Warum eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit schädlich für CX ist

Ich war zunächst geschockt, als ich diesen Vortragstitel in einem Kongressprogramm gelesen habe. Für Kundenbegeisterung braucht es zunächst begeisterte Mitarbeitende, also eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit.

Oder ist der Titel vielleicht anders gemeint?

Ich habe mir dann überlegt, was sich der Referent wohl überlegt haben könnte. Wie kommt man zu einer solchen Aussage?

Wenn mit einer hohen Mitarbeiterzufriedenheit einhergeht, dass die Mitarbeitenden bequem werden, sich ausruhen und zufrieden sind mit dem, was sie erreicht haben, und mit ihrer allgemeinen Situation, dann führt das zu Trägheit. So gesehen bin ich mit dem Titel einverstanden.

Wir können die Dinge immer noch verbessern

Kunden zu begeistern heisst, sie immer wieder zu überraschen. Die Erwartungen zu erfüllen und etwas zu bieten, was sie nicht erwartet hätten. Um Kundenbegeisterung zu erreichen, braucht es eine gewisse stetige Unzufriedenheit mit dem Status Quo. Regelmässig soll man sich die Frage stellen: Wie können wir es für unsere Kunden noch einfacher, noch angenehmer machen? Und in einer konkreten Kundeninteraktion: Wie kann ich diesem Kunden in seiner ganz individuellen Situation den bestmöglichen Nutzen stiften?

Unzufriedenheit ist die Basis von Innovationen

Diese Unzufriedenheit ist wichtig, um offen für Neues zu sein, um Chancen zu erkennen und sie auch zu nutzen. Es kommt nicht von ungefähr, dass die Service Champions dieser Welt deutlich mehr Innovationsanstösse von ihren Mitarbeitenden erhalten als alle anderen Unternehmen. Und dass die individuellen Lösungen, die sie für ihre Kunden finden, sowohl für die Kunden selbst als auch für das Unternehmen oft kreativer und optimaler sind.

Sie brauchen 100 Innovationen und eine funktionierende Servicekultur

Sie können gar nicht genügend Ideen erhalten, um die Perlen zu finden, die Sie und Ihr Unternehmen weiterbringen und vom Wettbewerb nachhaltig differenzieren. Die Kundenbegeisterer, die Service Champions haben durchschnittlich 10 x mehr Innovationen! Damit dies möglich ist, muss es Ihnen gelingen, eine Servicekultur zu etablieren, die wiederholbar Innovationen hervorbringt und Kundenbegeisterung produziert.

Überlassen Sie Kundenbegeisterung nicht dem Zufall

Dies hat nichts mit Zufall oder Glück zu tun. Es ist die Kombination aus einer klaren Mission und Vision sowie einer stilgerechten Inszenierung und Implementierung.

• Kennen Ihre Mitarbeitenden die Unternehmensmission und -vision?
• Ist geklärt, wie diese für die Kunden erlebbar inszeniert werden soll?
• Machen Sie es Ihren Kunden möglichst einfach, mit Ihnen Geschäfte zu machen?
• Sind die Mitarbeitenden ausreichend geschult und mit den notwendigen Kompetenzen ausgestattet?

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg beim Begeistern Ihrer Kunden

Ihr Roger Schmid