König oder Fan?

DER KUNDE IST KÖNIG! ODER DOCH BESSER EIN FAN?

Seit jeher wird der Spruch „Der Kunde ist König!“ immer wieder als Schlüssel zum Geschäftserfolg zitiert.

Es gibt jedoch einen subtilen, aber wirkungsvollen Perspektivwechsel, der die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, nachhaltig verändert: und zwar Kunden als Fans und nicht als Könige anzusehen. Aus diesem Grund möchte ich Ihnen gerne nahebringen, warum Sie als Unternehmer der Pflege von Fan-Beziehungen Priorität einräumen sollten und wie Ihnen dieser Ansatz zu mehr Markentreue und allgemeinem Erfolg verhelfen kann.

DER KUNDE ALS KÖNIG – WAS BEDEUTET DAS?

Woran denken Sie, wenn Sie an einen „König“ denken? An eine Schachfigur? An eine stereotypische Gestalt, die auf einem prunkvollen Thron sitzt, geschmückt mit opulenten Gewändern und einer Krone? Oder denken Sie eher an eine Aura der Autorität, ein Gefühl der Gebieterschaft, das einen König umgibt?

Im Reich des Handels ist die Aussage „Der Kunde ist König“ gleichbedeutend mit einer Einladung an die Kunden, auf einem metaphorischen Thron Platz zu nehmen, wo sie Einfluss ausüben. Aus dem schieren Überangebot an Dienstleistern hat er nun die Wahl – und die Unternehmen sind dieser Wahl ausgesetzt. Sie sind lediglich in der Lage, neben den anderen „Bauern“ um die Gunst des Königs zu buhlen. Ist ein Unternehmen nicht das richtige, wird einfach ein anderes gewählt. Und wenn auch dieses irgendwann nicht mehr passen sollte, kann sich der König einfach das nächste aussuchen – denn Buhler gibt es ja wie Sand am Meer.

In dieser Vorstellung sind Unternehmen nicht nur ersetzlich, sondern bei dem Versuch, jeden Kunden wie einen König zufrieden zu stellen, kann es passieren, dass Unternehmen unbeabsichtigt Unstimmigkeiten im Kundenerlebnis schaffen. Dies kann für die Kunden verwirrend sein und der Markenwahrnehmung insgesamt schaden.

Ausserdem kann eine „Der Kunde ist König“-Mentalität dazu führen, dass kurzfristige Transaktionsgewinne Vorrang vor der Schaffung eines langfristigen Kundenwerts haben. Anstatt Loyalität und Wiederholungsgeschäfte zu fördern, kann sich der Schwerpunkt auf einmalige Transaktionen verlagern, die unmittelbare Wünsche befriedigen und sich nicht auf den Aufbau einer nachhaltigen Kunden-Unternehmen-Beziehung auf Augenhöhe fokussieren.

Aber ist dies wirklich die Dynamik, die die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen bestimmen sollte?

WAS BEDEUTET ES FÜR IHR UNTERNEHMEN, IHRE KUNDEN ALS FANS ZU SEHEN?

Betrachten Sie im Gegensatz dazu die Vorstellung von Kunden als Fans. Denken Sie dabei beispielsweise an die leidenschaftlichen Anhänger einer Sportmannschaft oder eines Musikers. Diese Fans sind dazu bereit, ihre Gefühle, ihre Zeit und oft auch ihr Geld in ihre Leidenschaft zu investieren. Sie engagieren sich und bilden eine Gemeinschaft, die durch ihre gemeinsame Begeisterung verbunden ist. Anders als Könige sind Fans keine autokratischen Figuren, sondern Teil einer kollaborativen und wechselseitigen Beziehung.

Das Konzept, Kunden als Fans zu behandeln, verlagert also den Schwerpunkt von Ansprüchen auf echte Beziehungen. Anstatt das Gefühl zu haben, sich den Launen der Kunden beugen zu müssen, versuchen Unternehmen, sinnvolle Beziehungen aufzubauen, die auf gegenseitigem Respekt und gemeinsamen Werten beruhen. Als Fans wird die Kundschaft in einen zweiseitigen Dialog einbezogen, in dem Feedback willkommen ist und ihre Stimme gehört wird. Sie fühlen sich wertgeschätzt – nicht nur wegen ihres Geldbeutels, sondern wegen ihrer Loyalität und ihres authentischen Interesses.

