3 Tipps für nachhaltigen Erfolg und höhere Gewinne

Schon nur mit diesen drei Tipps können Sie Ihren Umsatz deutlich steigern und gleichzeitig Ihre Kosten teilweise bis zu 90 % reduzieren.

Ihr Ergebnis: nachhaltiger Erfolg und höhere Gewinne!

Einem konsequent kunden- und serviceorientierten Unternehmen fällt es leichter Kunden zu gewinnen, zu halten und zu begeistern. Beginnen Sie damit, Ihre Vision, Mission und Strategie kunden- und serviceorientiert festzulegen und dann schrittweise umsetzen.

Meine Service-Strategie beinhaltet sämtliche zu berücksichtigenden Aspekte von der Definition, über die Transformation bis zur Etablierung der neuen Prozesse und Strukturen. Hier sind drei Tipps daraus:

1.       Denken Sie Kundenfokussiert

Was einfach und logisch tönt, ist oft schwieriger als man denkt. Ich erlebe es immer wieder in Workshops und Gesprächen mit meinem Kunden und Seminarteilnehmern, wie schwer sie sich tun, wirklich vom Kunden her zu denken.

Nicht die Leistung, die Wirkung zählt

Die Teilnehmer besprechen insbesondere, was man alles Gutes tut. Allerdings vergessen sie zu klären, was es dem Kunden tatsächlich bringt. Die Leistung interessiert den Kunden letztlich nicht. Sein Interesse gilt einzig und alleine der Wirkung, seinem persönlichen, individuellen Nutzen.

Fokus auf das Kundenproblem

Ein Schlüsselerfolgsfaktor ist, sich auf ein Problemfeld der Kunden zu fokussieren. Das Ziel ist DER Experte für diese Problemstellung zu sein. Dies bildet eine wichtige Voraussetzung für Top-Serviceleistungen. Die Kunden verstehen, wofür man zuständig ist. Und es hilft, die richtigen Mitarbeitenden zu finden und zu halten.

Sich in die Situation des Kunden versetzen

Haben Sie schon einmal von Design Thinking oder Customer Journey Mapping gehört? Bei der Gestaltung der Kundenerlebnisse wird versucht, sich in die Situation des Kunden zu versetzen. Die so erfassten Prozesse zeigen deutlich auf, wie ein Kunde sie tatsächlich erlebt.

Man beschäftigt sich bei dieser Analyse auch damit, wo, wie und mit wem der Kunde in Kontakt steht. Nebst der Auseinandersetzung mit den rein rationalen Dingen, befassen sich die Workshop-Teilnehmenden auch mit den Emotionen und Gedanken der Kunden. Daraus ergeben sich oft ganz wichtige Erkenntnisse.

Handlungsbedarf wird identifiziert, kreative Lösungen erarbeitet, Prototypen entwickelt und getestet.

2.       Beherrschen Sie Ihre Prozesse und befähigen Sie Ihre Mitarbeitenden

Überlassen Sie begeisternde Serviceerlebnisse nicht dem Zufall. Inszenieren Sie sie. Längst nicht alles passiert im direkten Kundenkontakt. Bei der Inszenierung ist folglich an alles zu denken, was auf, hinter und vor der Bühne stattfindet. Einzigartige Kundenerlebnisse entstehen dann, wenn alle optimal zusammenspielen.

Prozess-Anfang und Ende beim Kunden

Klären Sie als erstes, wo der Prozess aus Sicht eines Kunden beginnt und wo er aufhört, und identifizieren Sie dann die einzelnen Prozessschritte.

Als nächstes müssen wir die Geschäftsfallvolumen kennen. Sie dienen später dazu, die Massnahmen zu priorisieren und Investitionen zu steuern. Dann unterscheiden wir die Geschäftsfälle in Standard-, Spezial- und Ausnahmefälle. Ich nenne es das Doppelte-Pareto-Prinzip, d.h. dass sich bei dieser Analyse üblicherweise eine Verteilung von ungefähr 80 % Standard-, 16 % Spezial- und 4 % Ausnahmefällen ergibt.

Prozessunterstützung

Standardfälle sind dann möglichst zu automatisieren und Informationen nach dem Push-Prinzip unaufgefordert anzubieten.

Standardprozess können Kunden im Optimalfall gänzlich selbst abwickeln (Self-Service). Ein gut gestalteter Selbstbedienungsprozess, wie beispielsweise bei Amazon, ermöglicht oft die bessere Serviceerfahrung, als ein mittelmässiger Kontakt mit einem üblichen Callcenter oder Kundendienst.

Jeff Bezos, der Amazon-Gründer hat nicht grundlos Bill Gates als reichsten Mann der Welt abgelöst.

Definieren Sie auch, wie Spezialfälle abgewickelt werden. Gut ausgebildete Mitarbeitende bedienen die Kunden unmittelbar und möglichst fallabschliessend. Ihnen stehen optimale Hilfsmittel und Suchmöglichkeiten zur Verfügung.

Und die Mitarbeitenden verfügen selbstverständlich über die entsprechenden Fachkompetenzen. Und auch über ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten. Ausserdem haben sie alle nötigen Entscheidungs- und Finanzkompetenzen.

Wichtig sind auch Sozialskills und Menschenkenntnisse.

3.       Eliminieren Sie unnötige Kontakte

Die Frage: „Was sollten wir eliminieren?“ sollte viel häufiger gestellt werden. Unnötige Kontakte sind reine Kostentreiber.  Sie generieren nur Aufwand ohne Nutzen für den Kunden und gleichzeitig hohe Abwicklungskosten für das Unternehmen.

Hierbei spielen Qualitätssicherungsmassnahmen eine wichtige Rolle. Auch sollten Sie Ihre administrativen Prozessschritte auf die Notwendigkeit hin überprüfen.

Die Nutzenpotenziale aus einer ganzheitlichen Service-Strategie sprechen für sich:

• Klare Positionierung
• keine Verzettelung
• tiefere Kosten
• mehr Zeit für das Wesentliche und auch mehr Freizeit
• begeisterte Mitarbeitende, die …
• … begeisterte und loyale Kunden schaffen
• Gratiswerbung durch Weiterempfehlungen (Mund-zu-Mund-Propaganda)
• Mehrabsatz
• Mehrumsatz
• höhere Gewinne
• höhere Innovationsfähigkeit
• Erhöhte Wettbewerbsfähigkeit
• Unternehmenserfolg

Viel Erfolg bei der Umsetzung Ihrer kunden- und serviceorientierten Strategie.

Herzliche Grüsse

Ihr Roger Schmid