CRASH-Kurs in Kundenbegeisterung

Nebst BWL, Wirtschaftsinformatik und Marketing habe ich vor Jahren Schlagzeug in New York studiert. Heute kombiniere ich all mein Wissen und meine Erfahrungen aus dem „normalen“ Geschäftsleben und aus der Musik. Daher sehe ich mir auch täglich Videos unterschiedlichster Drummer an und lasse mich von ihnen inspirieren. Dabei bin ich über ein Video von Rich Redmond gestolpert, der einen CRASH-Course for Success anbietet. Hier ein paar Ideen daraus gemischt mit meinen eigenen Gedanken.

Ein Crash-Cymbal ist ein Becken (die runden goldenen Blechteller beim Schlagzeug), das kurze, laute Akzente produziert. Und Akzente müssen wir setzen, wenn wir im heutigen Marktumfeld auffallen wollen. CRASH wird im Folgenden als Abkürzung verwendet für die englischen Begrifflichkeiten Commitment, Relationship, Attitude, Skills und Hunger.

COMMITMENT

Damit sich Menschen über Gebühr engagieren und sich einer Aufgabe, einem Unternehmen, seinen Produkten, Dienstleistungen und Kunden zu 100 % verpflichtet fühlen, muss etwas sinnstiftend sein. Dafür braucht es zunächst eine inspirierende Vision. Also ein grosses Ziel. Klar und unmissverständlich.

Die Vision, das grosse Ziel

Hier scheitern bereits viele Unternehmen. Das grosse Ziel ist entweder nicht vorhanden, es ist schwammig und/oder ungenügend kommuniziert. Fragen Sie einmal in Ihrem Unternehmen nach. Kennen Ihre Mitarbeitenden die Unternehmens-Vision? Übrigens, eine gute Vision muss polarisieren. Die Vision von Lexus war beispielsweise „Beat Mercedes-Benz“. Personen, die dies anspricht, werden für Sie arbeiten und bei Ihnen kaufen wollen. Nur so engagieren Sie nebst Händen und Köpfen, auch die Herzen Ihrer Mitarbeitenden.

Wenn Sie dann Ihr Ziel definiert haben, heisst es fokussiert zu bleiben und beharrlich darauf hinzuarbeiten. „Ich habe 30 Jahre gebraucht, um über Nacht berühmt zu werden.“ (Harry Belafonte)

RELATIONSHIP

Die Qualität Ihrer Beziehungen entscheidet darüber, wie erfolgreich Sie sein werden. Dabei sind die internen Beziehungen und die Beziehungen zu Partnern genauso zu beachten, wie die Beziehungen zu Kunden. Direkt oder indirekt bedienen Ihre Mitarbeitenden Ihre zahlenden Kunden. Sind die Mitarbeitenden und Geschäftspartner zufrieden und begeistert überträgt sich dies auf die Kunden.

Internes Marketing professionalisieren

Das sogenannte interne Marketing ist daher ebenso professionell zu betreiben wie das externe. Und es müssen Rahmenbedingungen geschaffen werden, die kunden- und serviceorientiertes Arbeiten zulassen. Ein wichtiger Faktor dabei sind Entscheidungskompetenzen. Übertragen Sie diese grosszügig an die mit den Kunden interagierenden Stellen. Vertrauen Sie darauf, dass Ihre Mitarbeitenden sowohl im Sinne der Kunden als auch des Unternehmens handeln.

Das Vertrauen ist täglich neu zu verdienen

Eine belastbare Beziehung basiert auf Vertrauen. Vertrauen, das Sie sich tagtäglich neu verdienen müssen. Transparenz, Nachvollziehbarkeit und Verbindlichkeit sind wichtige Erfolgsfaktoren. Und natürlich, dass Ihre Kunden, Mitarbeitenden und Partner einen relevanten Nutzen davon haben, dass es Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen gibt.

Kundenloyalität statt Kundenbindung

Wertschätzen Sie die Beziehungen, zeigen Sie Dankbarkeit und Anerkennung für Kundenloyalität und gute Leistungen. Auf diesen Werten basierende Beziehungen brauchen keine speziellen Bindungsmassnahmen. Ein treuer Fan ist freiwillig bei Ihnen, nicht deshalb, weil Sie ihn an sich binden wollen.

Begeistern im Team

Begeisternde Kundenerlebnisse sind meistens Teamergebnisse. Je besser ein Team zusammenspielt, desto besser werden die Ergebnisse sein. Team-Zusammenarbeit muss aber organisiert und einstudiert sein, wie im Sport oder in der Musik. Und statt Diversität abzubauen, wäre diese sinnvoll zu nutzen, was übrigens nicht im Widerspruch zu einem einheitlichen Auftritt und einer einheitlichen Servicekultur steht.

Stellen Sie sich eine Fussballmannschaft nur mit Stürmern oder ein Orchester ausschliesslich mit Geigen vor. Auch das Zusammenspiel ist nicht einfach dem Zufall zu überlassen. Es geht um Inszenierung und ausreichendes Training, Reflektion und den Willen, sich stetig zu verbessern, individuell und als Kollektiv.

ATTITUDE

Wie ist Ihre eigene Haltung zum Dienen? Wir sind vom ersten Tag unseres Lebens auf Services anderer angewiesen. Wir wären schlicht und ergreifend ohne die Unterstützung unserer Eltern, vor allem der Mutter, nicht überlebensfähig.

