Gestern durfte ich für einen Kunden einen Kaderworkshop zum Thema Kunden- und Serviceorientierung gestalten. Mein Auftraggeber wollte die Kadermitarbeitenden dafür sensibilisieren und sie sollten Lust erhalten, das Gelernte und Erarbeitete umgehend auszuprobieren und umzusetzen.
6 Servicestufen nach Ron Kaufmann
Unter anderem behandelten wir die sechs Servicestufen nach Ron Kaufman. Ziel ist es, seine Kunden zunächst zufriedenzustellen (min. Stufe 3). Um sie als Fans und als Empfehler zu gewinnen, reicht dies allerdings nicht aus. Dazu müssen Kunden immer mal wieder überrascht und begeistert werden (Stufen 4 – 6).
Weniger improvisieren, mehr inszenieren
Um begeisternde Serviceerlebnisse zu erlangen, müssen Unternehmen die Art und Weise, wie sie Leistungen erbringen, detailliert überdenken, weniger improvisieren und mehr inszenieren. Um zu verdeutlichen, was dies bedeutet und welche Rolle das Team dabei spielt, haben wir gemeinsam Samba gespielt. 23 Personen haben innerhalb von knapp 40 Minuten Sambarhythmen einstudiert. Und obwohl noch viel Potenzial vorhanden wäre, hat es doch bereits recht gut gegroovt.
Das was zählt, ist schliesslich das Gesamtergebnis der Gruppe.
Kundenbegeisterung der Küchenmannschaft
Das Seminarhotel war darüber informiert, dass wir nach dem Mittagessen ein wenig Musik machen würden. Die Küchenmannschaft hat dies zum Anlass genommen, den Dessertteller mit einem Notenschlüssel zu verzieren. Dies war nicht abgestimmt. Die Kadermitarbeitenden, die sich am Morgen mit den Servicestufen befasst hatten, haben dies ebenfalls sofort festgestellt und waren ebenso begeistert wie ich. Bravo, gut gemacht!
Learnings
Wie Sie dem kleinen Beispiel entnehmen können, braucht es oft wenig, um seine Kunden zu begeistern. Oft reicht es aus, einfach genau hinzuhören. Und dann wird mit etwas Phantasie und Kreativität etwas Überraschendes gestaltet.