Richard Branson — ‚Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.‘
Nicht die Kunden, sondern die Mitarbeitenden kommen zuerst
Niemand geringeres als der Chef der Virgin-Gruppe hat erkannt und lebt danach, dass es die Mitarbeitenden sind, die für den Erfolg des Unternehmens verantwortlich sind. Sie sind es, die die Kunden bedienen, nicht die Chefs und schon gar nicht die Investoren.
Wer also zunächst sicherstellt, dass es seinen Mitarbeitenden gut geht, stellt auch sicher, dass die Kunden zufrieden sind und schliesslich das Unternehmen erfolgreich ist. Doch, was heisst das konkret?
Unterschiedliche Stakeholder-Bedürfnisse
Ein Unternehmen hat unterschiedliche Anspruchsgruppen, deren Bedürfnisse befriedigt sein wollen: Eigentümer, Lieferanten, Banken, Partner, Fiskus.
Ohne Kunden geht’s nicht
Im Mittelpunkt der Bemühungen stehen logischerweise die Kunden. Ohne zufriedene, ja begeisterte Kunden, die einer Unternehmung die Treue halten und deren Produkte und Dienstleistungen immer wieder und vermehrt konsumieren, ist jede Unternehmung früher oder später nicht überlebensfähig.
Dividenden, Steuern, Lieferantenrechnungen, Löhne, Kredite usw. können letztlich nur bezahlt werden, wenn die Kunden Produkte und Dienstleistungen konsumieren und dafür bereit sind zu bezahlen.
Daher ist nachvollziehbar, dass sich die Unternehmen oft zunächst auf die Kunden konzentrieren und alles für sie tun.
Es werden Unsummen in Marketing und Verkauf gesteckt, teure Broschüren produziert, Events organisiert, Kundenschulungen abgehalten, usw.
Für begeisterte Kunden braucht es begeisterte Mitarbeitende
Dennoch, die Beziehungen zu den Kunden gestalten Mitarbeitende. Sie entwickeln die Produkte und schaffen Innovationen. Die Mitarbeitenden initiieren Prozessverbesserungen und stellen die Kundenkommunikation sicher oder organisieren die Events.
Alles was Kunden „draussen“ erleben, wird zunächst „intern“ entwickelt.
Gute Manager und wahre Leader haben verstanden, dass sie vorleben müssen, was sie von ihren Mitarbeitenden erwarten. Erwarten sie also, dass Kunden zufrieden gestellt und begeistert werden sollen, dann müssen sie es zunächst schaffen, ihre Mitarbeitenden zu begeistern.
Schliesslich sind die Kunden der Manager die Mitarbeitenden. Mitarbeitende sind dann am motiviertesten, wenn sie sich mit dem Unternehmen 100 % identifizieren können, für das sie arbeiten, wenn sie Sinn in ihrer Arbeit sehen und wenn sie diejenigen Arbeitsmittel und Kompetenzen erhalten, die sie benötigen, um Kunden zufriedenstellen zu können.
Das Unternehmen gestalten
Das Management muss sicherstellen, dass das Unternehmen erfolgreich im Kontakt mit den Kunden stehen kann und begeisternde Kundenerlebnisse möglich werden, sei dies durch «schlaue» Strategien, Marketingaktivitäten oder Werbemassnahmen und durch das entsprechende Gestalten der Ablauf-, Aufbau- und Partnerorganisation.
Sie müssen Voraussetzungen schaffen, die Orientierung und Identifikation zulassen und die Spass erlauben. Denn Spass und Freude an der Arbeit übertragen sich auch auf die Kunden. Und positive Emotionen im Kundenkontakt erhöhen die Kaufwahrscheinlichkeit.
Begeisternde Kundenerlebnisse inszenieren
Begeisternde Kundenerlebnisse dürfen nicht dem Zufall überlassen werden. Sie sind zu inszenieren. Und dies wiederum bedeutet, sich intensiv mit den Prozessen auseinanderzusetzen und gemeinsam mit den Mitarbeitenden zu gestalten, die diese ausführen.
Ein Leader muss vor allem seine Vision und Ziele klar vermitteln. Alle sollen sich daran orientieren und sich mit all ihren Fähigkeiten einbringen können. Es braucht weiter klare Rahmenbedingungen und den Mitarbeitenden sind genügend Freiräume und Kompetenzen einzuräumen. Nur so können sie auf die individuellen Kundenbedürfnisse im Sinne des Kunden und gleichzeitig auch des Unternehmens eingehen.
Mitarbeiterführung
Mitarbeitende sind entsprechend zu fordern und zu fördern. Und um zu erfahren, wie es ihnen geht, was sie am Unternehmen schätzen und was sie verändern würden, muss man zu ihnen gehen.
