Fans: Lernen von den Champions-League-Finalisten

Am 6. Juni wird in Berlin das Champions-League-Finale der Saison 2014/15 ausgetragen. Die zwei besten Fussballteams Europas duellieren sich um die kontinentale Krone. Bei diesem Spiel ist die Sache klar: Die Fans der beiden Kontrahenten werden das Olympiastadion in einen farbenfrohen Fussballtempel verwandeln und ihre Lieblinge auf dem Rasen bedingungslos unterstützen. Und sie unterstützen sie nicht nur für diese eine Partie, sondern im Idealfall ein Leben lang.

Wahre Fans

Diese starke Bindung zu ihrem Verein drückt sich auch im Konsumverhalten der Anhänger aus. Egal, ob Eintrittskarten, Schals und Utensilien für alle möglichen Lebensbereiche. Oder Bier und Bratwurst im Stadion – die Fans konsumieren in starkem Mund. Sie sind somit ein extrem zahlungskräftiges sowie wertvolles Publikum. Selbst mit Tattoos demonstrieren einige ihre lebenslange Verbundenheit zu den Vereinen, die mittlerweile zu starken Wirtschaftsunternehmen avanciert sind.

Das Ziel sollte sein, aus Kunden Fans zu machen

Bei derartig paradiesischen Kundenverhältnissen blicken die Verantwortlichen sportferner Unternehmen natürlich etwas neidisch auf Ihre Kollegen im Sportbusiness: Welcher Unternehmer hätte schliesslich nicht gerne ein ähnlich loyales Klientel?

Doch auch wenn die Voraussetzungen stark variieren, sollte es das Ziel eines jeden Unternehmens sein, aus Kunden Fans zu machen. Fans, die sich aus innerster Überzeugung für die jeweiligen Produkte und Leistungen entscheiden. Denn: Kunden sind insbesondere dann wirtschaftlich attraktiv für Unternehmen, wenn sie auch emotional an die Marke gebunden sind.

Doch wie schafft man es, seine eigenen Fankurven und sich einen treuen Stammkunden-Stamm aufzubauen?

Durch exzellenten Service zu treuen Fans

Gerade in Zeiten, in denen eine Differenzierung vom Wettbewerb über Preis, Qualität oder Leistung kaum noch möglich ist, liegt die Antwort auf der Hand: durch exzellenten Service, und dies nicht erst nach dem Verkauf. Dabei sollte sich die Service-Strategie in allen Unternehmensaktivitäten konsequent an den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden widerspiegeln. Als Kunden sind hierbei nicht nur die zahlende Kundschaft zu verstehen, sondern auch Mitarbeiter, Geschäftspartner oder Investoren.

Kundenwissen nutzen

Wer kennt nicht die folgenden Szenarien? Im Lieblingscafé begrüsst einen die nette Bedienung stets mit Namen und weiss genau, dass der Kaffee mit Milch und ohne Zucker getrunken wird. Im favorisierten Baumarkt ist die Beratung stets besonders professionell und ausdauernd. Die Beraterin der Hausbank ist bei Fragen rund ums Konto stets persönlich erreichbar. Dies alles sind Kleinigkeiten, warum wir uns trotz eines schier unüberblickbaren Angebots für bestimmte Anbieter und deren Angebote entscheiden.

Kunden und Mitarbeitende als Markenbotschafter

Oder nehmen wir eine Kultmarke wie „Harley Davidson“: Deren Kunden verstehen sich als Fans, was sie beispielsweise auch in Form von Tätowierungen oder dem Tragen von anderen Symbolen zum Ausdruck bringen. Eine derartige Klientel ist besonders wertvoll, da es nicht nur treu die Produkte des Unternehmens konsumiert, sondern die Kunden darüber hinaus als glaubwürdige Markenbotschafter wahrgenommen werden.

Der Servicegedanke muss das gesamte Unternehmen durchdringen

Um jedoch in vergleichbare Sphären zu stossen, ist eine langfristige Service-Strategie nötig, wobei es bei weitem nicht nur um die Optimierung des Kundenservice geht. Die Grundprinzipien einer integrierten Marken- und Kommunikationsstrategie werden um die Aspekte der Service-Strategie erweitert.

Beginnend mit einer inspirierenden Servicevision wird eine Marke dabei konsequent kunden- und serviceorientiert aufgebaut. Es geht darum, den Servicegedanken ganzheitlich im Unternehmen zu etablieren, um aus Kunden wahre Fans zu machen, sie immer aufs Neue zufriedenzustellen, zu überraschen und zu begeistern.

Dienen, nicht gehorchen

Ziel ist zu dienen, nicht zu gehorchen. Es geht darum, eine partnerschaftliche Geschäftsbeziehung auf Augenhöhe einzugehen – zu Kunden ebenso, wie zu Mitarbeitern oder Investoren. Denn neben den Kunden gilt es insbesondere auch Mitarbeiter mit ins Boot zu holen. Sie sind die ersten, besten und wichtigsten Markenbotschafter des Unternehmens und haben durch den direkten Kundenkontakt die Möglichkeit, Geschäftsbeziehungen emotional aufzuladen und einzigartig zu machen.

Um den Kunden bestens dienen zu können, muss dies konsequent vom Kunden her gedacht geschehen – „think customer“ würde der Engländer sagen. Man sollte sich in die Haut des Kunden versetzen und versuchen, Marke und Service durch dessen Brille zu betrachten. Nach Möglichkeit durch die Brille von Fans.