Weihnachten und Erwartungsmanagement

Wenn es auf Weihnachten zugeht, werden viele von uns zu wahren Meistern des Erwartungsmanagements.

Den wenigsten ist dies wahrscheinlich bewusst. Vielleicht haben Sie wie ich Kinder. Je nach Alter glauben sie noch an den Weihnachtsmann.

Vielleicht erinnern Sie sich auch selbst noch daran, als Sie im Kindesalter waren. Einige Tage vor dem 6. Dezember geht es los.

Was kann ich wohl erwarten?

War ich wohl artig genug? Wird der Nikolaus mir wohl eher eine Rute oder wird er mir einen Sack voller Nüsse, Mandarinen, Schokolade und kleinen Geschenken bringen?

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Lohnt es sich, den Stiefel herauszustellen oder einen Strumpf beim Kamin anzubringen? Was kann ich dieses Jahr wohl erwarten?

Beidseitige Erwartungen

Und die Eltern nutzen diese Zeit „schamlos“ aus, um hoffentlich auch das Positive nochmals zu erwähnen, aber insbesondere auch, um auf diejenigen Dinge hinzuweisen, die sich im nächsten Jahr verändern sollen.

Beim Christkind nochmals das Gleiche.

Hat das Christkind meinen Brief mit meinen Wünschen wohl erhalten? Habe ich mir vielleicht zu viel gewünscht? Oder hätte ich grössere Wünsche haben sollen?

Erwartungen ausbalancieren

Auch hier werden die Eltern versuchen, je nach Wunsch und den persönlichen finanziellen oder sonstigen Möglichkeiten, die Erwartungen so auszubalancieren, dass sie erfüllt werden können. Denn wenn es Tränen geben soll, dann bitte nur Freudentränen.

Moment of truth

Ob das Erwartungsmanagement gut gemacht wurde, zeigt sich dann am 6. bzw. am 24. oder 25. Dezember, sozusagen am „Moment der Wahrheit“.

Zunächst zuhören

Und wenn Sie den Kindern gut zugehört haben und ihnen erklärt haben, welche Wünsche der Weihnachtsmann und das Christkind wahrscheinlich erfüllen können und welche eher nicht – natürlich mit jeweils für das Kind plausiblen Erklärungen – dann werden Sie bestimmt in der Lage sein, die Erwartungen zu erfüllen.

Freude und Begeisterung

Und wenn Sie nur ein bisschen mehr geben, als erwartet wird, dann wird aus Freude Begeisterung.

Was an Weihnachten gilt, gilt auch sonst

Was an Weihnachten gilt, gilt auch sonst, wenn es darum geht, Kundenerwartungen zu steuern und Wünsche zu erfüllen bzw. zu übertreffen und so begeisternde Momente zu schaffen.

Das Marketing gibt vor

Über einen bunten Mix von Marketing-Massnahmen werben die Unternehmen für ihre Produkte und Dienstleistungen. Manches wird schon mal etwas schöner dargestellt, als es sich dann in Tat und Wahrheit herausstellt. Das Ergebnis ist Enttäuschung.

Erwartungen klären

Es ist daher wichtig, dass die Versprechungen aus der Werbung auch eingehalten werden können. Allerdings misst der Kunde sein individuelles Kundenerlebnis an seinen ganz persönlichen Erwartungen.

Um das herausfinden zu können, muss dem Kunden „zugehört“ werden. Was wir glauben zu versprechen ist eventuell nicht das, was der Kunden selbst sich davon verspricht. Was er also daraus macht.

Ich muss folglich zuerst klären, was der Kunde sich wünscht. Denn diese Erwartungen muss ich erfüllen, damit er zufrieden ist. Damit aus Kundenzufriedenheit Kundenbegeisterung entsteht, muss ich seine Erwartungen allerdings noch übertreffen.

Ich wünsche Ihnen viel Spass beim Begeistern Ihrer Kinder und Kunden und viele funkelnde und glückliche Kinder- und Kundenaugen.

Fröhliche Weihnachten und einen guten Rutsch ins neue Jahr!

Herzlichst,

Ihr Roger Schmid

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