Der eine Grund, warum viele Kundenzentrierungs-Initiativen scheitern

In der heutigen, hart umkämpften Welt ist ein hervorragender Kundenservice der zuverlässigste Weg, um mit Ihrem Unternehmen zu wachsen.

Über 80 % der CEOs haben in einer letztjährigen Umfrage von Gartner angegeben, dass Kundenorientierung der wichtigste Erfolgsfaktor für ein Unternehmen sei. Doch nur gerade 10 % kommen ins Handeln. Sie könnten sich eigentlich einen schönen Wettbewerbsvorteil herausarbeiten und ihren Firmenwert innert weniger Jahre vervielfachen.

Jeff Bezzos ist das beste Beispiel dafür, und Dell zeigt, dass wer nachlässt, deutlich verliert

In den letzten 20 Jahren hat sich der Aktienpreis von Amazon von USD 1.5 auf USD 3’500 entwickelt und es arbeiten heute über 1 Mio. Mitarbeitende direkt oder indirekt für Amazon. Auch Dell war lange Zeit nachhaltig kundenorientiert. Als Michael Dell im Oktober 2013 Anteile seines Unternehmens verkaufte, wechselte der Fokus von Service und Qualität auf Kosteneinsparungen. Der Unternehmenswert halbierte sich kurz darauf. Das Unternehmen hat sich seither nicht mehr erholt.

Warum bleiben die meisten Unternehmen deutlich unter ihren Möglichkeiten?

CRM war bereits ein Hype, nun ist es Customer Experience Management, oder kurz CX. Viele sehen es als Trend, etliche wie schon CRM insbesondere als IT-Thema. Da werden Unsummen ausgegeben für Customer Journey Analysen, also die Dokumentation und Auswertung von Kundenerlebnispfaden, in Kunden-Lebenszyklus-Analysen, Customer-Voice-Auswertungen, Marketing-Automatisierung, AI, Chatbots und so weiter.

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In der nächsten Strategie kümmern wir uns um Kundenzentrierung

Man schreibt sich auf die Fahne, für den nächsten Strategiezyklus Kundenbegeisterung und Serviceorientierung in den Vordergrund zu stellen.

Eventuell werden sogar Kunden in den Strategieerarbeitungsprozess involviert, vielleicht auch Mitarbeitende. Marketing und Vertrieb erhalten zusätzliche Mittel und neue Informatiklösungen.

Viel zu teuer für die kurze Verbesserung

Anfangs wird’s ein wenig besser. Schnell verpufft jedoch die Wirkung und weil es so teuer war, geraten die Themen Kundenorientierung und Servicequalität wieder in den Hintergrund; man kann sich so etwas nicht allzu häufig leisten. Da Kunden ausbleiben, fliessen noch mehr Mittel in Marketing und Vertrieb und die sogenannten Serviceabteilungen sollen Einsparungen realisieren.

Was läuft schief? Warum klappt das mit der Kundenzentrierung nicht?

Hier ist der wahre Grund: Kundenorientierung, Kundenbegeisterung und Service Exzellenz sind keine Strategien. Es sind Werte, denen sich ein Unternehmen verpflichtet fühlen muss. Eine Strategie ist zeitlich begrenzt. Kundenzentrierung und Serviceorientierung sind langfristig und nachhaltig. Man muss sich diesen Werten bedingungslos unterordnen und sein Handeln, seine Prozesse und Strukturen entsprechend gestalten.

Es braucht eine Kulturveränderung

Ein Unternehmen, das sich umstellen will, durchschreitet einen Veränderungsprozess. Es gilt eine neue Servicekultur zu implementieren, zu etablieren und zu erhalten. Da reichen ein bisschen Marketing hier, ein Lächeln, ein Kundengeschenk da und eine einmalige Mitarbeiterausbildung in Servicequalität nicht aus.

Halbschwanger geht nicht

Es ist wie mit einer Schwangerschaft: Sie können nicht halbschwanger sein. Entweder Sie sind kundenorientiert oder nicht.

Kundenorientierung ist eine Verpflichtung, ein Commitment auf Lebzeiten.

Sie kennen es aus der Musik oder vom Sport. Wer auf höchstem Niveau mitspielen will, muss regelmässig trainieren, muss sich immer wieder kritisch hinterfragen und notwendige Anpassungen vornehmen. Es ist nie vorbei. Es ist ein stetiger Prozess der Veränderung und der Verbesserung. Es ist ein Commitment auf Lebzeiten.

Dann kommt aber auch der Erfolg und es macht mächtig Spass!

Es gibt Lösungen

Seit 1. Juni 2021 sind wir, the black elephant, der exklusive Lizenzpartner für die Servicekultur-Programme des weltweit anerkannten «Service-Gurus» John Tschohl und seines Service Quality Institutes. Firmen wie Coca-Cola, 3M, Salesforce, DHL, Elizabeth Arden oder Sheraton haben diese Trainings für das Verändern des Verhaltens und der Einstellungen all ihrer Mitarbeitenden genutzt. Viele der Programme gibt es bereits in 11 Sprachen. Wir fügen nun Deutsch, Französisch und Italienisch dazu.

Nehmen Sie gerne mit uns Kontakt auf und wir zeigen Ihnen, wie auch Sie (endlich) eine Servicekultur nachhaltig installieren. Und das zu unglaublich günstigen Konditionen.

Viel Erfolg beim Begeistern Ihrer Kunden!

Herzliche Grüsse

Ihr Roger Schmid (the black elephant)

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