Am 20. Juli 2013, also vor genau zwei Jahren, wurde Oprah Winfrey, die US-amerikanische Talkshow-Moderatorin in einer Zürcher Luxus-Boutique offenbar nicht korrekt bedient.
Da die Verkäuferin die Talkmasterin nicht erkannt hatte und diese lateinamerikanischer Abstammung ist, hielt sie den Star als zu wenig kaufkräftig und wollte ihr die gewünschte Handtasche aus Krokodilleder vorenthalten.
Drei Verlierer
Die Medien haben sich auf die Geschichte gestürzt und sie breit ausgeschlachtet, ganz zum Nachteil des Luxusgeschäftes, der Verkäuferin und von Oprah Winfrey selbst. https://www.youtube.com/watch?v=03e51Ejj40g
Was aber wäre gewesen, wenn die Verkäuferin ohne Vorurteile gehandelt hätte? Früher oder später hätte sie erfahren, wen sie gerade bedient. Sicherlich hätte sie von Operah gewusst und die Zahlungsfähigkeit wäre ausser Frage gewesen.
Das hätte Oprah bestimmt geholfen
Was wäre wohl passiert, wenn die Verkäuferin Operah von Anfang an erkannt hätte? Wie wohl hätte Oprah reagiert, wenn ihr die Verkäuferin dennoch geraten hätte, sich für eine andere Tasche zu entscheiden. Warum? Weil sie dann eventuell gewusst hätte, dass sich Operah Winfrey eigentlich für den Tierschutz einsetzt, und hätte von Krokodilleder abgeraten. Die Geschichte hätte einen ganz anderen Lauf genommen.
Service ist …
Das Beispiel zeigt gut auf, worum es im Service geht:
- Unvoreingenommen auf Kunden eingehen
- Ihnen zuhören und herausfinden, was sie wünschen und wer sie sind
- Eine optimale Lösung zu finden
Gute Menschenkenntnisse, geschickte Fragetechniken und ein geeignetes CRM sind die Grundlagen dazu.
Roger Schmid