Deutsche Bahn – Differenzieren durch Service

Serviceoffensive in stürmischen Zeiten: Wie die Deutsche Bahn gezeigt hat, dass guter Service einfach und erfolgreich sein kann

Jüngst zog sich die Deutsche Bahn wieder den Unmut von Millionen ihrer Kunden zu. Aufgrund der GDL-Streiks kam es erneut zu unzähligen Ausfällen.

Vor gar nicht langer Zeit jedoch stand das Unternehmen ausnahmsweise als Gewinner in der Öffentlichkeit. Als der Orkan „Niklas“ gewütet, Deutschland kräftig durchgeschüttelt und den Bahnverkehr in weiten Teilen des Landes lahmgelegt hatte, zählte nicht zuletzt die Deutsche Bahn zu den Betroffenen. Doch trotz des erheblichen finanziellen Schadens, dürften die PR-Verantwortlichen ein Lächeln auf den Lippen gehabt haben.

Hier konnte die Deutsche Bahn punkten

Normalerweise ist die Deutsche Bahn einer der Prügelknaben der Nation beim Thema Service. Während des Orkans „Niklas“ konnte sie ausnahmsweise mit ihrem Service punkten. Betroffene Kunden lobten die Deutsche Bahn sogar vor einem Millionenpublikum. In der „Tagesschau“ beklagten sich Reisende zur Abwechslung einmal nicht über Zugverspätungen und überfüllte Züge. Nein, sie waren voll des Lobes darüber, wie mit ihnen im Fall von liegen gebliebenen Zügen umgegangen wurde. Die gestrandeten Fahrgäste freuten sich trotz erheblicher Verspätungen genauso über wärmende Suppe wie über die ausgegebenen Decken, die ihnen dabei halfen, es sich ein wenig bequem zu machen.

Guter Service ist nicht selbstverständlich

Nun wird sich der ein oder andere denken: „Das ist doch das Mindeste.“ Doch beim Blick auf die vorherrschende Servicekultur muss man konstatieren, dass es durchaus nicht selbstverständlich ist. Zu selten erfahren Kunden in Deutschland, Österreich oder der Schweiz exzellenten Service.

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Dabei zeigt das Beispiel der Deutschen Bahn, wie einfach es sein kann, Kunden mit vermeintlichen Kleinigkeiten zufriedenzustellen, sie für sich zu gewinnen. Die Reisenden wurden versorgt und nicht allein gelassen. Darüber waren sie erfreut und es weckte bei den Bahnreisenden positive Gefühle.

langfristigen, fortwährenden und überraschenden Service bieten

Und genau darum geht es in der heutigen Wirtschaftswelt, in der es stürmischer und rauer zugeht als jemals zuvor: Mit hervorragendem Service zu punkten. Eine exzellente Service-Strategie bietet heutzutage für Unternehmen eine der wenigen Möglichkeiten, sich eindrücklich und langfristig vom Wettbewerb zu differenzieren – insbesondere in Zeiten, in denen Differenzierung kaum noch über Produktinnovationen oder Veränderung der Distributionsprozesse möglich ist.

Allerdings sollte es das Ziel eines jeden Unternehmens sein, die jeweilige Service-Strategie nicht nur in Krisen- und Ausnahmesituationen anzuwenden, sondern einen langfristigen, fortwährenden, überraschenden Service zu bieten. Dabei geht es um den Service am Kunden, nicht um reinen Kundenservice. Es ist also nicht nur die zahlende Kundschaft zu verstehen, sondern auch Mitarbeiter, Geschäftspartner, Investoren oder schlichtweg die Gesellschaft.

Differenzieren durch Service

Im Servicebereich liegen immens grosse, bisher ungenutzte  Möglichkeiten zur Abgrenzung von der Konkurrenz. Es ist ein Feld, auf dem deutschsprachige Unternehmen noch richtig punkten können. Was daran liegt, dass sich darauf in der D-A-CH-Region bislang nur wenige Gegenspieler tummeln. Es lohnt sich also, sich mit dem Thema zu befassen.

Wer sich hier positiv differenziert, wird erfolgreich sein und kann folgende drei Hauptziele erreichen:

  1. Einzigartigkeit – sich durch Service positiv von den Mitbewerbern abheben, bewusst anders sein und für überraschende, positive Serviceerlebnisse sorgen.
  2. Effektivität – den passenden Kunden dienen und es nicht einfach allen irgendwie recht machen zu wollen.
  3. Effizienz – durch guten Service können Kosten gespart werden bei der Kundengewinnung, Kundenerhaltung, beim Personalmanagement und in der Prozessabwicklung. 

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