Wake-Up-Call für die digitale Transformation
Wir halten uns mit Kleinigkeiten auf, anstatt gross zu denken. Und wir verstecken uns hinter Halbwissen und Behauptungen, anstatt auf aussagekräftigen Analysen zu basieren. Welche Farbe hat der Fahrradständer Fahrradständer-Probleme (Welche Farbe der Fahrradständer haben soll) lösen wir lieber, als strategische Herausforderungen anzupacken. Chance der Veränderung nutzen Wir prüfen lieber, wie wir die Vergangenheit in […]
weiterlesenRichard Branson, Operah Winfrey, … Servant Leaders
„Es ist eine alte Bauernweisheit: Wer ernten will, muss zuerst aussäen. Oder anders gesagt: Wer gibt, wird auch erhalten. Martin Luther King, Operah Winfrey, Richard Branson oder auch Nelson Mandela, sie alle haben verstanden, was es bedeutet ein Servant Leader, also eine dienende Führungspersönlichkeit zu sein. Geld ist kein Motivator Viele wollen zuerst erhalten und […]
weiterlesenLoyalitätsprogramme und Rabatte – echt jetzt?
Gerade ist mit dem „Black Friday“ die letzte Rabattschlacht durch, bei einigen dauerte der Rabatt-Freitag das ganze Wochenende, kündigen andere bereits wieder den „Cyber Monday“ oder eine ganze „Cyber Woche“ an. Rabatte sind offenbar ganz gross im Trend. Loyalitätsprogramme auf dem Vormarsch Und gemäss Ergebnissen der letzten Loyalty-Benchmarking-Umfrage durch service-excellence-cockpit.org sind auch Loyalitätsprogramme weiterhin auf […]
weiterlesenRichtiges Feedback geben gleicht einem Spagat
Daher ein konstruktiver Vorschlag Wie oft geben Sie Feedback? Fällt es Ihnen leicht oder geht es Ihnen wie vielen, dass Sie es sich x-mal überlegen müssen, ob Sie jemandem offen und ehrlich mitteilen, was Sie gut oder störend finden. Führungs- oder Kommunikationskurse Warum ist das so? Was hindert uns daran? Falls Sie Führungs- oder Kommunikationskurse […]
weiterlesenEin neues Serviceverständnis muss her
Denn Service ist nicht gleich Service Fast alle sprechen von Beziehungs-Management und Customer Experience. Und es steht in vielen Leitbildern geschrieben. Doch was wird konkret unternommen? Werden die Kundeninteraktionspfade (Customer Journeys) und Kundenberührungspunkte (Customer Touchpoints) tatsächlich gestaltet (designed), inszeniert und einstudiert? Kundenbegeisterung bleibt den Zufall überlassen Meist bleibt es bei Lippenbekenntnissen, vieles wird dem Zufall […]
weiterlesenMehr als 80 % der Mitarbeitenden sind unzufrieden. Na und?
Alljährlich veröffentlicht das Beratungshaus „Gallup“ ihren Mitarbeiterbindungsindex (Engagement Index). Während gemäss dieser Erhebung in Amerika immerhin fast ein Drittel und in Canada noch jeder Fünfte eine hohe Bindung zu seinem Arbeitgeber hat, liegt sie in Deutschland, Österreich und in der Schweiz nur bei rund 15 %, in Japan, Frankreich und Italien sogar nur bei 5 […]
weiterlesenWer Visionen hat, … zum Arzt?
Wer Visionen hat, sollte zum Arzt gehen! Oder eher derjenige, der keine hat? Es ist eine Weile her, seitdem ich meinen letzten Blogartikel bzw. Newsletter geschrieben habe. Grund ist, dass ich sehr viele Aufträge habe. Da ich momentan auf einer Peru-Rundreise mit meiner Familie bin und wir entsprechend oft im Bus unterwegs sind, finde ich […]
weiterlesenSind Sie Navigationssystem oder Wegweiser?
Neues Jahr, neues Glück. Haben Sie Ihre Ziele festgelegt? Haben Sie klare Vorstellungen davon, was im 2018 sein soll und wo Sie hin wollen? Ist überhaupt klar, wofür Ihr Unternehmen steht? Und wissen es auch Ihre Mitarbeitenden, Ihre Geschäftspartner und im Idealfall auch Ihre Kunden? Sehr viele kennen die Unternehmensvision nicht Während meiner Beratungsmandate stelle […]
weiterlesenDie Mitarbeitenden kommen zuerst
Richard Branson — ‚Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.‘ Nicht die Kunden, sondern die Mitarbeitenden kommen zuerst Niemand geringeres als der Chef der Virgin-Gruppe hat erkannt und lebt danach, dass es die Mitarbeitenden sind, die für den Erfolg des […]
weiterlesenInvestitionen in Kundenservice zahlen sich aus
Bisher haben Zahlen gefehlt, um den Nutzen guten Services zu quantifizieren. Eine Studie von Forrester belegt endlich, wie sehr sich die Auseinandersetzung mit und die Gestaltung des Kundenerlebnisses auszahlen. 14 x bessere Ergebnisse durch Gestaltung der Kundenerlebnisse Unternehmen, die das Kundenerlebnis optimieren, sind deutlich erfolgreicher als ihre Mitbewerber. Laut Studie ist das jährliche Umsatzwachstum eines Kundenerlebnis-Leaders […]
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