Des Weiteren kann die „Kunde ist König“-Mentalität die Fähigkeit eines Unternehmens zu Innovation und Differenzierung beeinträchtigen: Denn wenn jedes Urteil des Königs als Gesetz angesehen wird, könnten sich die Unternehmen auf den kleinsten gemeinsamen Nenner beschränken, anstatt den Fortschritt voranzutreiben. Wenn Kunden jedoch Fans sind, schafft dies Raum für Kreativität und Experimente, da der Schwerpunkt darauf liegt, sie zu begeistern und zu überraschen, anstatt sie einfach nur zu besänftigen.

DAS SIND DIE VORTEILE, SEINE KUNDEN ALS FANS ZU SEHEN

• Eine loyalere und nachhaltigere Kundenbeziehung: Fans bleiben einer Marke eher durch dick und dünn hindurch treu. Diese Loyalität beruht auf emotionalen Verbindungen und gemeinsamen Werten, die über reine Transaktionsbeziehungen hinausgehen. Wenn Unternehmen ihre Kunden als Fans sehen, investieren sie in die Schaffung dieser dauerhaften emotionalen Bindungen.
• Mehr Mund-zu-Mund-Propaganda: Fans, die von echter Begeisterung angetrieben werden, werden zu starken Fürsprechern der Marke. Sie teilen ihre positiven Erfahrungen in ihren On- und Offline-Netzwerken, was eine organische und wirkungsvolle Mund-zu-Mund-Propaganda fördert, so wie es mit traditionellen Strategien nur schwer zu erreichen ist.
• Beständigkeit bei Herausforderungen: Die Fans überstehen Stürme an der Seite der Marke. Anstatt bei den ersten Anzeichen von Problemen oder kleinen Fehlern zu fliehen, stehen sie bereit und bieten unerschütterliche Unterstützung und können verzeihen. Diese Beständigkeit ist ein Ergebnis der tieferen Verbindung, die durch den fanorientierten Ansatz entsteht.
• Bessere Personalisierung: Um seine Kunden als Fans zu behandeln, und ihnen somit richtig dienen zu können, muss man ihre individuellen Vorlieben kennen. Dieses tiefgründigere Verständnis führt zu personalisierten Erlebnissen, die ein echtes Interesse an den Bedürfnissen der Kunden zeigen und so ihre Gesamtzufriedenheit erhöhen.

FAZIT

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Satz „Der Kunde ist König“ zwar in unserer Geschäftswelt verankert ist, es aber wichtig ist, die Auswirkungen dieser Perspektive kritisch zu hinterfragen: Die alternative Perspektive, Kunden als Fans zu behandeln, fördert eine ausgewogenere und für beide Seiten vorteilhafte Beziehung. Anders als aus der „König“-Perspektive entscheiden sich Fans nämlich aktiv dafür, eine Marke aufgrund ihrer positiven Erfahrungen und ihrer emotionalen Bindung zu unterstützen.

Das fördert eine echte Verbindung, Loyalität und einen kollaborativen Geist, der es Unternehmen ermöglicht, innovativ zu sein und gleichzeitig einen kundenorientierten Ansatz zu verfolgen. Während wir uns also durch das Königreich des Handels bewegen, sollten wir darüber nachdenken, ob es nicht an der Zeit ist, die Rollen neu zu definieren und die monarchische Vorstellung von Kunden als Königen hinter uns zu lassen.

Eines sollten Sie aber nicht vergessen: Einem Kunden sollte nach wie vor wie einem König gedient werden. Allerdings liegt der Mehrwert darin, dass er nicht zum König gekrönt wird, sondern dass Sie eine partnerschaftliche Beziehung auf Augenhöhe angestreben.

Sind Sie bereit, Ihre Kunden endlich zu Fans zu machen? Dann zögern Sie nicht und nehmen Sie mit uns Kontakt auf – wir freuen uns auf Sie!

Mit lieben Grüssen, Ihr Roger Schmid, „the black elephant“!

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