Customer Journey – falsches Verständnis
Die Customer Journey ist mehr als AIDA
In letzter Zeit sehe ich immer mehr Artikel, in welchen die Customer Journey mit dem AIDA-Prozess gleichgesetzt wird. AIDA ist der Prozesse von der ersten Aufmerksamkeit des Kunden bis zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung. AIDA steht dabei für Attention (ins Bewusstsein eines potenziellen Kunden kommen), Interest (Interesse wecken), Desire (den Wunsch zum Kaufen erzeugen) und Action (den Kunden kaufen lassen).
Auch Wikipedia irrt sich
Selbst bei Wikipedia.org findet man unter „Customer Journey“ die folgende Definition: „Customer Journey (ugs. zu dt.: Die Reise des Kunden) ist ein Begriff aus dem Marketing und bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet.“ (wikipedia.org – 30.08.2020)
Was bitte ist After Sales?
Wer die Customer Journey mit dem AIDA-Prozess gleichsetzt vergisst, dass ab dem Zeitpunkt des Kaufs die eigentliche, nachhaltige Kundenbeziehung und Kundenerfahrung erst wirklich startet. Nämlich durch die Nutzung des Produktes oder der erworbenen Dienstleistung. Diese Nutzungsphase kann deutlich länger sein, als der Kennenlern- und Kaufprozess. Dennoch wird er oft auf die Phasen „After Sales“ und „Loyalty“ reduziert.
Was nach Marketing und Verkauf wirklich folgt
Beides sagt aber eigentlich nichts aus. Nach dem Verkauf (After Sales) kommt die Auftragserfüllung, die Produktnutzung und/oder die Serviceerbringung und die Rechnungsstellung. Auch das weitere Gestalten der Kundenbeziehungen kommt nach dem Verkaufen. Genauso wie der Umgang mit positivem und negativen Kundenfeedback. Und ebenfalls der Kündigungsprozess sowie die Kundenrückgewinnung sind zu gestalten und sind doch eigentlich auch Customer Journeys. Ja, selbst das Innovations- und Verbesserungsmanagement, insbesondere dann, wenn Kunden involviert werden, sind Customer Journeys für sich.
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Customer Journey oder Kundenlebenszyklus?
Ich bin der Meinung, dass der Begriff „Customer Journey“ oft falsch benutzt wird. Der vorgängig beschriebene Prozess von der Kundengewinnung bis zur Trennung ist eigentlich der Kunden-Lebenszyklus aus der Innensicht eines Unternehmens.
Die Reise(n) des Kunden
Die Customer Journey, also die Reise des Kunden, ist das was Kunden bei jeder Interaktion mit einem Unternehmen erleben, wenn sie etwas von diesem wollen oder erhalten. Das kann ein Kauf sein, eine Rechnung, ein Anschreiben oder eine Frage zur Rechnung, das Melden einer neuen Adresse bzw. des Umzugs, eine Reklamation oder ein Lob.
Customer Journey – So individuell wie die Kunden selbst
Bei all diesen Geschäftsfällen durchlebt ein Kunde verschiedene Prozessschritte, Interaktionen und Berührungspunkte mit einem Unternehmen. Er nutzt dabei die Kontaktkanäle seiner Wahl und interagiert mit Menschen und/oder Maschinen.
Customer Journey = Aussensicht
Alles, was er dabei erlebt, löst Emotionen aus, positive und negative. Seine Erfahrungen misst die Person an den Erwartungen, die sie hat. Für mich ist die Customer Jouney bzw. sind die Customer Journeys daher die vielseitigen und ganz unterschiedlichen Prozesse und Erfahrungen, die Kunden machen. Es handelt sich daher um Aussensichten bzw. Aussenwahrnehmungen.
Wie seht Ihr das?
Beste Grüsse und viel Erfolg beim Gestalten eurer begeisternden Kundenbeziehungen!
Ihr Roger Schmid
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