Tag Archives forCustomer Journey

Customer Journey – falsches Verständnis

Customer Journey Map

Die Customer Journey ist mehr als AIDA In letzter Zeit sehe ich immer mehr Artikel, in welchen die Customer Journey mit dem AIDA-Prozess gleichgesetzt wird. AIDA ist der Prozesse von der ersten Aufmerksamkeit des Kunden bis zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung. AIDA steht dabei für Attention (ins Bewusstsein eines potenziellen Kunden kommen), Interest […]

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12 Tipps für ein besseres Geschäftsmodell nach Corona

Wenn schon reorganisieren, dann bitte richtig! In der aktuellen Corona-Krise raten viele dazu, Geschäftsmodelle zu hinterfragen und anzupassen. Kurzfristig kann dies das Einführen eines neuen digitalen Absatzkanals oder das Anbieten von digitalen Produkten sein. Wenn Sie allerdings Ihr Geschäftsmodell in Frage stellen und Veränderungen vornehmen wollen, dann machen Sie es von Anfang an richtig, nachhaltig […]

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Drücken Sie 1 für … IVR gehören verboten

Die Technik bringt viele neue Möglichkeiten hervor, die wir mehr oder weniger sinnvoll einsetzen können. Die Innovationszyklen sind immer schneller. Die digitale Transformation ist nicht mehr aufzuhalten. Doch wie sollten wir vorgehen? Wie wird Technik sinnvoll eingesetzt? Wem sollte sie nützen? Viele IVR-Systeme sind eine Qual In den letzten Wochen hatte ich einige Dinge zu […]

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Wake-Up-Call für die digitale Transformation

Digitale Transformation

Wir halten uns mit Kleinigkeiten auf, anstatt gross zu denken. Und wir verstecken uns hinter Halbwissen und Behauptungen, anstatt auf aussagekräftigen Analysen zu basieren. Welche Farbe hat der Fahrradständer Fahrradständer-Probleme (Welche Farbe der Fahrradständer haben soll) lösen wir lieber, als strategische Herausforderungen anzupacken. Chance der Veränderung nutzen Wir prüfen lieber, wie wir die Vergangenheit in […]

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Ferien – Fühlen Sie sich wie zu Hause!

Fühlen Sie sich wie Zuhause

Ferien, für viele die schönste Zeit des Jahres. Für die Reise- und Übernachtungsbranche ein Milliardengeschäft. Ein Werbeslogan, der mir immer wieder auffällt ist: „Fühlen Sie sich wie zu Hause!“. Was gut gemeint ist, ist eigentlich ziemlich falsch. Kundenerwartungen Wollen wir das wirklich? Wollen wir in den Ferien das Gleiche wie zu Hause? Denn, wer sich […]

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Loyalitätsprogramme und Rabatte – echt jetzt?

Gerade ist mit dem „Black Friday“ die letzte Rabattschlacht durch, bei einigen dauerte der Rabatt-Freitag das ganze Wochenende, kündigen andere bereits wieder den „Cyber Monday“ oder eine ganze „Cyber Woche“ an. Rabatte sind offenbar ganz gross im Trend. Loyalitätsprogramme auf dem Vormarsch Und gemäss Ergebnissen der letzten Loyalty-Benchmarking-Umfrage durch service-excellence-cockpit.org sind auch Loyalitätsprogramme weiterhin auf […]

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Ein neues Serviceverständnis muss her

Denn Service ist nicht gleich Service Fast alle sprechen von Beziehungs-Management und Customer Experience. Und es steht in vielen Leitbildern geschrieben. Doch was wird konkret unternommen? Werden die Kundeninteraktionspfade (Customer Journeys) und Kundenberührungspunkte (Customer Touchpoints) tatsächlich gestaltet (designed), inszeniert und einstudiert? Kundenbegeisterung bleibt den Zufall überlassen Meist bleibt es bei Lippenbekenntnissen, vieles wird dem Zufall […]

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Die Mitarbeitenden kommen zuerst

Richard Branson — ‚Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.‘ Nicht die Kunden, sondern die Mitarbeitenden kommen zuerst Niemand geringeres als der Chef der Virgin-Gruppe hat erkannt und lebt danach, dass es die Mitarbeitenden sind, die für den Erfolg des […]

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Lernen Sie endlich Ihre Warteräume zu gestalten!

Liebe Autobranche (und andere) Vielleicht bin ich bisher an die falschen Garagen geraten, vielleicht sind meine Fahrzeuge nach wie vor zu wenig teuer. Wie auch immer. Es geht um Emotionen Ein Motorfahrzeugkauf ist nicht vergleichbar mit einem Kauf eines neuen Kugelschreibers.Es geht um etwas für die meisten höchst Emotionales. Und die Investitionssumme beläuft sich üblicherweise […]

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3 Tipps für nachhaltigen Erfolg und höhere Gewinne

Schon nur mit diesen drei Tipps können Sie Ihren Umsatz deutlich steigern und gleichzeitig Ihre Kosten teilweise bis zu 90 % reduzieren. Ihr Ergebnis: nachhaltiger Erfolg und höhere Gewinne! Einem konsequent kunden- und serviceorientierten Unternehmen fällt es leichter Kunden zu gewinnen, zu halten und zu begeistern. Beginnen Sie damit, Ihre Vision, Mission und Strategie kunden- […]

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