Die Lust am Dienen wiedergewinnen

Mit zunehmendem Alter tun manche sich schwer damit, Service zu erhalten und noch schwerer, selbst anderen zu dienen. Wo es früher klar war, dass ohne vorgängige Leistung kein Verdienst möglich ist, wollen etliche heute zuerst erhalten, bevor sie selbst bereit sind zu geben. Dabei sollte es Freude bereiten, anderen Gutes zu tun. Auf eine gute Leistung folgt meist auch eine entsprechende Entschädigung. Gutes Servierpersonal und hervorragende Baristas wissen, wovon ich spreche.

Ich kann selbst entscheiden, positiv drauf zu sein

Wir haben jeden Tag die Wahl, ob es ein guter oder ein schlechter Tag werden soll. „Wähle deine Einstellung“ ist dann auch ein wichtiger Faktor aus dem Motivationsbuch Fish! Es gibt die sich selbst erfüllende Prophezeiung. Wer bewusst positiv denkt, kann seinen Gemütszustand beeinflussen.

Wir denken täglich mehrere Tausend Gedanken, viele davon sind leider negativ. In den Pausen lästern die Kolleginnen und Kollegen über Vorgesetzte und schlechte Serviceerfahrungen. Kunden reklamieren 10 x häufiger als sie loben.

Nachrichtenfrei

Auch sind wir durch unsere Medien hauptsächlich von negativen Berichten umgeben: Terror, Mord, Vergewaltigungen, Intrigen. Es lohnt sich, sich diesen Einflüssen bewusst zu entziehen, sich seiner Erfolge bewusst zu werden und auch die vielen schönen, angenehmen, positiven Aspekte wieder bewusst wahrzunehmen und mit anderen zu teilen. So gelingt es uns auch, Spass und Freude zu haben und zu verbreiten. Probieren Sie es aus!

SKILLS

Lebenslanges Lernen war noch nie so wichtig wie heute. Die Veränderungsdynamik ist unglaublich. Stillstand ist Rückschritt. Dies gilt für Personen und Organisationen gleichermassen.

Lebenslanges Lernen

Es geht dabei jedoch nicht ausschliesslich darum, Neues zu lernen. Wir müssen auch lernen zu verlernen. Denn was heute gut ist, kann morgen problematisch sein. Es ist selbstverständlich, dass wir unsere fachlichen Fähigkeiten à jour halten müssen.

Persönlichkeit entwickeln

Doch auch an unserer Persönlichkeiten müssen wir arbeiten. Menschenkenntnisse und Kommunikationsfähigkeiten sind wichtige Fertigkeiten, die heutzutage noch ungenügend vermittelt werden. „Bedienen Sie andere, so wie Sie selbst bedient werden möchten!“, lernen wir von unseren Eltern und Erziehungspersonen. Beim Service ist es jedoch genau umgekehrt: Dienen Sie anderen so, wie diese bedient werden wollen. Relevant ist nicht Ihre Meinung, sondern das, was Ihre Kunden, Ihre Mitarbeitenden, Ihre Partner brauchen.

Zeit, richtig zu lernen

Um sich Wissen und Fertigkeiten anzueignen braucht es Zeit. Geben Sie und nehmen Sie sich diese. Neues muss in Fleisch und Blut übergehen, damit es authentisch wird. Beachten Sie: Stellen Sie sicher, dass Sie das Richtige einstudieren. Unser Hirn kann nicht unterscheiden, ob das, was es aufnehmen soll, richtig oder falsch ist. Das, was genügend oft repetiert wird, lernt unser Hirn bis zur Perfektion, also auch das Falsche. Sich dies wieder abzugewöhnen ist dann äusserst mühsam.

Clever scheitern, besser werden

Auch try and error wird immer bedeutender. Vieles verändert sich sehr rasch. Wir müssen daher immer wieder neue Sachen ausprobieren. Wir haben oft nicht mehr ausreichend Zeit, um alles umfassend zu analysieren und bis ins Detail auszuarbeiten.

Mutig sollen daher Dinge ausprobiert werden. Scheitern, aufstehen und neu anfangen muss normal sein. Es ist ein wenig wie beim Laufen lernen. Wir sind alle einmal mehr aufgestanden, als wir hingefallen sind. Behalten Sie Sachen bei, die funktionieren. Verwerfen Sie rasch solche, die nicht funktionieren und lernen Sie aus den Fehlern. Machen Sie es aber anders als in der Ovomalitine-Werbung „Sie können es nicht besser, aber länger!“. Stellen Sie sicher, dass von Anfang an richtig geübt werden kann.  Leiten Sie frühzeitig notwendige Veränderungen ein, wenn Sie merken sollten, dass es so nicht klappt.

HUNGER

Bleiben Sie hungrig und neugierig. Es geht immer noch besser, es geht immer noch anders. Wichtig ist, dass klar ist, für welches Kundenproblem Sie zuständig sind. Inszenieren Sie Ihre Problemlösung immer wieder neu.

Agilität

Bleiben Sie agil und orientieren Sie sich an den neuen Möglichkeiten, die sich Ihnen beispielsweise aufgrund der technologischen Entwicklungen bieten. Mit der Digitalisierung und der 4. Industriellen Revolution, dem Internet der Dinge, bieten sich gerade heute unzählige neue Möglichkeiten.

Kopiere, mache es aber besser und anders

Schauen Sie, was andere machen, lernen Sie. Stellen Sie aber sicher, dass Ihr unverwechselbarer Stil erkennbar bleibt. Dafür lieben Sie Ihre Kunden. Ein Schlagzeuger hat es einmal so formuliert: „Try to be the best of YOURSELF“. Denn auch die beste Kopie ist immer nur eine Kopie.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und unzählige begeisterte Kunden

Ihr Roger Schmid