Hat der Kunde IMMER recht

Hat der Kunden immer recht? Manchmal hat der Kunde recht. Sie haben ihre Hausaufgaben gemacht. Sie wissen, wovon sie sprechen. Aber manchmal irrt sich der Kunde. Kunden sind verwirrt, sie machen Fehler, sie übertreiben und manche lügen sogar.

Machen Sie den Unterschied

Es ist einfach, die Augen zu rollen, wenn Kunden (tatsächlich) falsch liegen. Die Situation kann auch unbequem oder gar peinlich sein. Wer in einer solchen Situation ruhig und gelassen bleiben kann und nicht einfach seine Autorität oder Macht ausspielt, macht den entscheidenden Unterschied.

Was soll man also in einer Situation tun, in der ein Kunde offensichtlich falsch liegt? Soll man es ihnen sagen? Das ist in der Regel für niemanden hilfreich. Aber, man kann den Kunden das Gefühl geben, dass sie «recht» haben. Sie sollen sich wohl fühlen, auch wenn sie falsch liegen oder der Fehler offensichtlich bei ihnen liegt.

Was ist dem Kunden wichtig

Um das zu erreichen, muss man herausfinden, was ihnen wichtig ist, weshalb sie so reagieren. Das wird Ihnen der Kunde jedoch nicht einfach so sagen. Sie müssen es herausspüren. Hören Sie aufmerksam zu. Wenn Sie herausgefunden haben, was ihnen wichtig ist, dann können Sie die Wichtigkeit dieses Punktes herausstreichen und mit ihnen einig sein, ohne den Fehler des Kunden herausstreichen zu müssen.

«Ihr Service ist so langsam.» Ihre Analyse ergibt, dass Servicelevel immer eingehalten wurden und teilweise sogar früher geliefert wurde. «Wissen Sie was? Geschwindigkeit ist wichtig, besonders in dieser hektischen Zeit. Lassen Sie mich Ihr Anliegen daher rasch lösen.»

«Ihr Produkt ist fehlerhaft.» Ihre Abklärungen ergeben, dass der Kunde das Produkt falsch anwendet. «Ich gebe Ihnen recht, ein Produkt muss fehlerfrei und zuverlässig funktionieren. Lassen Sie uns das Produkt und die Nutzung zusammen ansehen.»

Sich in die Lage des Kunden versetzen

Versetzen Sie sich in die Situation des Kunden. Diese sind vielleicht überwältigt oder verwirrt oder sie liegen einfach falsch. Denken Sie daran. Was wir vielleicht mehrmals täglich sehen und machen, ist für den Kunden eventuell das erste Mal oder zumindest sehr selten. Es ist keine Gewohnheit.

Doch einige ziehen solche Situationen ins Lächerliche, machen sie klein und erschlagen den Kunden mit ihrem überlegenen Fachwissen. Kunden werden verlegen oder sogar hässig. Kein gutes Rezept für nachhaltigen Unternehmenserfolg.

«Ihr Personal ist unhöflich.» Ein Kunde, der Ihnen dies mitteilt, will höflich und respektvoll behandelt werden.

«Sie sind stur und bürokratisch.» Was diese Kunden wollen, ist Flexibilität.

«Ihr Preis ist zu hoch.» Kunden wollen ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis.

«Ihre Webseite ist so kompliziert.» Benutzerfreundlichkeit ist, was diese Kunden wertschätzen.

Mitgefühl, Verständnis, Empathie – das grössere Ganze im Auge behalten

Wer seinen Kunden mit Mitgefühl, Verständnis und Empathie begegnet und das grössere Ganze sieht, der schafft es, auch schwierige Situationen geschickt zu meistern und es gelingt, Kunden auch in Momenten zu begeistern, in denen sie offensichtlich falsch sind. Die Kunden werden es schätzen und sich bei Ihnen bedanken.

Stellen Sie sich folgende Fragen:

• Welches sind typische Situationen, wo Kunden oft falsch liegen?
• Wie stellen wir sicher, dass die Würde des Kunden in solchen Interaktionen intakt bleibt?
• Was können wir tun, um ähnliche Situationen künftig zu vermeiden?

Hat der Kunde immer recht? Nein! Aber kann man den Kunden trotzdem das Gefühl geben, dass man sie ernst nimmt, auf ihr Anliegen eingeht und sie respekt- und würdevoll betreut, immer!

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg beim Begeistern Ihrer Kunden!

Ihr Roger Schmid