Es ist Zeit, wieder strategisch zu werden

Verlassen Sie den Krisenmodus

„Die Krise lehrte uns zu improvisieren“, titelt ein Artikel unter swissinfo.ch. Der Artikel erwähnt zudem, dass wir Menschen (eigentlich) sehr anpassungsfährig sind. Die Frage ist nun, was wir nachhaltig aus dieser Krise lernen und ob es gut ist, auch weiterhin zu improvisieren.

Wir mussten rasch handeln

Was ist passiert? Die Krise hat uns geschüttelt und durch den Lockdown mussten wir alle rasch umdenken und ins Handeln kommen. Zwei Monate sind nun vergangen und der Schweizer Bundesrat und auch andere Länderregierungen lockern schrittweise die Corona-Massnahmen.

Improvisation muss nachhaltigen, agilen und flexiblen Geschäftsmodellen weichen

Die Krise ist noch nicht durchgestanden. Dennoch ist spätestens jetzt der Zeitpunkt, aus dem Krisen- und Improvisationsmodus wieder sowohl in einen ordentlichen Tagesablauf, aber insbesondere auch in einen strategischen Modus zu wechseln. Improvisation muss nachhaltigen, agilen und flexiblen Geschäftsmodellen weichen, die die Anpassungsfähigkeit des Unternehmens auch längerfristig sicherstellen. Denn ob Corona oder nicht, die Wirtschaft ist dynamisch und wird künftig immer noch schnellerem Wandel unterliegen.

Nutzen Sie die Veränderungsbereitschaft

Es wäre schade, die Änderungsdynamik und die teilweise gewonnene Flexibilität durch Covid-19 nicht zu nutzen und in die alten Muster zurück zu fallen.

Vor-Ort-Geschäft durch skalierbare Online-Angebote ergänzen

D.h. Sie müssen nun Ihr Geschäftsmodell hinterfragen und prüfen, welche „Improvisationen“ in eine neue Routine überführt werden können. Welche neuen nutzenstiftenden Angebote können Sie für Ihre Kunden daraus generieren ? Wenn Sie das clever angehen, profitieren sowohl Ihre Kunden als auch Sie bzw. Ihr Unternehmen. Viele Online-Angebote können sehr viel schneller und auch günstiger skaliert und/oder angepasst werden als bisherige Dienstleistungen. Ergibt sich hier allenfalls ein neuer Business Case für Sie?

Kompetenzen an die Kunden-Berührungspunkte (touchpoints)

Weiter wurden teilweise bewusst oder unbewusst Kompetenzen an die Mitarbeitenden abgegeben. Das Management konnte sich nicht mehr um alles kümmern. Die Mitarbeitenden sollten selbst entscheiden. Dies entspricht im Grundsatz modernen, zeitgemässen Führungspraktiken. Können Sie dies beibehalten? Fakt ist, dass wo Mitarbeitende frei handeln und im Sinne der Kunden und des Arbeitgebers entscheiden dürfen, sind letztlich alle Gewinner: Kunden, Mitarbeitende, Führungskräfte, Unternehmer, Investoren.

Kundenfokus und Kundenzentrierung (customer centricity)

Und wenn Sie sich schon daran machen, Ihre Strategien und Geschäftsmodelle zu hinterfragen und anzupassen, dann nutzen Sie bitte die Gelegenheit, dies konsequent kunden- und serviceorientiert zu tun. Egal, welche neueren Managementmethoden und -theorien sie sich anschauen, Sie werden feststellen, dass der Kundennutzen im Zentrum aller Überlegungen steht.

Kundenwissen generieren (Customer Insights)

Eventuell ist es notwendig, dass Sie sich dazu neue Methoden und Tools aneignen müssen, um mehr über bzw. von Ihren Kunden zu erfahren. Da sind z.B. Empathy Maps, Customer Journey Maps oder die Motivations-Struktur-Analyse und für die Geschäftsmodellüberarbeitung das Business Model Canvas oder die Blue Ocean Strategy.

Kundenprozesse kennen

Sich konsequent auf die Kunden einzustellen, bedeutet aber auch, sich mit den „echten“ Kundenprozessen auseinanderzusetzen, den jeweiligen individuellen Kontext zu berücksichtigen und sich nebst des Lösens des eigentlichen Kundenproblems auch mit Kunden-Nebenproblemen zu befassen.

Kundenprobleme und Kunden-Nebenprobleme lösen

Nehmen wir Ikea als Beispiel. Das eigentliche Kundenproblem, das Ikea löst, bzw. den Kundennutzen, den Ikea stiftet ist, dass sie „Design-Möbel für jedermann“ ermöglichen. Das wird dann auch entsprechend inszeniert: Die Möbel tragen einen Namen, die Designer sind mit Bild und Unterschrift bei jedem Möbel festgehalten. Damit es sich alle leisten können, müssen die Kunden in ein Shopping-Center fahren, sich die Möbel abholen und sie selbst zusammenbauen. Da viele Ikea-Kunden eher über bescheidene Mittel verfügen, fahren sie auch entsprechend kleine Autos. Das Nebenproblem, das es zu lösen gilt, ist also, Transportmöglichkeiten zur Verfügung zu stellen und einen Lieferservice anzubieten. Beides macht Ikea zu Vorzugskonditionen. Die Kunden lieben es und kommen in Scharen.

Was wollen Sie beibehalten?

Vielleicht haben Sie während der Corona-Krise ebenfalls einen Online-Shop eingerichtet und einen Versand- und Lieferservice aufgezogen. Können und wollen Sie dies künftig beibehalten? Welche Optimierungen braucht es, um es für die Kunden noch attraktiver und für Sie effizienter zu machen?

Kommen Sie ins Handeln. Dem Reagieren währen der Krise muss nun erneut ein proaktives, taktisches und strategisches Agieren folgen.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg dabei.

Ihr Roger Schmid

PS: Falls Sie wissen wollen, wie Sie Ihren Strategieprozess kunden- und serviceorientiert durchführen können, dann kommen Sie auf meine Website, nutzen Sie meine verschiedenen Ressourcen oder meine neue Online-Masterclass. Sie erfahren darin alles, was Kundenbegeisterung ausmacht und wie Sie Ihr Unternehmen zu einem Kunden- und Service-Champion machen.

PPS: Gerne stehe ich Ihnen auch für ein unverbindliches Strategiegespräch zur Verfügung. Buchen Sie einfach einen Termin mit mir. Einfach den entsprechenden Button wählen, Ihre E-Mail-Adresse bestätigen und einen für Sie passenden Termin auswählen. Ich freue mich auf Sie!