Service in einer digitalisierten Welt

Bald werden Dinge untereinander mehr Daten austauschen als Menschen unter Menschen und Menschen mit Dingen

Alles und jedes ist vernetzt. In drei Jahrzehnten hat ein radikaler Wandel stattgefunden. Schreibmaschinen wurden durch Hostsysteme und diese durch PC und diese wiederum durch portable Devices abgelöst. Seit es Computer gibt werden Daten gesammelt. Riesige Datensilos sind entstanden, leider waren und sind immer noch viele Unternehmen funktional gegliedert und die Bereiche kooperieren nicht, sodass auch die Daten nicht zusammenpassen.

Einhalten von Regelung vor Kundennutzen

Ein ganzheitliches Kundenbild kann so nicht entstehen. Auch sind Mitarbeitende nicht dafür bezahlt, Kunden einen Nutzen zu stiften, sondern sich an Regelungen und Weisungen zu halten. Seit Jahren behaupten viele Unternehmen, dass bei ihnen der Kunde im Zentrum stünde. Schon beim ersten Kontakt findet man heraus, dass dem nicht so ist. Statt dass sich ein Unternehmen den Prozessen der Kunden orientiert, muss sich ein Kunde den Prozessen des Unternehmens anpassen.

Kunden an die Macht

Glaubt man den Zukunftsforschern ist das Leiden bald vorbei. Die Kunden haben heute alle notwendigen Informationen in ihren Taschen. Es wird gegoogelt, verglichen, vernetzt und geteilt und ein Wechsel von einem Anbieter zum andern ist nur ein Mausklick entfernt.

Die Kunden werden bald in einer Art Servicecloud genau diejenigen Services für sich nutzen, die sie sich wünschen. Alles andere wird ausgeblendet. Kunden werden smarter, die Unternehmen tun sich da etliches schwerer und verharren in alten Strukturen und alten Denkweisen. Sie hangeln sich von Quartalsabschluss zu Quartalsabschluss und bevorzugen den Weg kleiner Veränderungen, statt auf den tiefgreifenden Wandel mit radikal besseren Geschäftsmodellen zu antworten.

Der Chief Digital Officer, der Retter in der Not

Wo man hinschaut, wo man hingeht, Digitalisierung bzw. Digitale Transformation ist das grosse Thema dieser Zeit. Und es ist wirklich erschlagend. Verschiedene Technologien verändern aktuell die Welt, stellen bestehende Geschäftsmodelle in Frage, lassen neue entstehen: mobiles Internet, Internet of things, augmented reality, Google Glasses, Near Field Communication, Cloud, responsive Webdesign, Big Data, etc. Viele Unternehmen scheinen damit überfordert zu sein. Der neue Superman bzw. die neue Superheldin, der Chief Digital Officer (CDO) soll es richten und alles im Griff haben.

Und wieder geht der Servicegedanken vor lauter Technologe verloren

Ich befürchte, dass solche Entwicklungen in eine falsche Richtung führen. Dass die Technologie zu sehr im Vordergrund steht und Fragen gestellt werden wie: Was können wir mit Aktoren und Sensoren in unseren Produkten machen?, Wo sollen wir Cloud Computing einsetzen?, Sollten wir nicht ebenfalls Big Data haben? Der Kunden- und Servicegedanken geht vergessen.

Die disruptive Gen Y

Nichts ist heilig. Junge, gut ausgebildete Wilde hinterfragen alles und jedes. Hierarchien sind nicht mehr wichtig, klassische Karrieren auch nicht. Die Generation Y hat neue Werte und andere Vorstellungen und sie ist besser ausgebildet als alle Generationen vor ihr. Sie wächst mit dem Internet auf sowie dem Glauben, alles zu können. Dies beeinflusst ihr Informations- und Konsumverhalten, aber auch ihre Erwartungen an potenzielle Arbeitgeber.

Werden Sie smarter als Ihre Kunden

Digitale Devices geben den Kunden quasi Superkräfte. Sie können Sachen fühlen, speichern, analysieren, verstehen, vergleichen und sich mit anderen über ihre Erfahrungen austauschen. Und – sie tun es auch. Kunden sind durchaus bereit, Informationen von sich preiszugeben, wenn Sie dafür einen Nutzen erhalten. Unternehmen müssen lernen, diese Daten auszuwerten und für sich Wissen zu generieren.
Disruptive Kräfte wirken sich massiv auf die Geschäftsstrategien und -modelle aus: Das physikalische Internet, das Internet der Dinge, alles wird gespeichert, zunehmender sozialer Einfluss und die Ökonomie des Teilens.

Die Konsequenz aus diesen Veränderungen ist, dass Unternehmen smarter sein müssen, als ihre Kunden, sonst werden sie bald nicht mehr existieren. Und was unternehmen Sie?

Die digitale Transformation ist kein IT-Projekt

CRM (Customer Relationship Management / Kundenbeziehungsmanagement) hat ebenfalls als strategisches Thema gestartet und war eigentlich als neue Geschäftsphilosophie zur besseren Kundenbetreuung gedacht. Da Informatik eine wichtige Komponente zur Umsetzung der Geschäftsidee war, verkümmerten viele Projekte zu reinen Informatikinitiativen – und scheiterten meist. Digitalisierung und Industrie 4.0 sind noch technologielastiger.

Es gilt daher, früh Gegensteuer zu geben und es dieses Mal besser zu machen. Erfinden Sie sich laufend neu, verbessern Sie das Kundenerlebnis und den Kundennutzen. Verwenden Sie dazu die neuen technischen Möglichkeiten überlegt, lassen Sie sich jedoch nicht von der Technologie treiben.

Viel Erfolg und herzliche Grüsse

Roger Schmid