Service à la USA – unbegrenzte Möglichkeiten

Dieses Jahr verbrachten wir unsere Sommerferien an der Ostküste von Amerika. Wir fuhren von New York nach Miami. Einige Serviceerfahrungen möchte ich mit Ihnen teilen.

Doppelt gemoppelt ist nicht immer besser

Wir wussten, dass nicht zuletzt seit 9/11 die Einreisemodalitäten in die Staaten zusätzlich verschärft wurden und ich stellte mir die Frage, ob dies gleichzeitig mit einem Servicerückgang einhergeht.

Die ESTA-Anmeldungen (fürs vereinfachte Visum als Schweizer) waren rasch ausgefüllt, ebenfalls wurden mehrere Sprachen angeboten. Im Grossen und Ganzen ein einfaches Verfahren. Etwas erstaunt war ich dann, dass wir etliche dieser Fragen dennoch erneut auf einem Papierformular angeben mussten, das dann wahrscheinlich irgendwo abgetippt wird. Am Flughafen angekommen hiess es „Welcome to the USA“ gross auf diversen Paneelen und Plakaten.

Willkommen in der Warteschlange

Danach wurden wir eingepfercht und standen etwa 1.5 Stunden in einer Schlange. Angegeben waren 20 Minuten. Toiletten gab es keine in der Nähe, Getränke ebenfalls nicht. Immerhin war der Einreisebeamte freundlich und da er lateinamerikanischer Abstammung war, sprach er ebenfalls Spanisch mit meiner Frau und meinen Kindern.

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Leider mussten wir danach nochmals für den Zoll anstehen. Die Konsequenz war, dass wir unseren Shuttlebus zum Hotel verpasst hatten. Nach weiteren 45 Minuten kam dann endlich ein weiterer Bus. Leider musste genau zu diesem Zeitpunkt mein 10jähriger zur Toilette. Der Fahrer konnte offenbar nicht warten, griff zum Telefon und ging ohne ein Wort zu sagen. Nach zusätzlichen 45 Minuten und mehreren Gesprächen mit dem Koordinationspersonal am Flughaften durften wir dann endlich in einen Shuttlebus einsteigen.

Teure Hotels, teurer „Service“

Auf unserer Reise entlang der Ostküste waren wir in unterschiedlichen 4- und 5-Sterne-Hotels untergebracht. Generell mussten wir feststellen, dass je teurer das Hotel, desto schöner zwar die Zimmer, desto lausiger aber leider auch der Service.

Für jedes noch so kleine Extra musste zusätzlich bezahlt werden. Internet – Zusatzpreis von rund 20 Dollar pro Tag, Liegestühle am Strand  – locker 20 Dollar pro Tag und Stuhl, Sonnenschirm weitere 25 USD. Ein Getränk am Strand – schlappe 8 USD zusätzlich Trinkgeld und Steuer, macht rund 10 – 11 USD. Immerhin waren die Strandtücher „gratis“.

Wo „all-inclusive“ drauf steht, ist nicht immer alles dabei

In einem Hotel konnte ich für 26 USD pro Tag ein „All-inclusive-Paket“ erwerben. Dabei waren High-Speed-Internet, Liegestühle am Strand, etc. Für einen Sonnenschirm musste ich dann dennoch 25 USD bezahlen, mit dem netten Hinweis, ich möge doch bitte das Kleingedruckte lesen. Auf der Kreditkartenabrechnung waren dann meine lokalen Telefonanrufe aufgeführt, obwohl diese im Kleingedruckten erwähnt waren. Erst nach meiner Beanstandung hat der Concierge „das Versehen“ korrigiert.

Schlechter Service, Trinkgeld inbegriffen

Auch das Essen und die Getränke waren sehr viel teurer als sonst wo, und das Trinkgeld wird natürlich davon berechnet, in den USA min. 15 %, erwartet werden aber eher 18 %, lieber 20 oder 25 % – freundlicherweise wird dies so unten auf der Rechnung bereits angegeben. In Miami waren 18 % bereits standardmässig auf der Rechnung und im Total berücksichtigt (!) und es bestand die Möglichkeit einen „additional tip“ zu geben.

Getoppt wurde unsere Erfahrung, als ich unser Mietauto kurz vor dem Hoteleingang abgestellt hatte, um die sich bereits in der Lobby befindlichen drei Handgepäckkoffer einzuladen. Der Portier wollte unbedingt, dass ich das Fahrzeug beim Valet-Parking einschreibe und auch die Koffer wollte selbstverständlich er einladen. Natürlich hätte alles extra gekostet. Parking weiss ist nicht, pro Koffer wären zwei Dollar fällig geworden.

Klein(er) aber fein

Der Service in den meisten Mittelklassehotels war da sehr viel besser und entsprechend meist auch freundlicher. In einem Motel hatten wir einen US-iPhone-Adapter umsonst erhalten, da wir unseren mitgebrachten im letzten Hotel liegengelassen hatten (Ladenpreis rund 15 Dollar). In einem anderen Motel waren die Handtücher hübsch zu einem Schwanenpaar geformt. Und auch sonst war das Zimmer sehr liebevoll hergerichtet.

Da hat der Spass ein Ende

Ein weiteres Zückerchen war unser Besuch im SeaWorld in Orlando. Das Hotel verkaufte „vergünstigte“ Eintrittspässe (125 USD pro Person). Allerdings nur solange es hat. Versprochen war im Package unter anderem, dass wir die Quick Queue gebrauchen können. Super Sache, kein Anstehen bei den Attraktionen. Obwohl ich nachgefragt hatte, hat man mir verschwiegen, dass dies je Attraktion nur einmal gültig ist und wir danach die üblichen Wartezeiten in Kauf nehmen müssen. Entsprechend war ich „not very amused“. Wir verbrachten aber insgesamt einen super Tag und die Tiershows waren einfach faszinierend.

Wir sprechen (nur) Englisch, please

Überrascht hat mich, dass auch an sehr touristischen Orten selten Übersetzungen angeboten werden. In Amerika spricht man Englisch. Auch wenn es in den USA unterdessen einen sehr grossen Latinoanteil hat, der Spanisch spricht, werden für diese Gruppe keine Übersetzungen angeboten. Von andren Sprachen ganz abgesehen. Aufgefallen ist mir dies insbesondere im Kennedy Space Center, das durchschnittlich immerhin 1.5 Mio. Besucher pro Jahr begrüsst. Die geführte Bustour durch das riesige Gelände kommentierte der Fahrer in seinem Slang gleich selbst. Wir haben kaum ein Wort verstanden. Im Gegensatz dazu werden auf den Sightseeing-Touren in den Grossstädten mehrere Sprachen über ein Headset angeboten. Es geht also doch, zumindest teilweise.

Das Land der unbegrenzten Möglichkeiten, hat noch unbegrenztes Potenzial seinen Service zu verbessern. Soviel ist klar.

Welche Serviceerfahrungen haben Sie in Ihren Ferien gemacht?

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