Welches ist das richtige CRM-Tool?

Aktuell beobachte ich eine rege Diskussion darüber, welches wohl das richtige CRM-Tool ist. „Kennt jemand eine gute B2B-CRM-Lösung“ oder „Gibt es eine bessere CRM-Lösung für die Branche x als Salesforce“, sind häufige Fragen in sogenannten CRM-Expertengruppen auf Social Media Plattformen.

Wir stellen die falschen Fragen und kaufen die falsche Software

Die Fragen sind das eine, die Antworten der Experten das andere. Ich staune, wie viele Experten einfach eine Software-Lösung empfehlen. Dies ist äusserst fahrlässig. Ein Arzt oder Apotheker würde auch nicht einfach ein Medikament empfehlen, ohne vorgängig eine Diagnose zu stellen. Beides kann tödlich enden.

Software empfohlen, Projekt gescheitert

Viele CRM-Projekte scheitern. Als externer Berater werde ich leider oft erst (zu) spät beigezogen. In vielen Projekten wurde zuerst einfach eine CRM-Software beschaft. Dies ist eines der Hauptprobleme. Meist geschieht dies auf Empfehlung eines Mitbewerber, eines Softwarehauses oder eines Beraters. Wofür die Software überhaupt eingesetzt werden soll oder mit welchen Systemen sie zu integrieren ist, wurde vorgängig leider nicht abgeklärt. Und auch die abzuwickelnden Geschäftsfalle und ihre Volumina müssten vorgängig erhoben werden. Weiter wird die strategische Bedeutung von Kundenbeziehungsmanagement meist nicht erkannt und folglich auch nicht berücksichtigt.

Erfolgreiche CRM-Projekte starten mit einer Strategie

Die eingesetzte CRM-Lösung soll Ihr Geschäftsmodell optimal unterstützen und als Befähiger dienen. Erarbeiten Sie daher immer zuerst eine CRM-Strategie, der erste Schritt eines erfolgreichen CRM-Projektes. Wie wollen wir die Kundenbeziehungen gestalten? Welche Erlebnisse soll ein Interessent oder ein Kunde während der Interaktionen mit dem Unternehmen machen? Über welche Kanäle interagieren wir mit unseren Kunden? Welche Geschäftsfälle werden unterschieden? Mit welchen Volumina ist zu rechnen und wie werden sie sich entwickeln? Welche Ziele in Bezug auf die Kundenzufriedenheit gibt es? Wie können wir Kunden überraschen und begeister? Welche Umsatz- und Kostenziele verfolgen wir?

Dann modellieren Sie die Prozesse

Davon ausgehend sind die Prozesse zu modellieren. Eine klare Unterscheidung in Standard-, Spezial- und Ausnahmefälle hilft, Prozesszeiten und -kosten durch Standardisierung, Automatisierung und Informatisierung drastisch zu reduzieren. Faktor 10 x schneller ist keine Seltenheit. Hier lohnen sich dann Investitionen in Software.

Clevere strukturelle Überlegungen können Sie anhand der folgenden strategischen und prozessualen Überlegungen anstellen: Welche Rollen braucht es? Welche Kompetenzen? In welchen Mengen? Intern oder extern (Sourcing)?

Und erst jetzt folgt die CRM-Software-Auswahl

Erst wenn die Anforderungen geklärt sind, kann die Frage nach den übrigen Hilfsmitteln und nach der geeigneten (CRM-)Software seriös beantwortet werden. Sie haben nun solide Grundlagen für die Software-Evaluation erarbeitet. Mit diesem Wissen können Sie ein detailliertes Pflichtenheft auszuarbeiten und die für Sie geeignete CRM-Lösung evaluieren.

Letztlich ist der gesamte Prozess durch ein professionelles Projekt- und Veränderungsmanagement zu begleiten.

Mit einem solchen „Business-Engineering“-Vorgehen können Sie den Erfolg Ihrer CRM-Initiativen deutlich steigern.

Für Fragen, Anregungen oder Unterstützung stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung

Viel Erfolg und Freude mit Ihren CRM-Initiativen und viele begeisterte Kunden!

Ihr Roger Schmid