Strategieentwicklung
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Service Champion Masterclass

14 Module 0 Kapitel 79 Lektionen Beginner to Advanced

About this course

Wann waren Sie das letzte Mal begeistert, als Sie etwas gekauft haben oder mit einem Dienstleister in Kontakt waren? Von welchen Unternehmen würden Sie behaupten, ein Fan zu sein? Würden Ihre Kunden Ihr Unternehmen erwähnen?

In diesem Kurs lernen Sie alles, was es braucht, um ein Unternehmen auf Kunden- und Serviceorientierung umzustellen. Sie erhalten alles, um dies selbstständig umzusetzen.

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Course Structure

2 Lektionen

1. Willkommen zur Service Champion Masterclass

Begrüssung zum Online Training "Service Champion Masterclass", Einführung ins Thema und Kursübersicht

1.1 Einleitung und Kursvorstellung

1.2 Gesetze des Erfolgs

10 Lektionen

2. Service - Differenzieren durch Service, Erfolgreicher durch Service

2.1 Einleitung und Modulübersicht

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2.2 Einleitung in das Thema Kunden- und Serviceorientierung

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2.3 Die Geschichte und Zukunft des Dienens

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2.4 Dienen kommt vor dem Verdienen

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2.5 Wollen Sie wirklich einem König dienen?

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2.6 Für welches Kundenproblem sind Sie eigentlich zuständig?

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2.7 Vorteile von gutem Service und Einzigartigkeit

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2.8 Durch Kunden- und Serviceorientierung zu begeisterten Kunden (Fans)

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2.9 Inszenierung versus Improvisation

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2.10 Lerne von den anderen, aber mache dein eigenes Ding!

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8 Lektionen

3. Service Grundlagen "Basics"

3.1 Einleitung und Modulübersicht

3.2 Menschentypen

3.3 Generationen Y und Z

3.4 Das Managen von Erwartungen

3.5 Der Wahrnehmungsprozess und das Entscheiden (emotional, rational)

3.6 Basics guten Kundenservices

3.7 Digitalisierung und Social Media - Einfluss und Nutzung

3.8 Lernen, Verlernen und Feedback

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5 Lektionen

4. Serviceorientierte Kommunikation

4.1 Einleitung und Modulübersicht

4.2 Körpersprache

4.3 Mündliche Kommunikation

4.4 Schriftliche Kommunikation

4.5 Erster und letzter Eindruck

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6 Lektionen

5. Service-Innovationen

5.1 Einleitung und Modulübersicht

5.2 Innovationsmanagement versus betriebliches Vorschlagswesen

5.3 Institutionalisieren von Innovationsmanagement

5.4 Die richtigen Fragen stellen

5.5 Digitale Disruption

5.6 Tools zur Ideengenerierung

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8 Lektionen

6. Customer und Service Excellence

6.1 Einleitung und Modulübersicht

6.2 Customer und Service Excellence im Management (Einleitung)

6.3 Customer und Service Excellence im Management (neue Management-Ansätze und -Systeme)

6.4 Customer und Service (Übersicht) Excellence im Marketing

6.5 Customer und Service Excellence im Marketing (Vertiefung der 6 P)

6.6 Customer und Service Excellence im Vertrieb

6.7 Customer und Service Excellence in den sogenannten "Serviceprozessen"

6.8 Wer definiert, ob Service gut oder schlecht ist?

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5 Lektionen

7. Die kunden- und serviceorientierte Organisation

7.1 Einleitung und Modulübersicht

7.2 Prozessorganisation

7.3 Aufbauorganisation

7.4 TEAM

7.5 Wähle deine Einstellung

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1 Lektion

8. Der kunden- und serviceorientierte Strategieprozess

8.1 Übersicht über den Strategieprozess

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11 Lektionen

9. Erhebung und Bewertung der Ausgangslage

9.1 Einleitung und Modulübersicht

9.2 Umfeld- und Trendanalyse (inkl. Best Practices)

9.3 Unternehmensanalyse - Kontextdiagramm

9.4 Unternehmensanalyse – Ist-Geschäftsmodell (Business Model Canvas)

9.5 Unternehmensanalyse – Strategy Canvas

9.6 Kundenbedürfnisanalyse – Motivations-Struktur-Analyse

9.7 Kundenbedürfnisanalyse – Customer Insights

9.8 Kundenbedürfnisanalyse – Customer Journey / Critical Incident Analyse

9.9 Kundenbedürfnisanalyse – Customer Touchpoint Analyse

9.10 Ist-Prozessmodell, Ist-Prozesse

9.11 Bewertung der Ausgangslage (SWOT-Analyse)

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8 Lektionen

10. Erarbeitung der Soll-Positionierung

10.1 Einleitung und Modulübersicht

10.2 Vision, Mission, Markenidentität & Inszenierung

10.3 Gute Vision und Mission

10.4 Definition von KPI

10.5 Differenzierungsmöglichkeiten identifizieren – Blue Ocean Strategy

10.6 Handlungsbedarf / Handlungsoptionen ableiten – Handlungsmatrix

10.7 Positionierungsstatement erarbeiten

10.8 Soll-Geschäftsmodell definieren (Business Model Canvas)

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5 Lektionen

11. Erarbeitung der Strategie

11.1 Einleitung - Warum viele Strategien scheitern - und Modulübersicht

11.2 Soll-Architektur definieren

11.3 Massnahmen ableiten und beschreiben

11.4 Priorisierungskriterien festlegen

11.5 Strategie-Landkarte erstellen (Strategy Map)

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5 Lektionen

12. Transformationsmanagement

12.1 Einleitung und Modulübersicht

12.2 Veränderungsmanagement

12.3 Resilienz

12.4 Projektmanagement - klassisch

12.5 Projektmanagement - agil

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4 Lektionen

13. einfache, nachhaltige Implementierung und kontinuierliche Verbesserung

13.1 Einleitung und Modulübersicht

13.2 Risiken identifizieren

13.3 Wie organisieren wir uns?

13.4 Kommunikationsmassnahmen

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1 Lektion

14. Trends

14.1 Trends, die das Kundenerlebnis beeinflussen werden

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