Was wäre wenn der Weihnachtsmann …

Service und Customer Experience: Eine Frage des Stils

Was wäre, wenn der Weihnachtsmann …

keinen Bart hätte, 20jährig wäre, keinen roten Mantel mit weissen Fellabschlüssen anziehen und statt Stiefel Sandalen tragen würde?

Wie würden wir reagieren, wenn uns plötzlich der oben beschriebe Mann ansprechen und behaupten würde, er wäre der St. Nikolaus? Würden wir ihm vertrauen? Seine Geschenke annehmen? Hätten unsere Kinder noch etwas Angst und Respekt und würden sich auf den Schoss des netten jungen Mannes setzen wollen, um ihm einen Weihnachtsreim zu erzählen? Und wie wäre wohl die Reaktion, wenn der „Weihnachtsmann“ schliesslich dem Kind einen Block und Bleistift überreichen würde, statt der erwarteten Mandarinen, Lebkuchen und Nüssen?

Was wäre, wenn der Weihnachtsmann nicht im Dezember sondern zur Osterzeit auf die Strasse gehen würde, um seine Geschenke zu verteilen? Und was wäre, wenn er wie eingangs beschrieben nicht zu erkennen wäre, oder sich gar als Osterhase geben würde? Woran würden wir den Weihnachtsmann erkennen und wäre er glaubwürdig?

Service und Markenmanagement

Richtig, Service Management hat viel mit Marken Management zu tun.

Es ist entscheidend, was man sein will und man muss es konsequent kommunizieren und erlebbar machen. Es ist eine Frage des Stils und der Inszenierung. An den Stil sind Erwartungen wie insbesondere auch an die „Basics“ von gutem Service geknüpft: Erreichbarkeit, Kompetenz, Zuverlässigkeit, Freundlichkeit und Begeisterung. Es geht darum, die Wünsche und Erwartungen der Kunden zu kennen und diese zunächst zu befriedigen.

Kundenbegeisterung durch Überraschungen

Um Kunden längerfristig begeistern zu können, müssen Sie sie jedoch immer wieder überraschen. Hier ist Kreativität gefragt. Um nicht in eine Kostenfalle zu tappen, ist es besser, immer mal was anderes anzubieten, als immer noch mehr.

Erwartungen managen

Erwartungen sind nicht einfach willkürlich. Eine gute externe Kommunikation schafft es, ein Image aufzubauen, also ein Leistungs- und Markenversprechen. Je klarer diese Botschaft für die Kunden, Mitarbeitenden und Partner ist und je besser dieselbe Botschaft bei jedem Kontakt mit einem Unternehmen übermittelt und erlebbar gemacht wird, desto stärker kann sich eine Beziehung zwischen den Kunden und einem Unternehmen etablieren.

Touchpoint Management

Damit es aber erlebbar ist, braucht es zunächst begeisterte Mitarbeitende und Geschäftspartner, die über die „interne Kommunikation“ rechtzeitig in die Lage versetzt werden, den geweckten Erwartungen gerecht zu werden. So entsteht an allen Kundenberührungspunkten (touchpoints) ein stimmiges Markenbild.

Eine so aufgebaute Beziehung basiert dann auf Vertrauen und nicht auf Rabatten, Punkteprogrammen oder ähnlichem. Sie basiert auf dem Vertrauen darauf, dass ich das erleben werde, was ich mir von diesem Unternehmen mit seinen Produkten und Dienstleistungen erträume und was ich bisher erleben durfte.

Natürlich soll sich ein Unternehmen weiterentwickeln und verändern, dies muss es sogar. Aber, es soll seinem unverwechselbaren Stil treu bleiben und diesen immer wieder neu und lustvoll inszenieren.

Ich wünsche Ihnen frohe Weihnachten und alles Gute fürs neue Jahr 2016.

Ihr Roger Schmid