denn für begeisternde Kundenerlebnisse braucht es begeisterte Mitarbeitende. Nennen Sie es ruhig «Wohlfühloase». Es ist möglich, eine hohe Performance zu erreichen und Spass an seiner Arbeit zu haben. Ich behaupte sogar, es ist notwendig, glücklich an seiner Arbeitsstelle zu sein, um Bestleistungen zu ermöglichen.

Die Vision, das Warum ist entscheidend

Ein Leader/eine Leaderin stellt sicher, dass er/sie Mitarbeitende einstellt, die dieselben Ziele und Werte teilen. Da braucht es keine unnötigen Regeln und Kompetenzeinschränkungen. Alle können, wollen und dürfen sich nach Kräften einbringen.

Und sie bedienen Kunden, die ebenfalls die gleichen Visionen teilen.

Kunden kaufen nicht, WAS Sie machen, sondern WARUM Sie etwas machen. Stimmen die Visionen überein, folgen die Kunden dem Unternehmen freiwillig. Nicht wegen des Unternehmens, nicht wegen der Produkte oder Dienstleistungen an sich, sondern eben wegen der gemeinsamen Vision.

Investieren in die Basis-Kompetenzen für begeisternde Kundenerlebnisse

Zurück zu den Mitarbeitenden an der Basis, die in direkten Kundenkontakt stehen. Wäre es nicht an der Zeit, endlich mehr in die Aus- und Weiterbildung dieser Menschen zu investieren? Es geht insbesondere darum, ihr Selbstwertgefühl und ihr Selbstvertrauen zu stärken und sie mit allen notwendigen Kompetenzen auszustatten. Sie müssen die Vision, Mission und Werte des Unternehmens kennen, teilen und repräsentieren und sie müssen fit sein in den Grundlagen für begeisternde Serviceerlebnisse, wie z.B. wertschätzende Kommunikation, Geschwindigkeit, Erreichbarkeit, Menschenkenntnisse.

Training und Übung machen den Meister

Und schliesslich brauchen die Mitarbeitenden die Möglichkeit, diese Fähigkeiten immer wieder einzuüben. Denn auf höchstem Niveau ist regelmässiges Coaching und regelmässiges Training unerlässlich. Jeder Spitzensportler oder jeder Profi-Musiker würde ihnen das bestätigen. Und auch immer mehr Leader-Persönlichkeiten, nicht Manager, haben es verstanden. Sie schaffen die notwendigen Rahmenbedingungen und sprechen die notwendigen Mittel.

Mit den richtigen Trainingskonzepten ist es möglich, für ca. 100 Franken bzw. Euro pro Jahr und Mitarbeitenden, eine Servicekultur zu etablieren, die wiederkehrend begeisternde Kundenerlebnisse ermöglicht. Um noch bessere Ergebnisse zu erzielen, werden vorgängig die Vision, Mission und Unternehmenswerte auf Kunden- und Serviceorientierung überprüft und nötigenfalls Anpassungen vorgenommen. Die strategische Massnahmenplanung und die richtige Implementierung der Strategieumsetzung stellen dann sicher, dass die gewünschte Servicekulturveränderungen und die Veränderungen der Einstellungen und der Handlungen auch tatsächlich stattfinden.

Nicht die Trainings sind teuer

Es sind nicht die Ausgaben in die Strategieentwicklung und die Trainings, die ein Unternehmen viel Geld kosten. Es sind die Mitarbeiterunzufriedenheit, die zu tiefe Performance, hohe Krankheitskosten, eine hohe Mitarbeiterfluktuation und die damit verbundenen Rekrutierungs- und Einarbeitungskosten. Dies führt zudem zu Kundenverärgerung, Reklamationen und Kundenabwanderung. Die Neukundengewinnung wird schwieriger und teurer. Sie müssen viele Geschäftsfälle abwickeln, die nur noch mehr Kosten verursachen, aber eigentlich vermieden werden könnten.

Richtig investieren

Sie können noch so viel Geld in Kundenbindungsmassnahmen, Marketing-Automatisierung, CX-Programme usw. stecken. Wenn Sie keine Servicekultur etabliert haben, verpuffen diese Mittel und der gewünschte Erfolg bleibt auch.

Investitionen in Kundenbegeisterung und in die Etablierung einer Servicekultur zahlen sich rasch mehrfach und nachhaltig aus. Statt noch mehr Mittel in Marketing und Vertrieb zu verbrennen, investieren Sie, liebe Vorstände und Geschäftsleitungen, lieber zunächst in Ihre Mitarbeitenden und Ihren Kundenservice.

Sprechen Sie mit uns und wir zeigen Ihnen, welches Potenzial in Ihrem Unternehmen schlummert.

Viel Erfolg und Spass beim Begeistern Ihrer Kunden!

Ihr Roger Schmid (the black elephant)