Tag Archives forKundenzufriedenheit

3 Tipps für nachhaltigen Erfolg und höhere Gewinne

Schon nur mit diesen drei Tipps können Sie Ihren Umsatz deutlich steigern und gleichzeitig Ihre Kosten teilweise bis zu 90 % reduzieren. Ihr Ergebnis: nachhaltiger Erfolg und höhere Gewinne! Einem konsequent kunden- und serviceorientierten Unternehmen fällt es leichter Kunden zu gewinnen, zu halten und zu begeistern. Beginnen Sie damit, Ihre Vision, Mission und Strategie kunden- […]

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Investitionen in Kundenservice zahlen sich aus

Bisher haben Zahlen gefehlt, um den Nutzen guten Services zu quantifizieren. Eine Studie von Forrester belegt endlich, wie sehr sich die Auseinandersetzung mit und die Gestaltung des Kundenerlebnisses auszahlen. 14 x bessere Ergebnisse durch Gestaltung der Kundenerlebnisse Unternehmen, die das Kundenerlebnis optimieren, sind deutlich erfolgreicher als ihre Mitbewerber. Laut Studie ist das jährliche Umsatzwachstum eines Kundenerlebnis-Leaders […]

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Der Kunde steht im Mittelpunkt … und damit im Weg!

Ich werde oft gefragt, was Kundenorientierung ist. Gelegentlich stelle ich die Frage zurück. Eine häufige Antwort lautet: „Kundenorientierung ist, wenn wir uns auf den Kunden ausrichten. Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt.“ Kundenorientierung ist … Nun, Unternehmen investieren Unmengen in Marktforschung, um mehr über die Kunden und ihre Bedürfnisse zu erfahren. Und dennoch nehmen […]

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Ferienzeit – die beste Zeit, um von Anderen zu lernen

In vielen Schweizer Kantonen beginnen heute die Schulferien, in anderen in einer Woche. Und nicht wenige von uns packen ihre sieben Sachen und verreisen in die Ferien. Die Erwartungen sind oft sehr hoch und allzu oft werden wir enttäuscht. Das Hotel entspricht nicht den Versprechungen im Katalog, der Flug war verspätet, der Taxi-Shuttle hat nicht […]

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Verschenktes Potenzial, frustrierender Service

Vor einigen Tagen habe ich eine E-Mail von einer demotivierten Mitarbeiterin erhalten. Sie hatte sich in ihrem Unternehmen sehr für einen besseren Service an den Kunden eingesetzt, viele Ideen entwickelt, Überzeit gemacht und sich mit Herzblut engagiert. Sie wurde weder ernst genommen noch erhielt sie die angebrachte Wertschätzung. Stattdessen gab’s deprimierende Rückmeldungen. Als Folge hat […]

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Der beste Service ist kein Service – richtig?

„Der beste Service ist kein Service.“ So wie Bill Price, der den Kundenservice von Amazon revolutioniert hat, es meint, bin ich grundsätzlich einverstanden. Er sagt, dass der durchschnittliche Kunde keine Lust hat, ein Unternehmen erneut kontaktieren zu müssen, nur weil ein Produkt weitere Erklärungen benötigt oder Mängel aufweist. Und wenn er es doch machen muss, […]

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Perfekter Service bedingt durchdachte Prozesse

Das Doppelte-Prozess-Pareto-Prinzip Auch für kleinere Unternehmen lohnt es sich bereits, Prozesse nach dem „Doppelten Prozess-Pareto-Prinzip“ zu analysieren und Standard- von Spezial- und Ausnahmefällen zu unterscheiden. Standardfälle sollten (natürlich abhängig vom Volumen) möglichst automatisiert werden. Einige Dinge sind dabei jedoch zu beachten, wie das folgende Beispiel zeigt. Erst kürzlich wollte ich ein Seminar im Ausland besuchen. […]

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Fans: Lernen von den Champions-League-Finalisten

Begeisterte Kunden durch Roger Schmid

Am 6. Juni wird in Berlin das Champions-League-Finale der Saison 2014/15 ausgetragen. Die zwei besten Fussballteams Europas duellieren sich um die kontinentale Krone. Bei diesem Spiel ist die Sache klar: Die Fans der beiden Kontrahenten werden das Olympiastadion in einen farbenfrohen Fussballtempel verwandeln und ihre Lieblinge auf dem Rasen bedingungslos unterstützen. Und sie unterstützen sie […]

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Deutsche Bahn – Differenzieren durch Service

Serviceoffensive in stürmischen Zeiten: Wie die Deutsche Bahn gezeigt hat, dass guter Service einfach und erfolgreich sein kann Jüngst zog sich die Deutsche Bahn wieder den Unmut von Millionen ihrer Kunden zu. Aufgrund der GDL-Streiks kam es erneut zu unzähligen Ausfällen. Vor gar nicht langer Zeit jedoch stand das Unternehmen ausnahmsweise als Gewinner in der […]

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