Kundenfreundliche Covid-Massnahmen, bitte

Ich weiss nicht, wie es Ihnen geht. Aber ich vermisse ein wenig die Kreativität und insbesondere die Kundenorientierung, wenn es um das Einhalten der Covid-Auflagen bzw. das Definieren und Umsetzen von Covid-Massnahmen geht.

Ich war alleine

Letzten Samstag war ich beispielsweise seit langem wieder einmal in der Sauna. Ich gehe gerne früh, weil es dann noch kaum Saunabesucher hat, auch während normalen Zeiten. Und so war es auch. Wir waren vielleicht eine Hand voll Leute, die sich auf die verschiedenen Saunen aufteilten und ich war alleine in einer Finnen-Sauna. An der Türe war deutlich sichtbar ein roter Covid-Hinweis angebracht, dass maximal 5 Personen diese Sauna nutzen dürfen, das entspricht 10 m2 pro Person.

Die Regeln sind einzuhalten!

Weil ich alleine war, breitete ich mein Handtuch aus und legte mich hin und genoss die Ruhe. Wenige Minuten später trat einer der Saunameister ein und sagte relativ schroff: „Bitte aufsitzen!“. Aus meiner Meditation gerissen fragte ich erstaunt: „Warum? Ich bin doch alleine in der Sauna.“ „So sind die Regeln, es ist überall angeschrieben.“, war die knappe Antwort. Ich bat um Entschuldigung und setzte mich hin. Die verbleibenden 10 Minuten meines Saunaganges konnte ich dann nicht mehr wirklich geniessen.

Werbung oder Warnhinweis

Als neugieriger Customer Experience Manager wollte ich es genauer wissen. Wo bitte schön war angeschrieben, dass man sich aufsetzen muss. An den Saunatüren schon mal nicht. Bei der Erklärung, wie man richtig die Saunen benutzt, ebenfalls nicht. Dort hiess es explizit, man soll sich hinlegen und sich nur für die letzten 2 Minuten eines Saunaganges aufsetzen. Also habe ich den Saunameister höflich gefragt, wo denn der Hinweis angebracht sei, dass man sich aufsetzen müsse. Er zeigte mir dann ein Schild im Treppenaufgangsbereich, das aussah wie eine übliche Werbung dieses Bade- und Fitnessortes. „Ein Warnhinweis sollte nicht als Werbung getarnt sein.“, sagte ich der Aufsichtsperson. „Das wird leicht übersehen.“

Kunden- und Mitarbeiterverärgerung

Er beklagte sich dann auch, dass die Saunabesucher es nicht sehen und sich viele auch nicht daran halten würden. Die Art und Weise wie hier kommuniziert wurde, war also auch für ihn als Mitarbeitenden „suboptimal“.

Kundenorientierung und Schutzmassnahmen

Ich verstehe, dass wir Schutzmassnahmen brauchen und bin auch bereit diese einzuhalten. Kundenorientiert könnte dies im Fall der Sauna ganz einfach gelöst werden. Der Hinweis zum Aufsitzen gehört an die Saunatüre, dort wo auch die Anzahl der Saunagäste angegeben ist. Ein Piktogramm statt eines reinen Fliesstextes würde ebenfalls helfen. Auch könnte die Regel so angepasst werden, dass das Liegen zulässig ist bis zu einer gewissen Anzahl von Personen: „Max. 5 Saunagäste. Bitte setzen Sie sich auf, sobald sich mehr als 3 Gäste in der Sauna befinden. So schützen wir uns gegen Covid-19.“

Muss alles wie auf einer Baustelle wirken?

Generell fällt mir auf, dass viele Regeln (momentan insbesondere Covid-Regeln) aufgestellt werden, die nicht durch die Kundenbrille reflektiert wurden. Ist es wirklich notwendig, um die Covid-Auflagen der Behörden erfüllen zu können, dass es beispielsweise in Restaurants wie auf Baustellen aussehen muss? Können Warnhinweise nicht auch so gestaltet werden, dass man sich dennoch wohlfühlt? Müssen Tische alle weggestellt und mit Baustellen-Signalisationsbändern Wege markiert werden oder ginge es nicht auch anders. Zwar gut als Warn- und Leithinweis erkennbar, aber irgendwie ästhetischer? Statt einen Tisch mit einem rot-weiss-gestreiften Kreuz zu „sperren“, könnte doch z.B. auch ein kleines Blumengesteck mit einem lustig gestalteten, gut sichtbaren, roten (oder momentan dunkelblauen) Hinweis stehen: „Ich darf Ihnen leider momentan wegen Covid-19 nicht dienen, bitte setzen Sie sich zu einem für Sie vorgesehenen Kollegen.“. Was halten Sie von einem roten Teppich, um den Weg zu signalisieren? VIP-Feeling inklusive.

Stellen Sie sich auf ein „Providurium“ ein

Corona wird uns (leider) noch eine Weile begleiten und Social Distancing ebenfalls. Aus einem Provisorium wird wohl ein „Providurium“ werden. Ich würde mich freuen, wenn wir uns die Zeit nehmen, wie wir das für Marketing sonst auch tun, dass wir die Corona-Massnahmen zwar wirksam definieren, sie dann aber dennoch kundenfreundlich inszenieren.

Wir können voneinander lernen

Wie erfüllen Sie kreativ und lustvoll die Corona-Auflagen in Ihrem Unternehmen? Schreiben Sie es in den Kommentar und lassen Sie zu, dass andere von Ihnen lernen können.

Sie können mir gerne Ihr Konzept zusenden. Ich gebe Ihnen gerne Hinweise darauf, wie sie es ev. kunden- und servicefreundlicher gestalten könnten, ohne die behördlichen Auflagen zu verletzen.

Bleiben Sie gesund und helfen Sie mit, Covid-19 auszurotten und Social Distancing so angenehm wie möglich zu gestalten.

Ihr Roger Schmid

PS. Und wenn wir schon über Regeln sprechen. Wie sieht es sonst mit Regeln in Ihrem Unternehmen aus? Sind diese kunden- und servicefreundlich definiert? Viele haben auch viel zu viele Regeln. Weniger ist meist definitiv mehr. Es lohnt sich, sich einmal damit zu beschäftigen. Corona ist überhaupt eine Chance, sich einmal mit seinem Geschäftsmodell und historischen Prozessen und Strukturen zu beschäftigen. Wenn das Business ev. etwas flau ist, können Sie die Zeit dafür sehr gut nutzen. Sprechen Sie gerne unverbindlich mit mir darüber und buchen Sie einen für Sie passenden Termin über meine Website www.theblackelephant.ch