Multisensorische Kundenerlebnisse – Schade!

Kürzlich war ich wieder einmal in der Stadt Bern unterwegs beim Shoppen. Dabei ist mir aufgefallen, dass viele Detailhändler leider immer noch nicht begriffen haben, was ihr Vorteil gegenüber den Online-Händlern ist.

Multisensorisch bedeutet alle Sinne anzusprechen

Serviceerlebnisse sind multisensorisch. Und solange die virtuelle Realität noch nicht in allen Wohnzimmern Einzug gehalten hat, sind die Verkaufsgeschäfte den Online-Händlern hier klar im Vorteil. Multisensorisch bedeutet, dass alle fünf Sinne angesprochen werden – Sehen (Optik), Hören (Akustik), Schmecken (Gustatorik), Riechen (Olfaktorik), Tasten/Spüren (Haptik). Je besser uns dies gelingt, desto höher wird die Aufmerksamkeit, desto höher der Erinnerungswert, desto intensiver das Serviceerlebnis, desto wahrscheinlicher der Kauf.

Sehen – Hören – Schmecken – Riechen – Tasten

Hör- und Sehsinn gehören zu den sogenannten Fernsinnen, denn wir Menschen können dadurch unsere Umwelt bereits aus weiter Ferne wahrnehmen. Es braucht dazu keinen Körperkontakt oder eine unmittelbare Nähe.

Als Nahsinne gelten der Geruchs-, Tast- und Geschmackssinn, da die Sinnwahrnehmung erst durch einen direkten Körperkontakt entsteht.

Währendem die Eindrücke der Fernsinne Sehen und Hören erst im Gehirn ausgewertet werden, sind die Nahsinne direkt mit dem Organ bzw. Körperteil, d.h. der Zunge, der Nase und der Haut verknüpft und werden dort direkt wahrgenommen.

Nahsinne sind die grössten Verführer

Es geht darum, den Kunden ein Einkaufserlebnis zu bieten. Dabei sind die Nahsinne die grössten Verführer. Und gerade diese Erlebnisse verbieten etliche Geschäfte ihren Kunden. «Nicht berühren!» steht in grossen Lettern an den schönsten Spielsachen oder an Instrumenten angeschrieben. Schade! Dies ist oft eine verpasste Chance.

Gute Beispiele der Kundenverführung

Zum Glück gibt es auch positive Beispiele. Kambly ist immer öfter in Verkaufsgeschäften anzutreffen. Die Bretzeli werden frisch zubereitet. Der verführerische Geruch verbreitet sich und die Versucherli lassen einem das Wasser im Munde zusammenlaufen. Und im Multipack wird dann noch ein attraktiver Preis geboten. Es braucht schon sehr viel Willenskraft, dieser Verführung zu widerstehen.

Ein weiteres positives Beispiel habe ich an einem Damenschuh entdeckt. Schuhe probieren ist Alltag. Dennoch stand an einem Schuh angeschrieben «Touch it, feel soft». Es wird mit einem besonders feinen Leder geworben. Schade ist nur, dass es in Englisch ist. «Berühre mich. Fühle, wie weich ich bin!» hätte mir persönlich in der Deutschschweiz noch besser gefallen.

Alle Sinne ansprechen

Um das Serviceerlebnis möglichst multisensorisch zu gestalten, sind idealerweise möglichst viele, wenn nicht alle fünf Sinne anzusprechen: Sehen, Hören, Fühlen, Riechen, Schmecken. Stellen Sie sich Fragen wie:

Was erlebt mein Kunde?
Was sieht er?
Welche Gerüche riecht er?
Welche akkustischen Erlebnisse hört er?
Was spürt er, was kann er fühlen?
Darf er etwas degustieren? Wie schmeckt es – angenehm oder unangenehm?
Was erwartet ein Kunde in dieser Situation?
Worüber wäre er enttäuscht, was würde ihn gar wütend machen?
Was könnte ihn überraschen?
Wie könnten wir den Kunden begeistern?

Darüber hinaus können Sie sich folgende Fragen stellen:

Welchen Nutzen stifte ich in diesem Moment?
Welche Probleme löse ich für meinen Kunden genau jetzt?

Kundenkontaktkanäle (customer touchpoints) – 7 x 24 verkaufen

Interessant ist ebenfalls, wie unzureichend manche Ihre Kanäle vernetzen. Wenn ein Ladengeschäft geschlossen ist, heisst dies noch lange nicht, dass es nicht verkaufen kann oder nicht ebenfalls 7 Tage die Woche während 24 Stunden im Internet „erreichbar“ sein kann. Ein einfacher Hinweis auf der Eingangstüre auf die Website oder noch besser gleich ein QR-Code mit Link auf die Bestellseite reicht völlig aus. Auch bei Artikeln im Schaufenster kann darauf hingewiesen werden: «Du kannst mich auch direkt online bestellen» und mittels QR-Code kann direkt auf die entsprechende Bestellseite inkl. Artikelvorerfassung geleitet werden.

QR-Code erstellen

Sie haben noch nie einen QR-Code generiert? Kein Problem. Geben Sie in der Suchmaschine Ihrer Wahl (z.B. bei Google) die Suche „QR-Code-Generator gratis“ ein und Sie finden verschiedene Möglichkeiten. Erfassen Sie Ihre Angaben im Formular und kopieren Sie einfach den generierten Code. Bitte vergessen Sie nicht, den Code selbst zu testen, bevor Sie ihn ins Schaufenster stellen und/oder an der Eingangstüre anbringen. Einfach mit der Kamera Ihres Smartphones draufhalten. Die Information sollte dann oben im Bildschirm angezeigt werden. Durch einen Klick sollten Sie ihre vorgängig angegebene Website oder Verkaufsseite aufrufen können. Probieren geht über Studieren!

Plattformen nutzen

Wer keinen eigenen Web-Shop betreiben will, kann sich Plattformen wie Amazon.de, ebay.ch, ricardo.ch, music.ch bedienen. In Deutschland und Österreich gibt es bestimmt ähnliche Seiten. Probieren Sie es doch einfach aus!

Ich wünsche Ihnen selbst und Ihren Kunden viele multisensorische Einkaufserlebnisse!

Herzliche Grüsse

Roger Schmid