Wenn es auf Weihnachten zugeht, werden viele von uns zu wahren Meistern des Erwartungsmanagements. Den wenigsten ist dies wahrscheinlich bewusst. Vielleicht haben Sie wie ich Kinder. Je nach Alter glauben sie noch an den Weihnachtsmann. Vielleicht erinnern Sie sich auch selbst noch daran, als Sie im Kindesalter waren. Einige Tage vor dem 6. Dezember geht […]
weiterlesenWir halten uns mit Kleinigkeiten auf, anstatt gross zu denken. Und wir verstecken uns hinter Halbwissen und Behauptungen, anstatt auf aussagekräftigen Analysen zu basieren. Welche Farbe hat der Fahrradständer Fahrradständer-Probleme (Welche Farbe der Fahrradständer haben soll) lösen wir lieber, als strategische Herausforderungen anzupacken. Chance der Veränderung nutzen Wir prüfen lieber, wie wir die Vergangenheit in […]
weiterlesenFerien, für viele die schönste Zeit des Jahres. Für die Reise- und Übernachtungsbranche ein Milliardengeschäft. Ein Werbeslogan, der mir immer wieder auffällt ist: „Fühlen Sie sich wie zu Hause!“. Was gut gemeint ist, ist eigentlich ziemlich falsch. Kundenerwartungen Wollen wir das wirklich? Wollen wir in den Ferien das Gleiche wie zu Hause? Denn, wer sich […]
weiterlesenKürzlich war ich wieder einmal in der Stadt Bern unterwegs beim Shoppen. Dabei ist mir aufgefallen, dass viele Detailhändler leider immer noch nicht begriffen haben, was ihr Vorteil gegenüber den Online-Händlern ist. Multisensorisch bedeutet alle Sinne anzusprechen Serviceerlebnisse sind multisensorisch. Und solange die virtuelle Realität noch nicht in allen Wohnzimmern Einzug gehalten hat, sind die […]
weiterlesen„Es ist eine alte Bauernweisheit: Wer ernten will, muss zuerst aussäen. Oder anders gesagt: Wer gibt, wird auch erhalten. Martin Luther King, Operah Winfrey, Richard Branson oder auch Nelson Mandela, sie alle haben verstanden, was es bedeutet ein Servant Leader, also eine dienende Führungspersönlichkeit zu sein. Geld ist kein Motivator Viele wollen zuerst erhalten und […]
weiterlesenGerade ist mit dem „Black Friday“ die letzte Rabattschlacht durch, bei einigen dauerte der Rabatt-Freitag das ganze Wochenende, kündigen andere bereits wieder den „Cyber Monday“ oder eine ganze „Cyber Woche“ an. Rabatte sind offenbar ganz gross im Trend. Loyalitätsprogramme auf dem Vormarsch Und gemäss Ergebnissen der letzten Loyalty-Benchmarking-Umfrage durch service-excellence-cockpit.org sind auch Loyalitätsprogramme weiterhin auf […]
weiterlesenDaher ein konstruktiver Vorschlag Wie oft geben Sie Feedback? Fällt es Ihnen leicht oder geht es Ihnen wie vielen, dass Sie es sich x-mal überlegen müssen, ob Sie jemandem offen und ehrlich mitteilen, was Sie gut oder störend finden. Führungs- oder Kommunikationskurse Warum ist das so? Was hindert uns daran? Falls Sie Führungs- oder Kommunikationskurse […]
weiterlesenDenn Service ist nicht gleich Service Fast alle sprechen von Beziehungs-Management und Customer Experience. Und es steht in vielen Leitbildern geschrieben. Doch was wird konkret unternommen? Werden die Kundeninteraktionspfade (Customer Journeys) und Kundenberührungspunkte (Customer Touchpoints) tatsächlich gestaltet (designed), inszeniert und einstudiert? Kundenbegeisterung bleibt den Zufall überlassen Meist bleibt es bei Lippenbekenntnissen, vieles wird dem Zufall […]
weiterlesenAlljährlich veröffentlicht das Beratungshaus „Gallup“ ihren Mitarbeiterbindungsindex (Engagement Index). Während gemäss dieser Erhebung in Amerika immerhin fast ein Drittel und in Canada noch jeder Fünfte eine hohe Bindung zu seinem Arbeitgeber hat, liegt sie in Deutschland, Österreich und in der Schweiz nur bei rund 15 %, in Japan, Frankreich und Italien sogar nur bei 5 […]
weiterlesenIch kann mir gut vorstellen, dass auch Sie sich momentan das eine oder andere Spiel der Fussball-Weltmeisterschaft ansehen. Haben Sie sich dabei einmal gefragt, welches der wertvollste Spieler einer Partie ist? Ist es derjenige, der die meisten Tore schiesst? Ist es derjenige der am meisten Kilometer abspult? Oder ist es derjenige, der hinten dicht macht? […]
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