2020, das Jahr der Kundenbegeisterung?

85 % der Führungskräfte sind der Meinung, dass die Vereinfachung der Kundenerlebnisse einen entscheidenden Erfolgsfaktor für 2020 darstellt. (Gartner Digital Enterprise 2020 Survey)

Ist Kundenbegeisterung im 2020 auch für Sie wichtig?

Teilen Sie diese Meinung? Falls ja, was unternehmen Sie, um das Leben Ihrer Kunden einfacher zu machen? Gibt es konkrete Initiativen? Konkrete Massnahmen und Projekte? Kennen Sie die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden wirklich?

In den Schuhen des Kunden gehen

Fällt es Ihnen selbst und Ihren Mitarbeitenden einfach, sich tatsächlich in die Situation eines Kunden zu versetzen, seine Sichtweise einzunehmen, seine Freuden und Ängste zu erfassen und zu steuern?

Bilden Sie die „Customer Journey“ ab

Wie steht es um Ihre Prozesse? Bilden diese tatsächlich die sogenannte „Customer Journey“ ab oder sind es primär Prozesse, die aus der Unternehmensoptik gestaltet wurden?

Mitarbeiterbegeisterung vor Kundenbegeisterung

Wer zufriedene und gar begeisterte Kunden will, muss zunächst dafür sorgen, dass er / sie zufriedene und begeisterte Mitarbeitende hat. Denken Sie auch daran, Ihre Geschäftspartner zu begeistern.

Kundenbegeisterung wird dem Zufall überlassen

Der grossen Mehrzahl der Führungskräfte ist unterdessen bewusst, dass begeisternde Kundenerlebnisse den entscheidenden Unterschied zwischen Kauf und Nicht-Kauf, Zufriedenheit und Frustration, Weiterempfehlung und Shitstorm ausmachen können. Trotzdem überlassen sie es mehrheitlich dem Zufall, ob Kundenanliegen zur vollen Zufriedenheit der Kunden abgewickelt und Kunden begeistert werden.

Das Gesamterlebnis zählt

Aus Kundensicht zählt letztlich nur das Gesamterlebnis. Dazu braucht es eine ganzheitliche Betrachtung und Umsetzung im Unternehmen. Nur wenn alle optimal zusammenwirken, wird es gelingen.

Und es startet alles bei einer klar formulierten, inspirierenden Vision, die allen als Motiv dient.

Eine Unternehmensvision ist wie der Stil in der Musik

Als Schlagzeuger vergleiche ich ein Unternehmen gerne auch mit einer Band oder einem Orchester. Am erfolgreichsten sind diejenigen, die sich einem klaren Stil verschreiben. Rock, Pop, Funk, Fusion, Jazz, Klassik. Diese Entscheidung und auch Klarheit ist wichtig.

So wird ein klar definiertes Publikum anzusprechen. Und es ist einfach(er), die „richtigen“ Musiker zu rekrutieren.

Spezialisierung ist wichtig, das Rollenverständis zählt

Jede Musikerin und jeder Musiker sein Instrument beherrschen. Allerdings ist es ebenso wichtig, dass sich alle jederzeit bewusst sind, welche Rolle und welche Bedeutung sie in jedem Stück haben. Manchmal ist eine Rolle dominant, manchmal bescheiden und eher Support.

Die Inszenierung macht den Unterschied

Die Inszenierung macht den entscheidenden Unterschied aus. Dies gilt für die Musik genauso, wie für das Business.

Durch das Design, das Implementieren der Prozesse, das Anpassen von Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortlichkeiten und das Einstudieren der neuen kunden- und serviceorientierten Unternehmens-DNA, werden begeisternde Kundenerlebnisse steuer- und reproduzierbar.

Nutzen von begeisternden Kundenerlebnissen

Die Inszenierung ersetzt den Zufall durch den Irrtum. Wer sich irrt, kann sich verbessern, kann lernen, kann anpassen, kann ausprobieren, kann messen, kann optimieren.

Reproduzierbare Kundenbegeisterung

Professionelle Bands und Orchester überlassen möglichst wenig dem Zufall.

Selbst Soli sind inszeniert. Beim Orchester Note für Note, bei der Band sind mindestens die Rahmenbedingungen definiert (Stil, Taktart, Länge des Solos, Tonarten, Zeichen, Dynamik, Wechsel, udgl.).

Doch es ist nicht nur festgelegt, was auf der Bühne passiert, sondern auch was davor und dahinter, vor und nach dem Konzert geschehen soll.

Durch die Inszenierung können Kunden wiederkehrend zufriedengestellt und begeistert werden.

Hohe Motivation bei tiefen Kosten

Was es sonst noch bringt? Zufriedene, hoch motivierte Mitarbeitende und begeisterte Geschäftspartner. Sowie massiv tiefere Kosten und das bei gesteigerten Umsätzen und Gewinnen.

Mehr Zeit für Sie

Auch Sie selbst profitieren. Wie wär’s mit mehr Zeit für Sie als Unternehmer oder Führungskraft? Zeit für die eigene Kundenpflege und die Weiterentwicklung des Unternehmens, aber auch für Sie ganz persönlich.

Oder mehr Zeit für Ihre Hobbys, Ihre Familie und Freunde? Sie werden nicht mehr immer erreichbar sein müssen. Können abschalten und durchschlafen.

Und Sie können jederzeit darauf vertrauen, dass Kundenbegeisterung in Ihrem Unternehmen stattfindet.

Und wo stehen Sie heute?

Am Ende zählt nur das Gesamterlebnis! Begeistert Ihre Inszenierung? Passt Ihr Team? Wie gut ist das Zusammenspiel?

Ich wünsche Ihnen viel Spass und Erfolg beim Inszenieren und Vereinfachen der Kundenerlebnisse. Auch der Erlebnisse Ihrer Mitarbeitenden und Geschäftspartner. Es lohnt sich und sollte daher mehr als nur ein Neujahrsvorsatz sein!

Herzliche Grüsse und für das 2020 nur das Allerbeste

Ihr Roger Schmid