Duzen oder Siezen Sie Ihre Kunden?
Dies ist nicht egal und letztlich eine Frage des Stils?
Duzis, der neue Standard?
„Duzis wird bei Schweizer Firmen zum Standard“ titelte gestern eine Story in der grössten Schweizer Pendlerzeitung 20Minuten. „In den Coop-to-go-Filialen werden Kunden mit Du angesprochen. Die ungezwungene Umgangsform ist Teil des Konzepts der Take-away-Läden, wo mit bunten Farben und eisgekühlten Waren viel Wert auf ein frisches Erscheinungsbild gelegt wird.“
Normalerweise gilt das Senioritätsprinzip
Viele empfinden das respektlos und sie enervieren sich. Einige finden es OK und wiederum andere lässt es kalt. Auch ein Knigge-Coach kommt zu Wort: „Dass heute generell schneller geduzt wird, findet Vochezer schade. Normalerweise gelte das Senioritätsprinzip, wonach ältere Personen gesiezt werden. Und ihnen stehe es auch zu, das Du anzubieten. «Es ist auch eine Frage des Respekts, wie man jemanden anspricht», so Vochezer. Doch der Respekt vor älteren Leuten sei leider etwas verloren gegangen.“
Was halten Sie davon? Welche Erfahrungen machen Sie mit dem Duzis?
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Der englische Einfluss
Ich musste kürzlich einen Flug mit EasyJet stornieren. Ich erhielt eine entsprechende Annullationsbestätigung. Einen Tag nachdem ich hätte zurückfliegen sollen, erhielt ich dann eine weitere E-Mail mit dem Titel „Roger, teilen Sie uns Ihre Meinung mit“ und dem Mailbeginn „Wie waren wir?“.
EasyJet hat hier aus Sicht der Service-Inszenierung einige Fehler gemacht. Und auch die Du-Form empfand ich in diesem Moment als störend. Auf die Prozessunzulänglichkeiten will ich hier nicht weiter eingehen und beim Duzen bleiben. Ich werde mit „Roger“ angesprochen, in der Mail wird jedoch die Sie-Form verwendet.
You bleibt you
Im Englischen macht es keinen Unterschied, da „you“ immer „you“ ist und auch die Ansprache mit dem Vornamen ist üblich. Im Deutschen müsste sich ein Unternehmen jedoch entscheiden, ob es seine Kunden Duzen oder Siezen will. Dies müsste dann allerdings konsequent durchgezogen werden. D.h. auch im Flugzeug müssten sich Flugbegleiter, Piloten und Fluggäste duzen, falls dies so vorgesehen wäre.
Das „Du“ inszenieren als Teil einer Marke
Starbucks
Nehmen wir ein anderes Beispiel – Starbucks. Starbucks lebt die Servicevision „Make yourself at home“, also in etwa „Komm zu mir nach Hause und sei mein Gast“. Diese Serviceidee wird bzw. wurde konsequent so inszeniert. Ich schreibe bewusst „wurde“, weil Starbucks in der Schweiz von ihrem Stil abgekommen sind.
Es ist völlig klar, dass wenn ich jemanden zu mir nach Hause einlade, dass ich diese Person mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit duze. Die Gäste erhalten selbstverständlich einen schönen Kaffee und sie dürfen im Wohnzimmer Platz nehmen. Und selbstverständlich dürfen sie meinen WIFI-Code nutzen. Die Kommunikation bei Starbucks war in der Du-Form und die Baristas waren und sind immer noch nur mit ihrem Vornamen angeschrieben.
Das Duzis war also Konzept und zu 100 % an allen Berührungspunkten (touchpoints) mit den Kunden so inszeniert. Leider stelle ich bei Starbucks in der Schweiz eine gewisse Verwässerung fest. Schade!
mobijeunes
Kennen Sie mobijeunes? Die Mobiliar Versicherungsgesellschaft hat diese Marke vor gut 20 Jahren für junge Menschen bis 26 entwickelt. Man hat die Kunden damals ebenfalls geduzt. Dies war Teil des Marktbearbeitungskonzeptes. Für mich absolut stimmig. Die Versicherungen waren von Jungen für Junge. Auf der aktuellen Homepage ist nun ebenfalls wieder alles in der Sie-Form. Wirkt das auf Sie modern, jung und frisch?
Eine Frage des Stils
Für mich ist es letztlich eine Frage Ihres Stils. Und damit meine ich nicht Knigge.
- Wofür steht Ihr Unternehmen?
- Was sollen Kunden assoziieren?
- Welche Erwartungen wecken Sie in Ihrer Unternehmenskommunikation?
- Würde ich erwarten, es mir gar wünschen, dass ich bei Ihnen per „Du“ angesprochen werde?
Falls das Duzis Teil Ihres Stils sein soll, machen Sie dies unmissverständlich in Ihrer gesamten Kommunikation klar. In Ihrer Werbung – Broschüren, Radio- und TV-Spots, Website, Newsletter, usw. Stellen Sie sicher, dass falls Sie ein Ladengeschäft oder ein Büro haben, dass auch dort alles auf Du ist. Hinweisschilder, Hänger, Namensschilder „Hallo, ich bin Roger“.
Fassen wir zusammen: Knigge ist das Eine und sicherlich im normalen Umgang eine gute Sache. In der Service-Inszenierung geht es darum, sich seines Stils bewusst zu sein, die Kommunikation und das gesamte Service-Erlebnis daran auszurichten, die Erwartungen entsprechend zu steuern, das Service-Erlebnis einzustudieren und es immer wieder erlebbar zu machen.
Noch ein Anliegen zum Schluss. Respektlosigkeit ist immer ein No-Go!
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei Ihrer Service-Inszenierung und unzählige begeisterte Kunden als Fans!
Ihr Roger Schmid
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