9 Anregungen aus dem Sport und der Musik für begeisternde Kunden-Serviceerlebnisse

Einige Gedanken zum 9. Jubiläum von «The Black Elephant»

Vor 9 Jahren habe ich mich selbstständig gemacht. Mein Thema, meine Passion ist Kunden und Serviceorientierung. Ich helfe serviceorientierten Unternehmen dabei, ihre Kunden wiederkehrend zu begeistern und ihren Gewinn zu maximieren.

Da ich nebst BWL, Marketing und Wirtschaftsinformatik in jungen Jahren auch einmal Schlagzeug studiert habe, benutze ich gerne auch Metaphern aus der Musik, um die Konzepte von begeisternden Kundenerlebnissen zu vermitteln. Da nicht alle so musikbegeistert sind wie ich, verwende ich zudem Beispiele aus dem Sport. Denn wo gibt es mehr Fans als im Sport und der Musik? Und das ist es, was wir auch für unser Business erreichen wollen. Dass unsere Kunden zu loyalen Supportern werden.

Die Service-Champions machen es uns vor: Apple, Ikea, Amazon, Tesla, BMW, Starbucks, um nur einige zu nennen.

Was können wir also von ihnen lernen?

1. Die Besten machen den entscheidenden Unterschied

Wer steht auf dem Rasen bzw. auf der Bühne? Also im direkten Kundenkontakt? Die Schlechtesten oder die Besten? Würden die Trainer ihr Team so zusammenstellen und aufstellen, wie dies in vielen Unternehmen der Fall ist, dann würde Christiano Ronaldo mehrheitlich auf der Spielerbank sitzen und die Novizen würden auf dem Platz stehen. Und im Musikbusiness müssten wir uns mehrheitlich Konzerte von Schülerbands anhören, statt dem Ohrenschmaus der Crème de la Crème lauschen zu können.

2. Die Rolle des Coach

Greift der Coach direkt ins Spiel ein? Nein. Beim Sport darf das gar nicht. Klar, von aussen kann er Anweisungen geben oder eventuell Spieler auswechseln. Aber der Coach darf selbst nicht auf den Platz gehen, um Tore zu schiessen. D.h. er muss seinen Job vor allem vorher gut machen. Das Team richtig zusammenstellen, die Abläufe definieren und eintrainieren lassen, Strategien und Techniken überlegen und einstudieren.

3. «Enabling» der Mitarbeitenden – Die Spieler und Musiker befähigen

Einerseits geht es hierbei um die fachlichen, spielerischen, musikalischen Fähigkeiten der Sportler bzw. der Musiker. Nebst aller technischen Abläufe, Taktiken oder anders gesagt der Inszenierung, geht es insbesondere darum, dass die Spieler und Musiker ihre Grundlagen regelmässig trainieren und verbessern, Pässe, Schüsse, Dribbling oder eben Tonleitern und Taktarten, Ansatz und ähnliches. Es ist jedem Profi bewusst, dass wenn er auch nur einen Tag seine Grundlagen nicht trainiert, dass er oder sie schlechter wird.
Was wären Grundlagen im Business? Gesprächsführung, Abschlusstechnik, Feedback geben, Zeitmanagement, etc. Wie oft üben Sie das? Wie oft hat Ihr Team Zeit, um es zu üben und besser zu werden?
Andererseits geht es ums Zusammenspiel. Auch das muss einstudiert werden. Die Fussball-Europa- und Weltmeisterschaften zeigen es immer wieder deutlich auf. Nicht das Team mit den meisten Starspieler gewinnt, sondern das Team, dem es gelingt, das Zusammenspiel zu optimieren. Dann gibt es im Sport noch Aufbautrainings, Krafttrainings udgl. Also, Nebenthemen, die ebenfalls mitberücksichtigt werden, um noch besser, noch erfolgreicher zu werden. Was machen wir hierzu im Business?

4. Entscheidungs- und Handlungskompetenzen grosszügig delegieren

Alle Fachkompetenz und das Zusammenspiel sind nichts wert, wenn die Spieler und Musiker keine Erlaubnis haben, auch tatsächlich selbstständig zu spielen. Die Fussballspieler müssen nicht zunächst bei ihrem Coach zurückfragen, ob sie nun das Tor schiessen sollen. Sie entscheiden und handeln selbstständig.
Wer so arbeiten darf, kann besser mit seinen Stärken und Schwächen umgehen, übernimmt Verantwortung und hat deutlich mehr Spass. Ein wichtiger Faktor, um selbst begeistert bei der Sache zu sein.

