Kundenorientierung – nicht verstanden

Wie viele Ihrer Kunden wechseln Ihre Adresse?

Unterdessen haben über 80 % der CEOs verstanden, dass Kundenzentrierung ein wichtiger Erfolgsfaktor ist und für die Zukunft noch wichtiger wird. Wenn’s dann aber um die konkrete Umsetzung geht, bleiben viele in ihren alten Mustern gefangen und definieren trotzdem alles wieder aus Unternehmenssicht.

Kommen wir zum Titel dieses Beitrags: Wie viele Ihrer Kunden wechseln die Adresse?

Wahrscheinlich werden viele von Ihnen rasch antworten mit: „Ca. 10 – 15 % meiner Kunden wechseln die Adresse im Jahr.“

Diese Antwort ist leider falsch!

Von Ihren Kunden wechselt genau keiner die Adresse.

Vielleicht sind Sie nun empört. Lassen Sie es mich erklären. Adressen ändern, können eigentlich nur die Post und die Behörden. Kunden ziehen um! Und dieses Verständnis macht den entscheidenden Unterschied.

Was bei Ihnen einen Adressmutationsprozess auslöst, ist für den Kunden ein Umzugsprozess. Wer das verstanden hat, kann seinen Kunden gleich besser dienen. Er mutiert dann nicht nur die Adresse in seinem CRM-System, sondern er überlegt sich, wie er seinen Kunden vor, während und nach dem Umzug am besten dienen kann.

Oft sind es kleine Dinge, die einen grossen Unterschied machen können.

Es ist eine Weile her, als ich für einen grossen Energieversorger tätig war. Trotzdem hat das nachfolgende Beispiel nichts an seiner Aktualität verloren. Ich war damals verantwortlich für den Kundenservice und erhielt den Auftrag, diesen für die anstehende Marktliberalisierung neu auszurichten.

Ein Geschäftsfall war der sogenannte Mieterwechsel. Ich stellte schnell fest, dass dieser Prozess von Innen nach Aussen definiert wurde. Die Sicht war, dass wir Strom an einen Stromzähler liefern. Und wenn der bisherige Kunde das Haus verliess, folgte ein neuer Mieter – eben ein Mieterwechsel.

Fakt ist jedoch, dass wir Menschen umziehen. Kunden machen einen Umzug. Sie ziehen von A nach B. Das ist eine völlig andere Sichtweise.

Was waren die Probleme beim ursprünglichen Prozess «Mieterwechsel»?

Kunden hatten keinen Grund, uns ihren Umzug zu melden. Der Strom kommt schliesslich aus der Steckdose.

Erst wenn der vermeintlich neue Kunde oder der alte die nächste Stromabrechnung erhielt, stellten sie fest, dass keiner den Umzug seinem Energieversorger gemeldet hat. Was waren die Folgen daraus?

• Der Stromzähler konnte nicht rechtzeitig abgelesen und der Verbrauch ermittelt werden (auch heute wird noch lange nicht alles über smart meters gemessen).
• Wir hatten also zum Umzugstermin keine Zählerstände. Wer hat nun wie viel Strom konsumiert? Beide Versorgten (wir sprachen damals nicht von Kunden) hatten folglich das Gefühl, den Stromkonsum des andern zu bezahlen.
• Irgendwie musste man sich dann trotzdem einigen. Die bisherige Rechnung wurde storniert und zwei neue ausgestellt.

Verärgerte Kunden und Kosten

• Und es blieben zwei verärgerte Kunden zurück.
• Für uns als Energieversorger hat dieser Prozess nur Kosten verursacht. Konfliktbereinigung der verärgerten Kunden, Kalkulation und Abstimmung des Verbrauchs, Rechnungsstorno, neue Rechnungen ausstellen, etc. «Ausser Spesen, nichts gewesen!»

Wenn man nun noch bedenkt, dass dies für uns im Kundenservice-Center der häufigste Prozess war, und wir wissen, dass alljährlich rund 15 % der Bevölkerung umzieht, dann war das Schadenausmass rasch ermittelt.

Wir stellten den Prozess völlig kundenorientiert um.

Wir stellten uns zunächst die Frage, was den die Probleme des Kunden bei einem Umzug sind und stellten fest:

• Er muss sein Zeugs von A nach B bringen.
• Dazu braucht er Verpackungsmaterial und
• Umzugspersonen sowie
• einen Umzugswagen.

Unser Beitrag für einen einfachen Umzug

Wir entschlossen uns, ihm mit dem Verpackungsmaterial zu helfen. D.h. wir boten unseren Kunden fünf Gratis-Umzugskisten an, wenn sie ihren Umzug mindestens 14 Tage vor dem Umzugsdatum bei uns melden würden. Und jede weitere Kiste konnten sie zum Einstandspreis bei uns beziehen. Kommuniziert wurde dies auf den Rechnungen, die wir eh vierteljährlich versandten.

Und, haben die Kunden davon Gebrauch gemacht?

Ja, fast alle. Denn wir lösten ein für sie relevantes Nebenproblem.

Unsere Investition

ca. 5 Franken für die Umzugskisten

Unser Nutzen?

• Wir erfuhren frühzeitig vom Umzug und konnten eine Ablesung des Zählers organisieren.
• Wir konnten auf Anhieb eine korrekte Schlussabrechnung ausstellen. Ein Rechnungsstorno, Verhandeln über den Stromkonsum, Schlichtung von Emotionen sowie das Erstellen von zwei zusätzlichen Rechnungen entfielen.
• Wir sparten pro Umzug ca. 1 Stunde Zusatzaufwand. Auch wenn wir mit einem günstigen Stundensatz von z.B. 25 Franken kalkulieren, sparten wir also pro Umzug 20 Franken ein (25 – 5 Franken für die Umzugskisten).
• Ausserdem hatten wir zwei zufriedene, wenn nicht begeisterte Kunden

Gratiswerbung

Und, da Umzugskisten bei sehr vielen noch recht lange auch in Küche und Wohnzimmer noch herumstehen und weil Kisten an Freunde weitergegeben werden, viel Gratiswerbung.

Kundenbegeisterung und Kostenersparnisse gehen Hand in Hand

Dieses Beispiel zeigt deutlich, dass durch schlaue, vom Kunden her gedachte und inszenierte Prozesse, massiv Kosten eingespart werden können. Und was wir ebenfalls daraus lernen können ist, dass wir uns insbesondere um die Nebenprobleme des Kunden kümmern müssen.

Wie steht es um Ihre Kundensichtweise?

Welches sind Ihre «Mieterwechsel-Prozesse», die von Innen statt aus Kundensicht definiert sind?

Viel Erfolg und Spass bei Ihrer kunden- und serviceorientierten Neuausrichtung.

Herzliche Grüsse

Ihr Roger Schmid