In vielen Schweizer Kantonen beginnen heute die Schulferien, in anderen in einer Woche. Und nicht wenige von uns packen ihre sieben Sachen und verreisen in die Ferien. Die Erwartungen sind oft sehr hoch und allzu oft werden wir enttäuscht. Das Hotel entspricht nicht den Versprechungen im Katalog, der Flug war verspätet, der Taxi-Shuttle hat nicht […]
weiterlesen„Der beste Service ist kein Service.“ So wie Bill Price, der den Kundenservice von Amazon revolutioniert hat, es meint, bin ich grundsätzlich einverstanden. Er sagt, dass der durchschnittliche Kunde keine Lust hat, ein Unternehmen erneut kontaktieren zu müssen, nur weil ein Produkt weitere Erklärungen benötigt oder Mängel aufweist. Und wenn er es doch machen muss, […]
weiterlesenDas Doppelte-Prozess-Pareto-Prinzip Auch für kleinere Unternehmen lohnt es sich bereits, Prozesse nach dem „Doppelten Prozess-Pareto-Prinzip“ zu analysieren und Standard- von Spezial- und Ausnahmefällen zu unterscheiden. Standardfälle sollten (natürlich abhängig vom Volumen) möglichst automatisiert werden. Einige Dinge sind dabei jedoch zu beachten, wie das folgende Beispiel zeigt. Erst kürzlich wollte ich ein Seminar im Ausland besuchen. […]
weiterlesenDieses Jahr verbrachten wir unsere Sommerferien an der Ostküste von Amerika. Wir fuhren von New York nach Miami. Einige Serviceerfahrungen möchte ich mit Ihnen teilen. Doppelt gemoppelt ist nicht immer besser Wir wussten, dass nicht zuletzt seit 9/11 die Einreisemodalitäten in die Staaten zusätzlich verschärft wurden und ich stellte mir die Frage, ob dies gleichzeitig […]
weiterlesenAm 20. Juli 2013, also vor genau zwei Jahren, wurde Oprah Winfrey, die US-amerikanische Talkshow-Moderatorin in einer Zürcher Luxus-Boutique offenbar nicht korrekt bedient. Da die Verkäuferin die Talkmasterin nicht erkannt hatte und diese lateinamerikanischer Abstammung ist, hielt sie den Star als zu wenig kaufkräftig und wollte ihr die gewünschte Handtasche aus Krokodilleder vorenthalten. Drei Verlierer […]
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