5. Das Gesamtergebnis zählt

Das Gesamt-Kundenerlebnis und der Teamerfolg stehen über der Einzelleistung und dem individuellen Erfolg. Eine Mannschaft gewinnt oder verliert immer gemeinsam. In einer Band oder einem Orchester müssen alle zusammenspielen, damit das Konzert zu einem Genuss wird. Und es braucht auch alle vor, hinter und neben dem Platz bzw. der Bühne. Auch sie müssen ihren Job perfekt machen, damit diejenigen, die im Rampenlicht stehen, die besten Voraussetzungen zur Erbringung ihrer Leistung haben.

6. Das Ziel muss allen klar sein und von allen akzeptiert werden

Entscheidend ist die gemeinsame Vision, die verfolgt wird. Ein Dirigent muss eine klare Vorstellung davon haben, wie er ein Stück interpretiert haben möchte. Er muss auch die Geschichte hinter dem Stück kennen und diese erzählen können. Denn das steht nicht einfach so in den Noten. Wenn also z.B. die Musiker wissen, dass das, was sie gerade spielen, eine Überschwemmung darstellen soll oder einen flauen Sommerabend, dann sind sie aufgrund ihrer Ausbildung und ihrer individuellen Klasse in der Lage, das Stück korrekt zu interpretieren. Und das macht einen gewaltigen Unterschied.

7. Zwischenziele setzen, kleine Erfolge feiern

Ein Konzert oder ein Fussballspiel besteht aus einzelnen Abschnitten. Goal für Goal soll erzielt, Stück für Stück gespielt werden. Nach jedem Teilerfolg wird kurz gefeiert und der Erfolg genossen. Danach konzentriert man sich auf den nächsten Schritt, bis der Match gewonnen bzw. das Konzert beendet ist. Nach der erbrachten Gesamtleistung wird auch der Gesamterfolg gefeiert und man gönnt sich eine gewisse Zeit der Regeneration, bevor man sich erneut auf das nächste Spiel bzw. das nächste Konzert vorbereitet.

Wie könnten Sie Ihr Business ein wenig spielerischer gestalten? Welches könnten Ihre Zwischenziele, Ihre nächsten Gegner, Ihr nächstes Konzert sein? Feiern Sie Ihre kleinen und grossen Erfolge? Wie können Sie Regenerationsmöglichkeiten schaffen?

8. Fehler werden gemeinsam ausgebügelt

Niemand ist fehlerfrei. Auch wenn die Strategie und die Taktik noch so gut durchdacht und eingespielt sind, die Realität wird eine andere sein. Wie heisst es doch so treffend: «Das Leben passiert, während du Pläne schmiedest.» Jedes Spiel, jedes Konzert muss zunächst gespielt werden. Wenn Fehler passieren, müssen diese unmittelbar korrigiert werden. Beim Fussballspiel ist es offensichtlich, ein verschossener Elfmeter, ein Foul, ein Fehlpass, ein Rückstand. Dann heisst es bis zum Schluss durchzuhalten und zu versuchen, das Spiel noch zu seinen Gunsten zu drehen. Das Spiel ist erst zu Ende, wenn es abgepfiffen ist. Und solange gibt es Hoffnung. Auch in der Musik kann es grobe Fehler geben, die das Publikum bemerkt. Viele Fehler werden jedoch von den Profimusikern so gekonnt umspielt, dass die grosse Mehrheit der Zuhörer es nicht bemerkt. Man hilft sich gegenseitig und reagiert sofort auf allfällige Fehler eines Kollegen. Man bleibt cool, schaut sich an, lacht und findet gemeinsam einen Weg.

Und wenn der Fehler nicht einfach korrigiert werden kann, dann gibt man ihn zu und macht es gleich besser.
Wir haben es bereits behandelt. Aus Kundensicht zählt nur das Gesamterlebnis. Wäre es nicht schön, wenn wir auch im Business ein wenig mehr nach diesem Motto zusammenarbeiten würden?

9. Die Besten lassen sich coachen

Kennen Sie einen grossen Star, der sich nicht (gelegentlich) coachen lässt? Christiano Ronaldo hat sogar einen Schlafcoach. Um besser zu werden, brauchen wir alle immer wieder einmal eine Aussensicht, einen neuen Impuls, andere Gedanken, andere oder neue Taktiken und Methoden.
Im Business wird dies von vielen immer noch als Schwäche gesehen. Man hat das Gefühl, der oder die Beste sein zu müssen und sich nicht helfen zu lassen. Doch eigentlich ist es genau das, was ausgezeichnete Manager ausmacht. Sie holen sich Mitarbeitende und externe Coaches, die in verschiedenen Themen besser sind als sie selbst, um von ihnen zu lernen und ihr Geschäft weiterzubringen.

Ich wünsche Ihnen viel Spass und Erfolg beim Begeistern Ihrer Mitarbeitenden und Ihrer Kunden.

Herzliche Grüsse

Ihr Roger Schmid (the black elephant)