Drücken Sie 1 für … IVR gehören verboten
Die Technik bringt viele neue Möglichkeiten hervor, die wir mehr oder weniger sinnvoll einsetzen können. Die Innovationszyklen sind immer schneller. Die digitale Transformation ist nicht mehr aufzuhalten. Doch wie sollten wir vorgehen? Wie wird Technik sinnvoll eingesetzt? Wem sollte sie nützen? Viele IVR-Systeme sind eine Qual In den letzten Wochen hatte ich einige Dinge zu […]
weiterlesen2020, das Jahr der Kundenbegeisterung?
85 % der Führungskräfte sind der Meinung, dass die Vereinfachung der Kundenerlebnisse einen entscheidenden Erfolgsfaktor für 2020 darstellt. (Gartner Digital Enterprise 2020 Survey) Ist Kundenbegeisterung im 2020 auch für Sie wichtig? Teilen Sie diese Meinung? Falls ja, was unternehmen Sie, um das Leben Ihrer Kunden einfacher zu machen? Gibt es konkrete Initiativen? Konkrete Massnahmen und […]
weiterlesenWeihnachten und Erwartungsmanagement
Wenn es auf Weihnachten zugeht, werden viele von uns zu wahren Meistern des Erwartungsmanagements. Den wenigsten ist dies wahrscheinlich bewusst. Vielleicht haben Sie wie ich Kinder. Je nach Alter glauben sie noch an den Weihnachtsmann. Vielleicht erinnern Sie sich auch selbst noch daran, als Sie im Kindesalter waren. Einige Tage vor dem 6. Dezember geht […]
weiterlesenWake-Up-Call für die digitale Transformation
Wir halten uns mit Kleinigkeiten auf, anstatt gross zu denken. Und wir verstecken uns hinter Halbwissen und Behauptungen, anstatt auf aussagekräftigen Analysen zu basieren. Welche Farbe hat der Fahrradständer Fahrradständer-Probleme (Welche Farbe der Fahrradständer haben soll) lösen wir lieber, als strategische Herausforderungen anzupacken. Chance der Veränderung nutzen Wir prüfen lieber, wie wir die Vergangenheit in […]
weiterlesenFerien – Fühlen Sie sich wie zu Hause!
Ferien, für viele die schönste Zeit des Jahres. Für die Reise- und Übernachtungsbranche ein Milliardengeschäft. Ein Werbeslogan, der mir immer wieder auffällt ist: „Fühlen Sie sich wie zu Hause!“. Was gut gemeint ist, ist eigentlich ziemlich falsch. Kundenerwartungen Wollen wir das wirklich? Wollen wir in den Ferien das Gleiche wie zu Hause? Denn, wer sich […]
weiterlesenRichard Branson, Operah Winfrey, … Servant Leaders
„Es ist eine alte Bauernweisheit: Wer ernten will, muss zuerst aussäen. Oder anders gesagt: Wer gibt, wird auch erhalten. Martin Luther King, Operah Winfrey, Richard Branson oder auch Nelson Mandela, sie alle haben verstanden, was es bedeutet ein Servant Leader, also eine dienende Führungspersönlichkeit zu sein. Geld ist kein Motivator Viele wollen zuerst erhalten und […]
weiterlesenLoyalitätsprogramme und Rabatte – echt jetzt?
Gerade ist mit dem „Black Friday“ die letzte Rabattschlacht durch, bei einigen dauerte der Rabatt-Freitag das ganze Wochenende, kündigen andere bereits wieder den „Cyber Monday“ oder eine ganze „Cyber Woche“ an. Rabatte sind offenbar ganz gross im Trend. Loyalitätsprogramme auf dem Vormarsch Und gemäss Ergebnissen der letzten Loyalty-Benchmarking-Umfrage durch service-excellence-cockpit.org sind auch Loyalitätsprogramme weiterhin auf […]
weiterlesenEin neues Serviceverständnis muss her
Denn Service ist nicht gleich Service Fast alle sprechen von Beziehungs-Management und Customer Experience. Und es steht in vielen Leitbildern geschrieben. Doch was wird konkret unternommen? Werden die Kundeninteraktionspfade (Customer Journeys) und Kundenberührungspunkte (Customer Touchpoints) tatsächlich gestaltet (designed), inszeniert und einstudiert? Kundenbegeisterung bleibt den Zufall überlassen Meist bleibt es bei Lippenbekenntnissen, vieles wird dem Zufall […]
weiterlesenDie Mitarbeitenden kommen zuerst
Richard Branson — ‚Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.‘ Nicht die Kunden, sondern die Mitarbeitenden kommen zuerst Niemand geringeres als der Chef der Virgin-Gruppe hat erkannt und lebt danach, dass es die Mitarbeitenden sind, die für den Erfolg des […]
weiterlesenLernen Sie endlich Ihre Warteräume zu gestalten!
Liebe Autobranche (und andere) Vielleicht bin ich bisher an die falschen Garagen geraten, vielleicht sind meine Fahrzeuge nach wie vor zu wenig teuer. Wie auch immer. Es geht um Emotionen Ein Motorfahrzeugkauf ist nicht vergleichbar mit einem Kauf eines neuen Kugelschreibers.Es geht um etwas für die meisten höchst Emotionales. Und die Investitionssumme beläuft sich üblicherweise […]
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