Drücken Sie 1 für … IVR gehören verboten
Die Technik bringt viele neue Möglichkeiten hervor, die wir mehr oder weniger sinnvoll einsetzen können. Die Innovationszyklen sind immer schneller. Die digitale Transformation ist nicht mehr aufzuhalten. Doch wie sollten wir vorgehen? Wie wird Technik sinnvoll eingesetzt? Wem sollte sie nützen?
Viele IVR-Systeme sind eine Qual
In den letzten Wochen hatte ich einige Dinge zu regeln und musste deshalb einige Unternehmen anrufen. Es gehört sozusagen „zum guten Ton“, dass statt eines Mitarbeitenden das IVR-System – Interactive Voice Response System – den Anruf als erstes entgegennimmt: „Willkommen beim Unternehmen X, bitte wählen Sie für Deutsch die Eins, für Französisch die Zwei, usw.“
Ab in die Warteschlange
Meist musste ich mich zuerst durch einen Baum von Fragen quälen. Mit etwas Glück wurde ich dann direkt mit einer kompetenten Person verbunden. Häufiger bin ich jedoch in einer Warteschlange gelandet. Und musste mir Werbung oder dem Verweis auf die Internetseite anhören. Auf die mehr oder weniger qualvolle Musik will ich nicht weiter eingehen. Muss das wirklich sein?
Diese intelligenten technologischen Helfer könnten ganz nützlich sein. Ihr Einsatz ist jedoch häufig unnötig oder falsch. Ich mache Ihnen ein einfaches Beispiel. Wenn wegen einer Rechnung bei einem Unternehmen angerufen werden muss, dann könnte ich diesen Kunden direkt zu einer fachlich und inhaltlich kompetenten Person durchreichen. Schauen wir uns die „Customer Journey“ einmal an.
Fragen zur Rechnung direkt richtig zuweisen
Jemand mit einer Frage zu seiner Rechnung hält ziemlich sicher diese Rechnung in der Hand. Oder er/sie schaut sie sich digital an. Bei einer Frage, wird wohl niemand auf die Idee kommen, bei einer Zentrale anzurufen. Auch wird niemand im Internet nach einer Kontaktseite oder einer Telefonnummer suchen. Man schaut auf der Rechnung selbst nach und wählt die angegebene Telefonnummer.
Eigene Telefonnummer für Fragen zur Rechnung
Für Anliegen zur Rechnung müssen Sie keine besonders kreative Nummer anbieten. Das erwartet niemand. Stellen Sie einfach sicher, dass die Nummer rasch bedient ist.
Ein Unternehmen stellt seine Rechnungen selbst aus und kenn die Rechnungsempfänger. Es ist also einfach möglich für französisch-sprechende Kundinnen und Kunden, eine andere Nummer anzudrucken als für deutsch- oder anderssprachige. Wenn also eine Kundin bzw. ein Kunde diese Nummer wählt ist bereits klar, in welcher Sprache die Bedienung erfolgen soll und dass es sich um eine Frage zur Rechnung handelt.
Eine Umleitung über ein IVR-System ist vermeidbar
Eine Umleitung über ein IVR-System ist folglich unnötig. Nach wie vor unterdrücken nur wenige ihre Nummer. D.h. Sie können einen Anrufer identifizieren, noch bevor Sie den Anruf entgegennehmen. Anhand des so identifizierten Kunden können Sie zudem die Rechnung bereits in den Speicher laden. Ein Klick reicht und das Kundenanliegen kann rasch abgewickelt werden.
Die Prozesszeiten für die Kunden als auch für die Mitarbeitenden reduzieren sich dadurch.
Die technischen Möglichkeiten werden immer mächtiger
IVR, Chat Bots, Marketing Automatisierung, Internet der Dinge, Künstliche Intelligenz, Prädiktive Szenarien – die technologischen Möglichkeiten sind immer mächtiger und vielfältiger. Falsch eingesetzt werden die künftigen Kundenerlebnisse dadurch eher zum Gruselkabinett. Von Kundenbegeisterung keine Spur. Nur weil etwas technisch möglich ist, müssen Sie es nicht machen. Nur weil etwas automatisiert werden kann, müssen Sie dies noch lange nicht tun. Menschen haben Emotionen. Auch haben die verschiedenen Menschentypen ganz unterschiedliche Bedürfnisse. Berücksichtigen Sie dies, wenn es darum geht, Prozesse mit Technologien zu unterstützen.
Kundenbegeisterung fordert ein Umdenken
Werden die Prozesse konsequent aus der Sicht der Kundschaft gestaltet (outside in), dann wird Kundenzufriedenheit oder gar Kundenverblüffung möglich. Probieren Sie es aus. Setzen Sie die vielfältigen technologischen Errungenschaften sinnvoll dafür ein. Manchmal ist dazu jedoch ein Umdenken nötig. Es lohnt sich aber auf jeden Fall.
Viel Spass und Erfolg dabei.
Herzliche Grüsse
Ihr Roger Schmid
