Design Thinking – Fünf einfache Schritte zum Erfolg
Design-Denken ist im Grunde eine Entwicklungs-Methodik, die einen lösungsorientierten Ansatz bietet, um Probleme kunden- und serviceorientiert anzugehen. Design Thinking ist äusserst nützlich im Umgang mit komplexen Problemen, die oft schwer fassbar sind und das Verständnis menschlicher Bedürfnisse und Handlungsweisen voraussetzen. Dabei wird das Problem zunächst menschenzentriert (neu) definiert. Danach werden kreative, vielfältige Lösungsideen entwickelt. Die […]
weiterlesenMangelnder Service – Ich habe die Nase voll
„Wegen des Preises gehen die Kunden zur Konkurrenz, und wegen des Services kommen sie wieder zurück.“ Es ist aber insbesondere der mangelnde Service, der Kunden vertreibt. Und wenn sich die Kunden dann noch beschweren, weht man sich, statt zuzuhören, nachzudenken und notwendige Verbesserungen voranzutreiben. Kennen Sie das? Ihre Kunden beschweren sich oder kündigen mit der […]
weiterlesenCRASH-Kurs in Kundenbegeisterung
Nebst BWL, Wirtschaftsinformatik und Marketing habe ich vor Jahren Schlagzeug in New York studiert. Heute kombiniere ich all mein Wissen und meine Erfahrungen aus dem „normalen“ Geschäftsleben und aus der Musik. Daher sehe ich mir auch täglich Videos unterschiedlichster Drummer an und lasse mich von ihnen inspirieren. Dabei bin ich über ein Video von Rich […]
weiterlesenDuzen oder Siezen Sie Ihre Kunden?
Dies ist nicht egal und letztlich eine Frage des Stils? Duzis, der neue Standard? „Duzis wird bei Schweizer Firmen zum Standard“ titelte gestern eine Story in der grössten Schweizer Pendlerzeitung 20Minuten. „In den Coop-to-go-Filialen werden Kunden mit Du angesprochen. Die ungezwungene Umgangsform ist Teil des Konzepts der Take-away-Läden, wo mit bunten Farben und eisgekühlten Waren […]
weiterlesenFerienzeit – die beste Zeit von Anderen zu lernen (Teil 2)
Unsere Familien-Sommerferien sind vorbei. Und wieder bin ich um einige Serviceerfahrungen reicher. Hier drei Müsterchen. Dieses Jahr haben wir uns für Campingferien an der Costa Brava in Spanien entschieden. Nach gut 12 Stunden Reisezeit, davon 3 Stunden im Stau, waren wir endlich an der Campingpforte eingetroffen. Aus lauter Gewohnheit und Ignoranz Meine Frau und ich […]
weiterlesenDer Kunde steht im Mittelpunkt … und damit im Weg!
Ich werde oft gefragt, was Kundenorientierung ist. Gelegentlich stelle ich die Frage zurück. Eine häufige Antwort lautet: „Kundenorientierung ist, wenn wir uns auf den Kunden ausrichten. Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt.“ Kundenorientierung ist … Nun, Unternehmen investieren Unmengen in Marktforschung, um mehr über die Kunden und ihre Bedürfnisse zu erfahren. Und dennoch nehmen […]
weiterlesenFerienzeit – die beste Zeit, um von Anderen zu lernen
In vielen Schweizer Kantonen beginnen heute die Schulferien, in anderen in einer Woche. Und nicht wenige von uns packen ihre sieben Sachen und verreisen in die Ferien. Die Erwartungen sind oft sehr hoch und allzu oft werden wir enttäuscht. Das Hotel entspricht nicht den Versprechungen im Katalog, der Flug war verspätet, der Taxi-Shuttle hat nicht […]
weiterlesenVerschenktes Potenzial, frustrierender Service
Vor einigen Tagen habe ich eine E-Mail von einer demotivierten Mitarbeiterin erhalten. Sie hatte sich in ihrem Unternehmen sehr für einen besseren Service an den Kunden eingesetzt, viele Ideen entwickelt, Überzeit gemacht und sich mit Herzblut engagiert. Sie wurde weder ernst genommen noch erhielt sie die angebrachte Wertschätzung. Stattdessen gab’s deprimierende Rückmeldungen. Als Folge hat […]
weiterlesenService in einer digitalisierten Welt
Bald werden Dinge untereinander mehr Daten austauschen als Menschen unter Menschen und Menschen mit Dingen Alles und jedes ist vernetzt. In drei Jahrzehnten hat ein radikaler Wandel stattgefunden. Schreibmaschinen wurden durch Hostsysteme und diese durch PC und diese wiederum durch portable Devices abgelöst. Seit es Computer gibt werden Daten gesammelt. Riesige Datensilos sind entstanden, leider […]
weiterlesenDer beste Service ist kein Service – richtig?
„Der beste Service ist kein Service.“ So wie Bill Price, der den Kundenservice von Amazon revolutioniert hat, es meint, bin ich grundsätzlich einverstanden. Er sagt, dass der durchschnittliche Kunde keine Lust hat, ein Unternehmen erneut kontaktieren zu müssen, nur weil ein Produkt weitere Erklärungen benötigt oder Mängel aufweist. Und wenn er es doch machen muss, […]
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