9 Anregungen aus dem Sport und der Musik für begeisternde Kunden-Serviceerlebnisse
Einige Gedanken zum 9. Jubiläum von «The Black Elephant» Vor 9 Jahren habe ich mich selbstständig gemacht. Mein Thema, meine Passion ist Kunden und Serviceorientierung. Ich helfe serviceorientierten Unternehmen dabei, ihre Kunden wiederkehrend zu begeistern und ihren Gewinn zu maximieren. Da ich nebst BWL, Marketing und Wirtschaftsinformatik in jungen Jahren auch einmal Schlagzeug studiert habe, […]
weiterlesenDie meisten Kundenkontakte hat …
Weshalb sich Investitionen in den Kundenservice rasch mehrfach auszahlen Die CEO, das Managementteam, die Vorstandsmitglieder, sie alle sind wichtig, wenn sie ihre Rolle richtig verstehen und insbesondere die notwendigen Rahmenbedingungen schaffen, damit Kunden wiederkehrend begeistert werden können. Die meisten Kundenkontakte haben sie allerdings nicht. Viele von ihnen haben leider oft keinen oder nur mit ganz […]
weiterlesenDer eine Grund, warum viele Kundenzentrierungs-Initiativen scheitern
In der heutigen, hart umkämpften Welt ist ein hervorragender Kundenservice der zuverlässigste Weg, um mit Ihrem Unternehmen zu wachsen. Über 80 % der CEOs haben in einer letztjährigen Umfrage von Gartner angegeben, dass Kundenorientierung der wichtigste Erfolgsfaktor für ein Unternehmen sei. Doch nur gerade 10 % kommen ins Handeln. Sie könnten sich eigentlich einen schönen Wettbewerbsvorteil […]
weiterlesenWarum eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit schädlich für CX ist
Ich war zunächst geschockt, als ich diesen Vortragstitel in einem Kongressprogramm gelesen habe. Für Kundenbegeisterung braucht es zunächst begeisterte Mitarbeitende, also eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit. Oder ist der Titel vielleicht anders gemeint? Ich habe mir dann überlegt, was sich der Referent wohl überlegt haben könnte. Wie kommt man zu einer solchen Aussage? Wenn mit einer hohen […]
weiterlesenHaben Sie nichts vergessen?
Die Regierungen lockern schrittweise die Covid-19-Massnahmen. Menschen dürfen sich wieder treffen und offline zusammenarbeiten. Workshops und Gruppenveranstaltungen sind bald wieder erlaubt. Das heisst auch, dass Programme und Projekte, die vielleicht wegen der Krise gestoppt oder verschoben wurden, wieder aufgenommen oder gestartet werden. Viele lancieren ihre Initiativen und formulieren ihre Ziele, wenn sie denn überhaupt festgelegt […]
weiterlesenRichtiges Feedback geben gleicht einem Spagat
Daher ein konstruktiver Vorschlag Wie oft geben Sie Feedback? Fällt es Ihnen leicht oder geht es Ihnen wie vielen, dass Sie es sich x-mal überlegen müssen, ob Sie jemandem offen und ehrlich mitteilen, was Sie gut oder störend finden. Führungs- oder Kommunikationskurse Warum ist das so? Was hindert uns daran? Falls Sie Führungs- oder Kommunikationskurse […]
weiterlesenEin neues Serviceverständnis muss her
Denn Service ist nicht gleich Service Fast alle sprechen von Beziehungs-Management und Customer Experience. Und es steht in vielen Leitbildern geschrieben. Doch was wird konkret unternommen? Werden die Kundeninteraktionspfade (Customer Journeys) und Kundenberührungspunkte (Customer Touchpoints) tatsächlich gestaltet (designed), inszeniert und einstudiert? Kundenbegeisterung bleibt den Zufall überlassen Meist bleibt es bei Lippenbekenntnissen, vieles wird dem Zufall […]
weiterlesenMehr als 80 % der Mitarbeitenden sind unzufrieden. Na und?
Alljährlich veröffentlicht das Beratungshaus „Gallup“ ihren Mitarbeiterbindungsindex (Engagement Index). Während gemäss dieser Erhebung in Amerika immerhin fast ein Drittel und in Canada noch jeder Fünfte eine hohe Bindung zu seinem Arbeitgeber hat, liegt sie in Deutschland, Österreich und in der Schweiz nur bei rund 15 %, in Japan, Frankreich und Italien sogar nur bei 5 […]
weiterlesenWer ist Ihr wertvollster Spieler?
Ich kann mir gut vorstellen, dass auch Sie sich momentan das eine oder andere Spiel der Fussball-Weltmeisterschaft ansehen. Haben Sie sich dabei einmal gefragt, welches der wertvollste Spieler einer Partie ist? Ist es derjenige, der die meisten Tore schiesst? Ist es derjenige der am meisten Kilometer abspult? Oder ist es derjenige, der hinten dicht macht? […]
weiterlesenWer Visionen hat, … zum Arzt?
Wer Visionen hat, sollte zum Arzt gehen! Oder eher derjenige, der keine hat? Es ist eine Weile her, seitdem ich meinen letzten Blogartikel bzw. Newsletter geschrieben habe. Grund ist, dass ich sehr viele Aufträge habe. Da ich momentan auf einer Peru-Rundreise mit meiner Familie bin und wir entsprechend oft im Bus unterwegs sind, finde ich […]
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