Ferien, für viele die schönste Zeit des Jahres. Für die Reise- und Übernachtungsbranche ein Milliardengeschäft. Ein Werbeslogan, der mir immer wieder auffällt ist: „Fühlen Sie sich wie zu Hause!“. Was gut gemeint ist, ist eigentlich ziemlich falsch.
Kundenerwartungen
Wollen wir das wirklich? Wollen wir in den Ferien das Gleiche wie zu Hause? Denn, wer sich wie zu Hause fühlen will, braucht nicht zu verreisen.
Wer in die Ferien verreist, will etwas anderes, als er tagtäglich hat. Für die einen ist es Abenteuer, für die anderen „All inclusive“. Kochen über dem offenen Feuer oder sich bedienen und verwöhnen lassen. Leben aus dem Rucksack oder Luxus pur im Fünfsterne-Hotel. Berge oder Meer, Wärme oder Kühle, Kreuzfahrt oder Busreise, Zug oder Flugzeug.
Abstand vom Alltag
Auch wenn es einige in den Ferien immer wieder an den gleichen Ort zieht, weil sie vielleicht die Veränderung nicht so sehr mögen. Auch sie wollen Abstand von ihrem gewöhnlichen Alltag.
Persönlich wählen wir jedes Jahr etwas anderes. Von puristisch bis Rund-um-Verwöhnprogramm ist alles möglich. Wir suchen bewusst jedes Jahr etwas Neues. Wir sind sehr glücklich zu Hause. In den Ferien wollen wir jedoch eine Veränderung.
Die Ausnahme
Nur für wenige Geschäftszwecke ist der Slogan „Fühlen Sie sich wie zu Hause“ passend. Starbucks hat mit „Make yourself at home“ gestartet. Zu ihnen hat es gepasst und passt es immer noch.
Und sie haben es zumindest anfangs perfekt inszeniert: Sofas, Duzen, feiner Kaffee (zugegeben, das ist Geschmacksache). Und Free-WiFi. Was zur Anfangszeit alles andere als selbstverständlich war.
Berater-Witz
Zum Thema fällt mir gerade ein Berater-Witz ein. Bei einer Ausfahrt mit seinem Jeep über das Land trifft ein Berater auf einen Schäfer. Er hält an und fragt, ob er ein Schaf haben könne, wenn er ihm genau sagen könne, wie viele Schafe er besitze. Der Schäfer willigt ein.
Der Berater packt seinen Computer aus und ermittelt die GPS-Koordinaten. Er lässt eine Drohne über die Schafherde fliegen, macht einige Kalkulationen und sagt dem Schäfer dann exakt die Anzahl Schafe, die der Schäfer besitzt.
Der Berater darf sich folglich wie abgemacht ein Tier aussuchen. Doch bevor er abfährt, fragt der Schäfer, ob er sein Tier zurückerhalten könne, wenn er den Beruf des Fremden erraten könne. Dieser willigt ein.
Der Schäfer sagt ohne lange zu überlegen: „Sie sind Berater.“ Der Berater ist erstaunt und will wissen, warum er das so schnell erraten hat. Der Schäfer antwortet: „Sie kommen, ohne dass ich Sie gerufen habe. Sie sagen mir mit grossem Tamtam, was ich bereits weiss, und verlangen dafür noch einen stolzen Preis.
Und ausserdem haben Sie von meiner Branche keine Ahnung. Und jetzt hätte ich gerne meinen Schäferhund zurück.“
Kundenversprechen
Was versprechen Sie Ihren Kunden, das sie eigentlich schon haben? Oder stellen Sie klar und deutlich heraus, warum es sich lohnt, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, wo Sie den Unterschied machen zu dem, was die Kunden selbst – eben auch ohne Sie – machen können?
Wie stellen Sie sicher, dass sich Ihre Kunden bei Ihnen „in den Ferien“ und eben nicht „zu Hause“ fühlen?
Viel Erfolg, viele begeisterte Kunden und „Schöne Ferien!“
Ihr Roger Schmid „the black elephant“
Experte für Kunden- und Serviceorientierung