Richard Branson nennt es „Management bei walking around“. Man muss echtes Interesse an den Menschen und ihren Anliegen zeigen. Man muss ihnen aufrichtig zuhören können, d.h. sich auch Zeit dafür zu nehmen.
Kundenbeziehungsmanagement ist damit zu einem grossen Teil auch Mitarbeitermanagement. Nur zufriedene, begeisterte und letztlich loyale Mitarbeitende schaffen ebensolche Kunden.
Selbst wenn immer mehr versucht wird, dem Kunden über Selbstbedienungsmöglichkeiten (Selfservices) Aufgaben zu übertragen oder dieser solche Angebote aktiv sucht, sind letztlich die Mitarbeitenden eines Unternehmens der entscheidende Schlüsselfaktor, ob sich die Kunden wohl und ordentlich betreut fühlen.
Schlüsselkompetenz Mitarbeiterrekrutierung
Eine Schlüsselkompetenz ist daher das Suchen und Halten der richtigen Mitarbeitenden. Wenn es Ihnen gelingt, das Feuer in ihnen für Ihre Ideen zu entfachen und ihnen dann genügend Spielraum lassen, sich zu entfalten und einzubringen, werden sie alles dafür tun, Sie nach Kräften zu unterstützen.
Dies bedeutet jedoch auch Loslassen zu können und Vertrauen in die Fähigkeiten anderer zu haben und auch das Vertrauen aufzubringen, dass andere Sie nicht ausnutzen, sondern Ihnen helfen wollen.
Interaktives und Marketing gestalten
In der Kommunikation steht oft die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde im Vordergrund. So fliesst ein Grossteil des Werbe- und Kommunikationsbudgets in das externe Marketing.
Das interaktive Marketing zwischen Mitarbeiter und Kunde wird oft nicht bewusst gestaltet und gepflegt, obwohl genau hier die herausragenden, differenzierenden Serviceerlebnisse stattfinden – oder eben auch nicht.
Die Markenbotschafter
Die Mitarbeiter sind die wahren Markenbotschafter. Sie sind einer der Hauptgründe dafür, ob Kunden wiederkommen oder nicht, ob sie das Unternehmen weiterempfehlen oder eben nicht.
Indem ein Unternehmen mehr Wert auf das interne Marketing (Kommunikation des Unternehmens mit seinen Mitarbeitenden) legt, wird ebenfalls das interaktive Marketing positiv beeinflusst.
Glücksmomente schaffen
Die Geschäftsleitung muss die Unternehmens- und Markenwerte klar definieren und kommunizieren. Mitarbeitende lieben sinnstiftende Arbeiten, die sie begeistern und glücklich machen. Sie wollen sich mit ihrem Arbeitgeber und den angebotenen Produkten und Dienstleistungen identifizieren können. In einem solchen Umfeld entstehen Kundeninteraktion die für Glücksmomente sorgen.
Die Identifikation mit dem Unternehmen
Und was unternehmen Sie, dass sich Ihre Mitarbeitenden wirklich mit Ihrem Unternehmen identifizieren (können)?
- Kennen Ihre Mitarbeitenden Ihre Vision und Ihre Ziele?
- Gehen Sie regelmässig auf Ihre Mitarbeitenden zu, hören Sie ihnen aufmerksam zu und nehmen Sie ihre Anliegen ernst?
- Stellen Sie sicher, dass auch die Beziehungsgestaltung zwischen Mitarbeitenden und Kunden optimal inszeniert ist, oder überlassen Sie es eher dem Zufall?
- Regeln Sie nur so viel wie nötig? Schaffen Sie klare Rahmenbedingungen und gewähren ansonsten Freiräume, so dass auf die individuellen Kundenanliegen beim Erstkontakt eingegangen werden kann und sich Mitarbeitende entwickeln und entfalten können?
- Delegieren Sie Entscheidungs- und Finanzkompetenzen grosszügig an die Mitarbeitenden, insbesondere diejenigen, die in direktem Kundenkontakt stehen, oder müssen bei Entscheidungen Vorgesetzte beigezogen werden?
- Fordern und fördern Sie Ihre Mitarbeitenden, so dass sie sich fachlich aber insbesondere auch persönlich entwickeln können?
- Können Mitarbeitende Fehler machen, diese offen zugeben und daraus lernen?
- Loben Sie ehrlich und regelmässig? Oder halten Sie es wie die Preussen: Nicht getadelt ist gelobt genug?
- Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter, die sie einstellen, auch wirklich ins Team passen?
- Involvieren Sie Mitarbeitende in der Prozessausgestaltung, in der Produktentwicklung und bei der Erarbeitung von Marketingaktionen?
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und Befriedigung beim Begeistern Ihrer Mitarbeitenden.
Herzliche Grüsse
Ihr Roger Schmid