Vom Corona-Virus sind wir alle stark betroffen und für viele Unternehmen ist es aktuell eine wahre Katastrophe. Ja, die meisten werden es in ihren Büchern merken, die Umsätze und Gewinne werden zurückgehen. Etliche müssen Kurzarbeit einführen. Dennoch kann der Corona-Virus mittelfristig nützlich für die Wirtschaft sein. Corona Nutzen #1 – Zeit für die Strategieer- oder […]
weiterlesen85 % der Führungskräfte sind der Meinung, dass die Vereinfachung der Kundenerlebnisse einen entscheidenden Erfolgsfaktor für 2020 darstellt. (Gartner Digital Enterprise 2020 Survey) Ist Kundenbegeisterung im 2020 auch für Sie wichtig? Teilen Sie diese Meinung? Falls ja, was unternehmen Sie, um das Leben Ihrer Kunden einfacher zu machen? Gibt es konkrete Initiativen? Konkrete Massnahmen und […]
weiterlesenWenn es auf Weihnachten zugeht, werden viele von uns zu wahren Meistern des Erwartungsmanagements. Den wenigsten ist dies wahrscheinlich bewusst. Vielleicht haben Sie wie ich Kinder. Je nach Alter glauben sie noch an den Weihnachtsmann. Vielleicht erinnern Sie sich auch selbst noch daran, als Sie im Kindesalter waren. Einige Tage vor dem 6. Dezember geht […]
weiterlesenWir halten uns mit Kleinigkeiten auf, anstatt gross zu denken. Und wir verstecken uns hinter Halbwissen und Behauptungen, anstatt auf aussagekräftigen Analysen zu basieren. Welche Farbe hat der Fahrradständer Fahrradständer-Probleme (Welche Farbe der Fahrradständer haben soll) lösen wir lieber, als strategische Herausforderungen anzupacken. Chance der Veränderung nutzen Wir prüfen lieber, wie wir die Vergangenheit in […]
weiterlesenFerien, für viele die schönste Zeit des Jahres. Für die Reise- und Übernachtungsbranche ein Milliardengeschäft. Ein Werbeslogan, der mir immer wieder auffällt ist: „Fühlen Sie sich wie zu Hause!“. Was gut gemeint ist, ist eigentlich ziemlich falsch. Kundenerwartungen Wollen wir das wirklich? Wollen wir in den Ferien das Gleiche wie zu Hause? Denn, wer sich […]
weiterlesenKürzlich war ich wieder einmal in der Stadt Bern unterwegs beim Shoppen. Dabei ist mir aufgefallen, dass viele Detailhändler leider immer noch nicht begriffen haben, was ihr Vorteil gegenüber den Online-Händlern ist. Multisensorisch bedeutet alle Sinne anzusprechen Serviceerlebnisse sind multisensorisch. Und solange die virtuelle Realität noch nicht in allen Wohnzimmern Einzug gehalten hat, sind die […]
weiterlesenGerade ist mit dem „Black Friday“ die letzte Rabattschlacht durch, bei einigen dauerte der Rabatt-Freitag das ganze Wochenende, kündigen andere bereits wieder den „Cyber Monday“ oder eine ganze „Cyber Woche“ an. Rabatte sind offenbar ganz gross im Trend. Loyalitätsprogramme auf dem Vormarsch Und gemäss Ergebnissen der letzten Loyalty-Benchmarking-Umfrage durch service-excellence-cockpit.org sind auch Loyalitätsprogramme weiterhin auf […]
weiterlesenDenn Service ist nicht gleich Service Fast alle sprechen von Beziehungs-Management und Customer Experience. Und es steht in vielen Leitbildern geschrieben. Doch was wird konkret unternommen? Werden die Kundeninteraktionspfade (Customer Journeys) und Kundenberührungspunkte (Customer Touchpoints) tatsächlich gestaltet (designed), inszeniert und einstudiert? Kundenbegeisterung bleibt den Zufall überlassen Meist bleibt es bei Lippenbekenntnissen, vieles wird dem Zufall […]
weiterlesenWer Visionen hat, sollte zum Arzt gehen! Oder eher derjenige, der keine hat? Es ist eine Weile her, seitdem ich meinen letzten Blogartikel bzw. Newsletter geschrieben habe. Grund ist, dass ich sehr viele Aufträge habe. Da ich momentan auf einer Peru-Rundreise mit meiner Familie bin und wir entsprechend oft im Bus unterwegs sind, finde ich […]
weiterlesenRichard Branson — ‚Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.‘ Nicht die Kunden, sondern die Mitarbeitenden kommen zuerst Niemand geringeres als der Chef der Virgin-Gruppe hat erkannt und lebt danach, dass es die Mitarbeitenden sind, die für den Erfolg des […]
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