Verschenktes Potenzial, frustrierender Service
Vor einigen Tagen habe ich eine E-Mail von einer demotivierten Mitarbeiterin erhalten. Sie hatte sich in ihrem Unternehmen sehr für einen besseren Service an den Kunden eingesetzt, viele Ideen entwickelt, Überzeit gemacht und sich mit Herzblut engagiert. Sie wurde weder ernst genommen noch erhielt sie die angebrachte Wertschätzung. Stattdessen gab’s deprimierende Rückmeldungen. Als Folge hat […]
weiterlesenDer beste Service ist kein Service – richtig?
„Der beste Service ist kein Service.“ So wie Bill Price, der den Kundenservice von Amazon revolutioniert hat, es meint, bin ich grundsätzlich einverstanden. Er sagt, dass der durchschnittliche Kunde keine Lust hat, ein Unternehmen erneut kontaktieren zu müssen, nur weil ein Produkt weitere Erklärungen benötigt oder Mängel aufweist. Und wenn er es doch machen muss, […]
weiterlesenPerfekter Service bedingt durchdachte Prozesse
Das Doppelte-Prozess-Pareto-Prinzip Auch für kleinere Unternehmen lohnt es sich bereits, Prozesse nach dem „Doppelten Prozess-Pareto-Prinzip“ zu analysieren und Standard- von Spezial- und Ausnahmefällen zu unterscheiden. Standardfälle sollten (natürlich abhängig vom Volumen) möglichst automatisiert werden. Einige Dinge sind dabei jedoch zu beachten, wie das folgende Beispiel zeigt. Erst kürzlich wollte ich ein Seminar im Ausland besuchen. […]
weiterlesenWas wäre wenn der Weihnachtsmann …
Service und Customer Experience: Eine Frage des Stils Was wäre, wenn der Weihnachtsmann … keinen Bart hätte, 20jährig wäre, keinen roten Mantel mit weissen Fellabschlüssen anziehen und statt Stiefel Sandalen tragen würde? Wie würden wir reagieren, wenn uns plötzlich der oben beschriebe Mann ansprechen und behaupten würde, er wäre der St. Nikolaus? Würden wir ihm […]
weiterlesenFan-Pflege – Was halten Sie davon?
City bezahlt den Fans die Entfernung alter Tattoos Falls Sie in der Schweiz wohnhaft sind, haben Sie vor ein paar Tagen eventuell ebenfalls diese Schlagzeile gesehen und auch den 20Minuten-Artikel gelesen: „Neues Club-Wappen. City bezahlt den Fans die Entfernung alter Tattoos“. http://www.20min.ch/sport/fussball/story/27398340 Was haben Sie sich dabei gedacht? Ging es Ihnen wie den meisten, die den […]
weiterlesenInnovationen vorantreiben – Lernen vom Europapark
Best practices sind in aller Munde. Doch wer sich „nur“ in der eigenen Branche umschaut, misst sich oft nicht mit den Besten. Und wer dann einfach kopiert, was andere vermeintlich gut oder besser machen, nähert sich dem Durchschnitt an. Aus Best Practices lernen Erfolgreich sind die Einzigartigen. Diejenigen, die Branchenstandards in Frage stellen und neue […]
weiterlesenGlückwunsch an die Küchenmannschaft
Gestern durfte ich für einen Kunden einen Kaderworkshop zum Thema Kunden- und Serviceorientierung gestalten. Mein Auftraggeber wollte die Kadermitarbeitenden dafür sensibilisieren und sie sollten Lust erhalten, das Gelernte und Erarbeitete umgehend auszuprobieren und umzusetzen. 6 Servicestufen nach Ron Kaufmann Unter anderem behandelten wir die sechs Servicestufen nach Ron Kaufman. Ziel ist es, seine Kunden zunächst […]
weiterlesenService à la USA – unbegrenzte Möglichkeiten
Dieses Jahr verbrachten wir unsere Sommerferien an der Ostküste von Amerika. Wir fuhren von New York nach Miami. Einige Serviceerfahrungen möchte ich mit Ihnen teilen. Doppelt gemoppelt ist nicht immer besser Wir wussten, dass nicht zuletzt seit 9/11 die Einreisemodalitäten in die Staaten zusätzlich verschärft wurden und ich stellte mir die Frage, ob dies gleichzeitig […]
weiterlesenKennen Sie Oprah Winfrey wirklich?
Am 20. Juli 2013, also vor genau zwei Jahren, wurde Oprah Winfrey, die US-amerikanische Talkshow-Moderatorin in einer Zürcher Luxus-Boutique offenbar nicht korrekt bedient. Da die Verkäuferin die Talkmasterin nicht erkannt hatte und diese lateinamerikanischer Abstammung ist, hielt sie den Star als zu wenig kaufkräftig und wollte ihr die gewünschte Handtasche aus Krokodilleder vorenthalten. Drei Verlierer […]
weiterlesenService Excellence, worauf es wirklich ankommt
ITIL, ISO 9000 und EFQM Viele schreiben über Service und Service Excellence. Dabei gibt es zwei Hauptstossrichtungen: Wer nach Servicestrategien sucht, findet vor allem Informationen zu ITIL. ITIL ist ein Referenzmodell für Informatikorganisationen. Es deckt viele Themen und Erkenntnisse ab, die auch mir wichtig sind. So zum Beispiel, dass Arbeiten, die standardisiert abgewickelt werden können, […]
weiterlesen