Können wir aus dem Volkswagen-Debakel lernen?

Vertrauen missbraucht, Image zerstört

Die VW-Affäre um die manipulierten Abgastests zeigt deutlich auf, wie schnell über viele Jahre aufgebautes Image zerstört werden kann. Es zeigt aber auch auf, wie stark viele Unbeteiligte betroffen sind: Mitarbeitende, Importeure, Händler, Garagen und ebenfalls die Shareholder. Begeisterung kommt hier bestimmt keine auf.

Warum hat keiner reagiert?

Laut jüngeren Medienberichten waren die Missstände bereits im Jahr 2007 bekannt. Warum hat keiner reagiert? Warum hatte niemand den Mut, die Probleme anzupacken, proaktiv zu handeln und zu kommunizieren? Wie steht es hier um die Fehler- und Feedbackkultur? Es schien einfacher, die Sache unter dem Deckel zu halten und zu vertuschen. Bis jetzt! Früher oder später kommt alles ans Licht. Dann wird es richtig schmerzhaft. Die Manager übernehmen dann die „Verantwortung“ und treten mit einem goldenen Fallschirm in zweistelliger Millionenhöhe ab. Die meisten gehen allerdings leer bzw. mit einem grossen Verlust (Job, Geld, Konkurs) aus.

VW waren die Ersten. Was ist mit den anderen? Was haben sie zu verbergen?

Der Automarkt ist im Umbruch

Nun, die Autobranche hat’s nicht einfach. Sie sind mit einem radikalen Umbau konfrontiert. E-Autos werden von anderen gebaut, hier ist klar Tesla zu erwähnen. Und grosse, finanzstarke Player treten in den Automarkt mit selbstfahrenden Autos ein, wie Google oder Apple. Laut einer neuen Studie von Capgemini können sich 65 % der 18-34-Jährigen vorstellen, künftig ein Apple-Auto zu kaufen. 49 % der 25-49-Jährigen ebenfalls. Der Anteil der Altergruppe 50+, welche ein Auto eines Tech-Konzerns kaufen würden, liegt immerhin ebenfalls bei 26 %. Insbesondere Indien, China und Brasilien zeigen eine hohe Bereitschaft, Europa 1/3, USA und UK 1/4.

Kunden wollen ihrer Marke vertrauen können

Kunden suchen Sicherheit, sie wollen dem Anbieter Ihrer Wahl Vertrauen schenken können. Nur so werden aus Kunden Fans. Die Vorstände und Geschäftsleitungen der renommierten Autokonzerne werden es seit dem VW-Skandal nicht einfacher haben. Hoffen wir, dass sie schnell lernen und Kunden- und Serviceorientierung hoch geschrieben wird.

Was können Sie aus den Entwicklungen lernen? Gibt es Themen, die Sie anpacken und ausräumen sollten? Welche Marktentwicklungen sollten Sie stärker berücksichtigen? Werden disruptive Veränderungen in Ihren Strategien noch zu wenig beachtet? Wie können Sie das Kundenerlebnis an allen „touchpoints“ steigern? Was müssen Sie unternehmen, um innovativer, flexibler und agiler zu werden? Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden Ihnen auch morgen noch vertrauen können?

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg und Mut beim Anpacken notwendiger „heisser Eisen“ und beim Meistern anstehender Veränderungen.

Herzliche Grüsse

Roger Schmid