Verschenktes Potenzial, frustrierender Service

Vor einigen Tagen habe ich eine E-Mail von einer demotivierten Mitarbeiterin erhalten. Sie hatte sich in ihrem Unternehmen sehr für einen besseren Service an den Kunden eingesetzt, viele Ideen entwickelt, Überzeit gemacht und sich mit Herzblut engagiert. Sie wurde weder ernst genommen noch erhielt sie die angebrachte Wertschätzung. Stattdessen gab’s deprimierende Rückmeldungen. Als Folge hat sie sich entschieden, nunmehr nur noch „Dienst nach Vorschrift“ zu machen und sich mehr Zeit für Freizeit zu gönnen.

Was diese Mitarbeiterin schildert ist leider die triste Realität in sehr vielen Unternehmen.

Dienst nach Vorschrift ist die Norm

Im März erschienen die Ergebnisse der letzten Gallup-Studie (Engagement Index 2015). Und wieder hat sich nichts verändert! Mehr als Zweidrittel der Arbeitnehmer machen Dienst nach Vorschrift. Nur gerade 16 % sind mit Herz, Kopf und Hand an der Arbeit. Mit diesem Heer an innerlich Gekündigten kommen wir nicht weiter. Auch sind sie in allen Positionen anzutreffen.

Fast jeder hat einen Chef. Wenn dieser nur über Druck und Angst führt, dann ist es nur logisch und konsequent, wenn seine Kader ebenfalls so agieren. Und die Teamleiter und schliesslich auch die Mitarbeitenden. Nebst der unmittelbaren Produktivitätseinbusse resultieren daraus eine mangelnde Identifikation, kaum Innovation und ein Arbeitsklima, das krank machen kann.

So geht es anders

Und wann beginnen wir endlich umzudenken?

Für begeisterte Kunden braucht es zunächst begeisterte Mitarbeitende. Umsatzzahlen und Gewinne sind letztlich nur die Ergebnisse guter und motivierender Führung.

Über Druck und Kennzahlen können keine Ergebnisse erwirtschaftet werden. Dazu braucht es motivierte, engagierte und begeisterte Mitarbeitende, die in optimalen Prozessen mit bestmöglichen Hilfsmitteln und mit kunden- und serviceorientierten Produkten Kunden begeistern dürfen. Und es braucht inspirierenden Rahmenbedingungen, um wirklich erfolgreich zu sein.

Die Mitarbeitenden  sollen alle Kompetenzen erhalten, die schnelles Agieren im Sinne und zum Nutzen der Kunden und ebenfalls des Unternehmens zulassen. Der Erfolg wird anhand der steigenden Umsatz- und Gewinnzahlen rasch erkennbar.

Wir brauchen Servant Leaders

Service Excellence und begeisternde Kundenerlebnisse basieren auf Service Excellence im Management, d.h. auf Service-Leadership.

Serviceleader schaffen inspirierende Visionen, attraktive Rahmenbedingungen und sie anerkennen und loben gute Leistungen. Sie engagieren und befähigen ihre Mitarbeitenden. Durch ausreichendes Training und eine durchdachte Serviceinszenierung schaffen sie Glücksmomente für die Kunden, Mitarbeitende und Geschäftspartner.

Feuerwehrübungen sind frustrierend für alle

Die Rolle des Coaches ist nicht im operativen Geschäft möglichst mitzuwirken. Solche Feuerwehrübungen sind frustrierend für alle.

Nehmen Sie die EM als Beispiel. Die Coaches können nicht direkt Einfluss aufs Spiel nehmen. Wenn es ihnen nicht gelungen ist, die richtigen Spieler zu rekrutieren, ein Team zu formen und die Rollen auszuprobieren, für ausreichend Training und ebenfalls Entspannung zu sorgen und diverse Spielzüge und Taktiken einzustudieren, dann ist es jetzt definitiv zu spät.

Nun gilt es ernst. Der Einfluss beschränkt sich auf motivierende Worte, gestikulieren an der Seitenlinie, Lob und gelegentlich Tadel. Wobei dem Tadel eine Analyse und taktische Massnahmen folgen müssen. Nur Druck bringt keine Resultate.

Wie haben Sie sich aufgestellt? Ist Ihr Team in der Lage, auch längere Partien ohne Sie erfolgreich zu meistern?

Ich wünsche Ihnen viel begeisterte Mitarbeitende und begeisterte Kunden.

Ihr Roger Schmid